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箱だけバブってる

 「過剰包装を何とかしたい」。某アパレルECの責任者はこう漏らす。「消費者のエコ意識は高くなっている。梱包の箱だけいまだにバブルなのはいかがなものか」というわけだ。

 スーパーのレジに「レジ袋いりません」と書かれた札が用意してあるのは、すでに見慣れた光景だ。買い物にエコバッグを持参する人も珍しくない。

 同様のアプローチが通販サイトでできないかという発想だ。例えばカート画面上で、「通常包装」と「簡易包装」を選択できれば面白いかもしれない。

 エコを企業姿勢として打ち出せばブランディングにもつながる。おまけに梱包資材のコストは下がり、開封時のゴミも減る。理解を示す消費者、意外に多いのではないか。

郵便含め質向上を

 日本郵便が中期経営計画で2020年度に宅配便「ゆうパック」の取扱個数10億個以上という目標を掲げた。17年度の実績を2億個上乗せする。

 ヤマト運輸が働き方改革に向け荷受量を抑制する総量規制に昨年、今年と取り組む中、日本郵便へ宅配便を依頼するネット販売企業が増加。17年度に前年度比25%程度増となった日本郵便は、10億突破というのも達成できるだろう。

 一方で宅配便増加から、郵便などのサービス低下が懸念される。法人の郵便物の集荷を6月一杯で取りやめるという。現状、主力業務である郵便のサービルレベルを低下させるのは、一層の郵便離れを引き起こす。通販企業では郵便の利用も依然多いだけに残念だ。

4K8K放送に期待

12月1日から始まる「新4K8K衛星放送」。この新しい放送は通販にも恩恵を与えそう。ショップチャンネルやQVCの通販専門放送局がチャンネルを持ち番組を放送することに加え、現在のBSデジタル放送のように4K8K放送でも各局が放送枠の一部を"枠売り"する可能性があり、通販企業がそこを確保できれば4K画質でテレビ通販ができるかも知れない。

 4K8K放送は専用の受信機やアンテナが必要など視聴のハードルが多く普及は未知数。ただ、4Kという高画質さを活かした新たな形のインフォマーシャルが停滞するテレビ通販が再び盛り上がる起爆剤になるかも。費用対効果の問題もあろうが通販各社の果敢な挑戦に期待したい。

歴史も「体験」

 バッグブランドを展開するはちやは先日、新商品の展示会を開催した。商品だけでなく、120周年を迎えたブランドを知ってもらう工夫も施していた。

 スペースは従来の2倍に拡大。商品展示やショーのほか、商品を使った撮影ブースを用意。また、企業のあゆみなども掲示した。華やかな雰囲気や歴史に裏づいた信頼感を演出した。

 シーズンごとに展示会を行うブランドは多いが、新商品を紹介する場合がほとんど。取引先やメディアを中心に、昨今ではインスタグラマーを招くケースも増えている。

 顧客のロイヤリティ向上に、体験を重視する事業者は多く、ブランド構築には歴史も重要な要素。他の事例を参考にしてはどうか。

表示の「読みやすさ」

 健康食品の表示規制は、ますます厳しくなる。表示制度の対象範囲が狭い中、販売企業に厳しい状況が続く。ただ、これまで日本は表示への取り組みが甘すぎた感も否めない。

 薬の話だが、欧州は承認要件に表示の「可読性(読みやすさ)」がある。基準は小学5年生程度。これを機械的に判定する手法もある。日本はこうした際の基準も高校生レベル。そもそも可読性は承認基準ではない。

 健食も「機能」など伝えたい部分は企業も工夫する。だが、理解があいまいなまま摂取する顧客も多い。広告に面白さは必要だが、「安全な利用」を含め、本当に追求してきたと言えるか。健食業界が認知を得る上で注意表示」の示し方など研究していく必要がある。

レジ混雑の解決策

 近年は海外の政情不安もあって、長期の連休を国内で過ごす傾向が高まっているようだ。実際にこのGWの連休中、都内のレジャー先はどこも大変な混雑が見られた。

 特に顕著だったのはショッピングセンターなどの大型商業施設で、各店舗のレジ前はどこも長蛇の列に。大手アパレルの店舗などはセルフレジも導入していたが、それでも客をさばき切れていなかったように見えた。

 こうした光景を見て改めて感じるのが通販の利便性。おそらく1店舗の会計に並んでいる間に、スマホで2店舗分の買い物ができるだろう。一部では懐疑的な見方もあったアマゾンの"無人AIコンビニ"だが、意外と日本での潜在ニーズは高いのかもしれない。

CSRの新しい波

 企業のCSRの取り組みが変化してきている。「寄付」ひとつをとっても先進国の米国では、商品がひとつ購入されると同じ商品をひとつ寄付するという社会貢献型の仕組みがアパレルブランドなどで増えているという。

 また、「3R」として知られるリデュース、リユース、リサイクルの取り組みも、最近では廃棄物などを利用して新しい価値を見出す「アップサイクル」が注目されており、服を生産する過程で出た残布を使って母の日用の花を作る例もある。

 消費がモノからコトへと移っている中、顧客との結びつきを深める意味でも、不用品を活用したアップサイクルの体験イベントなどは、アイデア次第で通販企業もとり入れてみる価値がありそうだ。

宅配危機は続く

 先日、夜9時以降でも配送が可能なサービスを利用した。注文時には午後10時台の配達を指定し、荷物の到着予定時間が事前にメールで届いたものの、実際に配達員が記者宅に来たのは、その予定時間から1時間を過ぎてからだった。配達員は疲労困憊(こんぱい)といった様子ながらも、平謝りだった。

 そのサービスでは、専用サイトから配達員の現在地が確認できる。ところが、エラーが出て当該機能を使うことはできなかった。どうやら、ユーザーからのアクセスが殺到しているのか、サイトに高い負荷がかかって表示できなくなっているようだった。

 せっかくの便利なサービスだが、予想以上の利用でパンク寸前なのか。心配だ。

至る所で人手不足

 スーパーや駅売店で設置が増えているセルフレジ。これがなかなか扱いが難しい。

 先日、あるスーパーでセルフレジを使ったところ商品をスキャンできなかった。スタッフを呼び調べてもらったら、前の客が忘れていたつり銭が残っていたことが原因。そのスタッフも慣れていなく、2分ほど時間を要してやっとスキャンできるようになった。

 駅売店にしてもセルフレジの設置に加え、店のあった場所に自動販売機を置くところも増加。店員を確保できず営業時間の短縮などを行うということが幅広い業種で見られるようになっている。

 通販でも宅配便業界の人手不足が運賃の引き上げにつながった。深刻な人手不足はどう対処するべきなのか。

音声認識の進化で

 音声認識技術が向上したことで、コールセンターでの作業風景も変わりつつあるよう。

 通販の受注の場合、名前や電話番号、住所、商品名などの情報は、応対したオペレーターが手で打ち込んでいたが、最新の現場では人工知能が顧客の声を認識して自動的に画面上に入力していく。

 この仕組みであれば、応対中や電話を切ってからの入力作業がなくなり、業務を効率化できる。受電中は顧客との会話に集中できるため応対品質の向上も期待できるとか。

 オペレーターの発話の認識精度は90%程度と高い(顧客側の声の精度はバラつきがある)。そのため機械がどのくらい認識するかを測定し、オペレーターの能力を判断することも可能だという。


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