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フルフィルメント Archive

グランドビジョン、AIでテレビ通販枠の効果を事前予測

AI.jpg 通販支援事業を行うグランドビジョンは2月24日から、AI(人工知能)を活用して、インフォマーシャルなどの通販広告のレスポンス数を出稿前に予測するサービス「GAMレポート」を通販実施企業や広告代理店向けに提供を開始した。機械学習やビッグデータ処理のシステム開発などを行うグルーヴノーツと共同開発した。
 
 販売商品情報やインフォマーシャルの内容、過去のレスポンスなどの各種データとともに天気予報などいくつかの因子を入力すると、AIが全国のテレビ局および時間枠ごとに出稿した際に予想されるレスポンス数(注文件数)を自動算出(画像=イメージ)。クライアント企業には毎月、当該情報を記載したレポートを提出する。テスト運用ではすでに9割以上の精度での予測に成功しているという。テレビ通販のほか、ラジオ通販でも対応する。利用費用は初期税抜30万円と月額費として予想する広告出稿料金の1%。

  「これまで出稿するメディアを決めたり、レスポンスを予想するのは知識や経験を持つ人が行っていたが、属人的であり、その担当者が退社した場合に困ってしまうケースも多かった。AIが出稿予定の媒体のレスポンスを事前予想することで、通販事業者は知見を持つ特定の担当者に頼らなくても、また広告代理店まかせではなく、出稿すべき媒体を決められるようになる。また、これまで実績のなかった隠れた良枠への出稿なども可能になり新規顧客の獲得や売り上げ増につながるはず」(中尾社長)という。
 
 メーカーなどの通販実施企業のほか、広告代理店などの利用も想定し、初年度で100社程度の利用を見込む。
 
 また、スタート時点ではサプリメントや健康食品のテレビ・ラジオ通販のレスポンス予想にのみ対応しているが、今後は衣料品など対応商材およびDMや折込チラシなど対応媒体を広げていくほか、広告媒体の選定予想だけでなく、新規顧客獲得やCRM促進のための戦略立案などの予想も可能にしていきたい考え。

アマゾンジャパン 物流代行の利用料値上げ、最大186円の上げ幅に

 アマゾンジャパンは4月24日から、ネット販売事業者向けの物流業務代行サービス「フルフィルメント by Amazon(FBA)」の利用料金を改定し、事実上値上げする。値上げ幅は商品サイズなどによって異なるが、1個あたりの出荷で発生する手数料が19円から最大で186円、値上げする。料金の改定について同社では「保管、フルフィルメント、輸送、カスタマーサービスのコスト上昇など最近の様々な環境の変化に伴い、料金体系変更及び手数料改定をお願いせざるを得ない、との判断に至った」としている。

 4月24日の出荷分からFBAの配送代行手数料を改定する。まずこれまで配送代行手数料は個数あたりで徴収する「出荷作業手数料」と出荷あたりの「発送重量手数料」に分けて徴収していたが、4月24日以降は「配送代行手数料」に統合。また、従来までDVDなどの「メディア」と一般商品の「メディア以外」で分けていた料金体系も一本化した。料金改定後の手数料はサイズ別のみとなり、「小型」は226円、「標準」は360円(重量2キロまで。以降、1キロ増加につき6円)、「大型」は3辺合計が「100センチ未満」は622円、「100センチから140センチ未満」は676円、「140センチから170センチ未満」は738円、「170センチ以上200センチ未満かつ各辺が90センチ未満」は1398円となる。

 手数料改定でSDカードなどが該当していた「『メディア以外』の『小型』」の商品の手数料は現行の245円よりも19円の値下げとなるものの、その他の区分はすべて値上げとなり、CDやDVDなどが該当していた「メディア小型」では80円、本などの「メディア標準」は186円、デジカメなど「メディア以外標準」では31円の値上げとなる。大型商品についてはサイズによって92円から140円の値上げ幅となる。

 FBA商品ラベル貼付サービス手数料についても現行料金から小型・標準商品の場合、1枚当たり1円増の20円に、「大型商品」は同7円増の50円に値上げする。

 納品不備受領作業手数料も改定し、「『ラベルの貼付の不備や間違い』による『ラベルの貼付』」は初回、2回目以降ともに現行料金比20円増の50円と80円、「『ビニール袋での梱包は必要』の場合の『ビニール袋に商品を入れる』は初回が同35円増の90円、2回目以降は同10円減の100円、「『エアキャップでの梱包が必要』な場合の『エアキャップで梱包』」は初回が同15円増の90円、2回目以降が同30円減の120円、「『テープで梱包が必要』の場合の『テープで梱包』」は初回が同15円減の50円、2回目以降が同50円減の80円となる。

