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りらいあコミュニケーションズ  在宅でコールセンター、通販の新規受注でコスト削減

 りらいあコミュニケーションズ(旧もしもしホットライン)はコールセンターの業務を在宅のオペレーターが対応するサービスを開始した。在宅の場合、家賃などが不要のためコスト削減につながり、柔軟な勤務シフトが設定できるのが強み。5月中旬から化粧品通販企業の受注業務の一部をコールセンターから在宅に切り替えたところ、一定の成果が出ているという。在宅での勤務は、子育てなどにより外に働きに出られない人材を活用できるというメリットもあり、同社では引き続き在宅コールセンターサービスを拡大していく方針だ。

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 同社は化粧品通販企業が新聞広告を出稿した際の新規の電話受注業務を請け負っている。コールの繁閑に合わせて札幌のセンターで1~9席の規模で対応し、BCP(自然災害や大規模停電などを想定した事業継続計画)の観点から新宿のセンターでも1席を運営していた。5月中旬から新宿の1席分を在宅に切り替えた。

 そもそも新宿のセンターは1席あたりのコストが高いが、在宅のオペレーターであれば家賃や交通費がかからず必要な設備を整えるだけで業務ができるため、コストメリットがある。

 また、新聞広告の電話受注は新聞が配達される朝と夕方に多くなるという特徴があり、コールの繁閑に合わせてピンポイントで対応できるのも強み。現在、在宅オペレーターは4時間の勤務だが、今後は2時間など短い時間で対応できるようにしていく。

 こうした「コスト削減」や勤務時間の「柔軟性」が顧客企業へ訴求する際の強みだが、りらいあ側としても人材を有効に活用できるというメリットがある。同社によると、オペレーターの中には高いスキルや経験があっても家庭の事情などから外に働きに出られなくなる人材は多いという。人手不足が深刻になる中で「必要な教育と管理の仕組みを整えることでそうした人材を活用できる」(同社)と判断した。実際、今回在宅オペレーターに採用した首都圏在住の2人も、同社で長く勤務していた実績を持つ。

 給与は通常のコールセンターと同様に時間給での契約。成果報酬型の給与形態で在宅勤務を行う企業もあるが、りらいあはあえて時給制にした。「法務部や顧問弁護士と相談した上で、働く側が成果に追われずに、きちんと電話対応ができる」(同社)と考えたためだ。

 在宅での勤務は情報漏えいなどセキュリティ面を不安視する声もある。同社の仕組みではオペレーターのもとに設置したカメラを通して、札幌のセンターから勤務状況をチェックし、リスク管理を行う。オペレーターが使う端末も暗号化されており、専用のパスワードを入れないと立ち上がらないなどセキュリティ面は高くしている。また、同社で数年以上の勤務実績があるなど一定の基準を設け、信頼できる人材を採用することで漏えいのリスクを減らしている。

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 在宅の運営を始めて1カ月が経過。家賃や交通費がかからないため、1件当たりの単価は在宅のほうが札幌のセンターよりも安価になっている。そのため在宅オペレーターが優先的に電話に応対し、余った分のコールを札幌でとっている。運用面でもオペレーターのスキルの上がり方や処理効率などは「通常のコールセンターと変わらない」(同社)と手応えをつかんでいる。顧客である化粧品通販企業の感触も良く、コスト面を考慮し在宅で対応する規模を増やす可能性もあるという。

 りらいあは今後もコストメリットを訴求し、在宅コールセンターの取り組みを強化していく。

クレディセゾン  広告配信を最適化、潜在需要を喚起

 クレディセゾンはこのほど、クレジットカード会員の属性データやカードの利用情報など、同社が保有するデータを活用した、データマネジメントプラットフォーム(DMP)を構築した。より個人に最適化した販促を可能にするもの。クレディセゾンでは、ポイントサイト「永久不滅ドットコム」に出店する通販企業にも広告出稿を呼びかけていく。

 「セゾンDMP」をデジタルガレージと共同で構築した。これまで分散されていた会員の属性データや利用情報、さらにはネットサービスの利用データといった各種データについて、DMPに統合。特定の個人が識別できるデータについては、元に戻せない処理を加える(ハッシュ化)ことで識別不可能にしている。なお、ネットでの行動履歴は、永久不滅ドットコム用のツール「永久不滅プラス」の利用者で、ログ提供に同意して登録したモニター会員のデータのみが収集されている。

 その上で、デジタルガレージのデータ解析技術を用い、行動データの相関性やカード会員の類似性を解析する。セゾンDMPにはカードの明細情報を識別するための独自の辞書を搭載。約500種類のカテゴリーがあり、利用した店舗や商品にタグを付与、カテゴリー分けしている。その後、「この属性の会員はこんな商品を買う」といった分析は機械処理する。これまで、会員に対する情報配信は属性や利用状況に関わらず、画一的なものだったが、今後はよりパーソナライズされたものとなる。

