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2018年4月 Archive

CSRの新しい波

 企業のCSRの取り組みが変化してきている。「寄付」ひとつをとっても先進国の米国では、商品がひとつ購入されると同じ商品をひとつ寄付するという社会貢献型の仕組みがアパレルブランドなどで増えているという。

 また、「3R」として知られるリデュース、リユース、リサイクルの取り組みも、最近では廃棄物などを利用して新しい価値を見出す「アップサイクル」が注目されており、服を生産する過程で出た残布を使って母の日用の花を作る例もある。

 消費がモノからコトへと移っている中、顧客との結びつきを深める意味でも、不用品を活用したアップサイクルの体験イベントなどは、アイデア次第で通販企業もとり入れてみる価値がありそうだ。

宅配危機は続く

 先日、夜9時以降でも配送が可能なサービスを利用した。注文時には午後10時台の配達を指定し、荷物の到着予定時間が事前にメールで届いたものの、実際に配達員が記者宅に来たのは、その予定時間から1時間を過ぎてからだった。配達員は疲労困憊(こんぱい)といった様子ながらも、平謝りだった。

 そのサービスでは、専用サイトから配達員の現在地が確認できる。ところが、エラーが出て当該機能を使うことはできなかった。どうやら、ユーザーからのアクセスが殺到しているのか、サイトに高い負荷がかかって表示できなくなっているようだった。

 せっかくの便利なサービスだが、予想以上の利用でパンク寸前なのか。心配だ。

至る所で人手不足

 スーパーや駅売店で設置が増えているセルフレジ。これがなかなか扱いが難しい。

 先日、あるスーパーでセルフレジを使ったところ商品をスキャンできなかった。スタッフを呼び調べてもらったら、前の客が忘れていたつり銭が残っていたことが原因。そのスタッフも慣れていなく、2分ほど時間を要してやっとスキャンできるようになった。

 駅売店にしてもセルフレジの設置に加え、店のあった場所に自動販売機を置くところも増加。店員を確保できず営業時間の短縮などを行うということが幅広い業種で見られるようになっている。

 通販でも宅配便業界の人手不足が運賃の引き上げにつながった。深刻な人手不足はどう対処するべきなのか。

音声認識の進化で

 音声認識技術が向上したことで、コールセンターでの作業風景も変わりつつあるよう。

 通販の受注の場合、名前や電話番号、住所、商品名などの情報は、応対したオペレーターが手で打ち込んでいたが、最新の現場では人工知能が顧客の声を認識して自動的に画面上に入力していく。

 この仕組みであれば、応対中や電話を切ってからの入力作業がなくなり、業務を効率化できる。受電中は顧客との会話に集中できるため応対品質の向上も期待できるとか。

 オペレーターの発話の認識精度は90%程度と高い(顧客側の声の精度はバラつきがある)。そのため機械がどのくらい認識するかを測定し、オペレーターの能力を判断することも可能だという。


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