 また在庫保管手数料についても現行では基本料の8・126円に商品サイズと保管日数を掛け合わせたものを通年の手数料としていたが、5月1日からは1~9月までの期間の基本料が7・8円、繁忙期となる10~12月は9円とする料金体系に変更している。

 アマゾンのFBAを利用する事業者にとって今回の料金改定によって大幅なコスト増は避けられそうになく、アマゾンでの商品販売価格の見直しや自社配送への切り替えなど対策が迫られそうだ。
 

ウルトラ AIが営業トーク指南、ツールをパッケージ化して提供

 コールセンターなどを手がけるREGAIN GROUPの子会社でAI(人工知能)を使った営業支援を行うULTRA(ウルトラ)は2月19日、展開する営業支援ツールをパッケージ化して販売を始めた。同ツールは営業トークをAIが指南するというもので、導入している企業ではすでに実績も出ているようだ。

 ウルトラが展開するAIによる営業支援ツールは「eigyo intelligence(エイギョー・インテリジェンス=ei)」。各業界のトップセールスパーソンの営業ノウハウをAI化しており、企業ごとの営業戦略立案やセールストーク作成、実践、振り返りといったPDCAを一括して支援する。

 例えばコールセンターの場合、顧客に対するセールストークや切り替えしトークを管理画面を通じて「ei」がテキストで指示する。オペレーターはそのスクリプトをもとに顧客に商品を提案することでトークの質が高まり、結果的に成約が期待できるというわけだ。営業トークを実施した後も、その成果を分析してより精度を高めていくという。

 ウルトラでは昨年から「ei」を提供しているが、ある大手通信会社のケースでは光回線の新規申込獲得のアウトバンド業務に「ei」を導入したところ、1時間あたりのコール回数が導入前に比べて55%アップし、獲得数は20%向上したようだ。

 ウルトラの工藤CEOによると、「ei」によってオペレーターの事前準備や通話中の回答待ち時間が削減され、作業量が増えたという。その上で「『ei』による提案で受注に至るコンバージョン率も高まる」(工藤CEO)としている。これまでの実績から平均的に4~10%程度CV率はアップするようだ。

 ウルトラは「ei」をセミオーダー型で導入できるパッケージサービスの提供を始めた。ヒアリングや戦略設定などを含め1カ月程度で運用を開始できるという。価格は月額の固定費が36万円で、問い合わせ数に応じて5円ずつ課金する。導入時のコンサルティングなど初期サービス費用として120万円程度かかる。ウルトラでは年間で100社への導入を目指す。また、今春をメドに顧客の性格や感情、価値基準を分析し、個別に最適な提案をAIが行う「パーソナル・インサイト」という仕組みも導入する予定だ。

【マーケティングの未来を語る トレジャーデータ 堀内健后 マーケティングディレクター×オイシックスドット大地 奥谷孝司 執行役員 統合マーケティング部部長COCO】 「エンゲージメント」を評価軸に、データは"使うため"に蓄積

 「オムニチャネル」が浸透し、小売全体でデジタル化が進んでいる。消費者の購買と選択をオンライン上でできる企業が成長する傾向にあるとする見方もあり、マーケティングのデジタル化が急務になっている。今後、通販企業は顧客とどのようにつながるべきか。オイシックスドット大地の奥谷孝司執行役員統合マーケティング部部長COCOと、トレジャーデータの堀内健后マーケティングディレクターに聞いた。

 ――オムニチャネル化が進む小売の現状は。

 
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奥谷孝司氏(以下、奥谷)「小売市場で成長しているのは、カスタマージャーニーといわれる消費者の行動において『選択』と『購買』をオンラインで提供している企業。AIスピーカーが登場し会話するだけで商品が買えるようになると、ますます店舗とネットの垣根はなくなる。そうなったときに、顧客のことを知っているオンライン企業が強さを発揮すると思う。ただ、これからお客様とデジタルでつながることが当たり前になる中で、通販企業はデータを分析するだけでは行き詰まるだろう。今後、通販企業であっても『体験』を提供することに、チャンスがあると考えている」

 ――「体験」とは。

 奥谷「実店舗を、ブランドの体験ができる場所として考えることが適切だ。例えば、オイシックスドット大地では、食品を陳列して販売するスーパーという形にこだわらずに考えたい」

