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音声認識の進化で

 音声認識技術が向上したことで、コールセンターでの作業風景も変わりつつあるよう。

 通販の受注の場合、名前や電話番号、住所、商品名などの情報は、応対したオペレーターが手で打ち込んでいたが、最新の現場では人工知能が顧客の声を認識して自動的に画面上に入力していく。

 この仕組みであれば、応対中や電話を切ってからの入力作業がなくなり、業務を効率化できる。受電中は顧客との会話に集中できるため応対品質の向上も期待できるとか。

 オペレーターの発話の認識精度は90%程度と高い(顧客側の声の精度はバラつきがある)。そのため機械がどのくらい認識するかを測定し、オペレーターの能力を判断することも可能だという。


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