 ――通販の実店舗展開は成功事例が少なく、収益性が課題になりがちだ。

 奥谷「収益性ではなく、お客様にとって店舗で良い体験を提供できるかが重要。企業はオンラインとオフラインで、どんな体験を提供するか考えるべきだ。米国の男性向けアパレル『ボノボス』は実店舗を試着できるガイドショップとして展開している。データ分析し顧客理解が進む中で、接点を持たなければお客様は離れてしまう」

 ――良い体験をどう評価する。

 奥谷「顧客満足度や顧客ロイヤリティを超えた、お客様とのエンゲージメントに評価軸を移すことが重要。売り上げだけを追えば、インフルエンサーのような商品やブランドを紹介してくれる人や、企業に対して声を上げてくれる人がいなくなってしまう。小売のシェアの9割をオフライン企業が占める中、通販のようなオンライン企業はまだ伸びる。そのためには、エンゲージメントの構築は需要な課題だ」

 ――オイシックスドット大地ではどう取り組むか。

 奥谷「自社商品のミールキット『キットオイシックス』では漫画とのコラボ商品を開発し販売したほか、ラーメン店とのコラボ商品も展開した。売り上げだけではなく話題性を狙った取り組みで、数ある競合の中から選ばれるためには話題作りは重要だと考える。お客様が発信する言葉の中に『オイシックスのミールキット』と所有格が付くことに意味がある。聞かれなければ語られない商品は多いが、日々の中で語られることこそ価値だと思っている。買った理由をお客様からすらすらと出てくる会社は、強い」

 ――トレジャーデータとの取り組みはどうか。

 
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堀内健后氏(以下、堀内)「当社はカスタマーデータプラットフォームを提供し、顧客である生活者の行動をログとして集めて、企業とつなげている。デジタル化が進むとデータに偏りがちで顧客像は見えにくくなるが、われわれが顧客の行動をつなげることで見えるようにする。プラットフォームは、顧客を理解してどうコミュニケーションをとるべきか考える企業で活用されている」

 奥谷「マーケティングのデジタル化ができるようになったのは、トレジャーデータのような会社がデータを蓄積しているため。消費者がデジタルを使えば使うほどデータは収集できるが、それをばらばらに置くのでは意味がない。将来使うために、しっかりとデータを蓄積することが重要だ。最近では多くの企業が、カスタマージャーニーの『検討』『購入』『使用』『消費』の視点で分析することの重要性に気づいている」

                   ◇

 トレジャーデータは2月19日~21日、イベント「トレジャーデータ プラズマ」を初開催する。マーケターなど2000人の来場を予定する。

 基調講演では奥谷氏が大広の岩井琢磨プロジェクト・プランナーと、「『チャネルシフト』によるエンゲージメントコマース」をテーマに対談。事例紹介で、キリンやストライプインターナショナル、GMOペパボなどが登壇するほか、40社のスタートアップ企業を展示紹介する。会場は東京・丸の内エリアのカンファレンスルームで、「JPタワーホール&カンファレンス」や「フクラシア丸の内オアゾ」、「丸の内ビルディング」。講演の聴講は無料で、「トレジャーデータ プラズマ」の特設サイトで受け付ける。

ロコンド 後払いサービスを導入、試着・返品機能を強化、商品到着30日後に請求書

 靴とファッションのネット販売を手がけるロコンドは2月8日、新たな決済方法として、試着してから商品代金を支払える「試着後払い(しちゃくごばらい)」のサービスを開始した。

 試着後払いは、ヤマトクレジットファイナンスの「クロネコ代金後払いサービスを活用したもので、商品が到着して試着をした後に、返品商品を除いた最終購入分のみの代金を支払うサービスで、商品出荷から30日後に請求書が発行され、その後、購入者は14日以内にコンビニかauかんたん決済で支払う形となり、決済手数料は税込350円がかかる。

 ロコンドでは、これまでも"自宅で試着 気軽に返品"をコンセプトに、返品対応期間をファッション通販サイトとしては長い21日後(出荷日から)に設定し、ユーザーが購入商品を返品した場合は返金していたが、後払いを導入することで、同社のコンセプトをより明確に打ち出した格好だ。同時に、「ゾゾタウン」や「ショップリスト」といった競合のファッション通販モールが導入する長期間対応の後払いサービスと差別化を図る狙いもあるようだ。

 試着後後払いについては、一部の予約商品やメーカー直送品を含む注文では選択できないほか、「ロコンド」など同社運営サイト合計税込5万4000円を超えての利用もできない。同決済の利用時には審査があり、利用できない場合は同決済は選べない。また、同決済を利用した後、注文した商品をすべて返品した場合でも送料と決済手数料は発生する。なお、返品する場合は通常通り21日以内としている。

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