 永久不滅ドットコムのほか、カードの利用明細が確認できる「ネットアンサー」、さらにはアドネットワークや広告配信プラットフォームを用いて外部メディアにも広告を出す。例えば「20代女性」「限度額間近」「海外利用無し」という属性の会員が、「ハワイ旅行」や「旅行サイト」を検索していたとすれば、ネットアンサーには「初めての人向けハワイ旅行」の広告を表示。さらに、永久不滅ドットコムではトラベル関連グッズの訴求を、外部メディアには限度額増額の案内を出す。

 15日にはネットアンサーのトップページのデザインを刷新し、広告配信を開始。また、今後は永久不滅ドットコムの加盟店に対して広告の営業を行う。

 入会時に本人確認済みの正確な個人情報を把握できている点や、実店舗も含めて国内外のカード利用実績がデータとして蓄積されている点が強み。こうしたメリットを通販企業に訴求することで、キャンペーンなどでの出稿を促していく。これまでも、加盟店の要望に応じて対象者を絞ったキャンペーンは行っていたが、絞り込みにはかなりの時間と手間を要するため、需要を逃してしまう恐れがあった。DMP構築でよりタイムリーな配信ができるようになったほか、例えば「海外旅行の広告をクリックした」など、顕在化したデータを持つユーザーを解析し、そのユーザーと共通項を持つ潜在層を抽出、広告を配信することで需要喚起が期待できる。

 今後はクレディセゾンが提供するスマートフォン向けのアプリとも連携する。アプリユーザーの場合、アプリを開いて請求額を確認する月間の回数は、ウェブで確認するユーザーの月間来訪回数よりも約2倍多いことから、より効果的な情報配信が可能になる。また、今後はアプリのプッシュ通知機能を使った情報配信も行う。例えば、ウェブ行動履歴から「家電購入ニーズがある」と分類されたユーザーが東京・池袋を訪れた際に、池袋の家電量販店の特価情報を配信する、といったものだ。

 クレディセゾンでは、個人に最適化した情報の配信でカードの利用率を上げるほか、加盟店から得る広告手数料の増加も狙う。

天真堂、通販をトータル支援 物流、コールセンター、事業領域拡大

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化粧品OEMを行う天真堂が、事業領域の拡大に乗り出す。長年に渡る通販企業支援で培ってきたノウハウを活かし、「商品開発・製造」だけでなく、「物流」「コールセンター」などフルフィルメントを含め、通販をトータルで支援する。すでに物流など一部の業務を始めており、6月6日にはこれら自社の取り組みを発信するコーポレートサイトを立ち上げている。

 これまでクレンジングや乳液、美容液、ヘアケア、オールインワン化粧品の医薬部外品で50以上の認可を取得。化粧品のOEMを含め、薬機法(旧薬事法)の専門知識を持つスタッフや専属のデザイナーを抱え、表示関連の相談や容器・パッケージデザイン、ネーミングの制作など商品開発の面で通販事業者のサポートを行ってきた。今後さらにこの支援領域を広げ、通販支援にワンストップで応える。

 ここ数年で組織改革も推進。取引先の大半が単品訴求のリピート通販企業であることを受けて、通販企業で経験を持つ社員を積極的に採用してきていた。今では約3割を通販経験者が占める。異業種からの参入を検討する企業や、成長に向けた課題を抱える企業など程度に応じて通販の専門知識を持つコンサルティングが対応する「ソリューション部」も設置している。

 販売事業者の商品力強化をサポートするため、研究設備を内製化。商品広告に活かせるような機能性や安全性試験を代行する。8月には撮影用スタジオも開設。ウェブのランディングページ(LP)をはじめ広告に使う画像の撮影や加工処理、アニメや映像などの動画編集も行っていく。LP自体の制作も従来からあるデザイン部が請け負っていく。

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 フルフィルメントの支援も行う。すでに4月、本社に隣接する拠点に倉庫を開設してロジスティクス事業を始めている。今秋をめどに製造業の強みを活かしたコールセンター事業も始める。「お客様相談室」として販売事業者の問い合わせ対応業務を代行するほか、製造者自らが運営するセンターの開設で原料や製造面の詳細の説明に応じ、顧客の求める「安心」に応える。
 6月にはこれらの取り組みを情報発信する新サイト「商品開発.TOKYO(ドット トーキョー)」を立ち上げている。

 サイトは大きく5つの窓口を設け、現状の通販展開に課題を抱える事業者や異業種から通販参入を窺う「販売事業者」、「原料メーカー」、「消費者」などに情報発信していくことを目的としている。

 販売事業者には、商品開発や物流、コールセンターなど自社のリソースを紹介する。事業計画から商品開発、広告代理、フルフィルメントまで一貫支援するパッケージサービスの提供も始める。

 一方で原料メーカーからは新素材などの提案を積極的に受け入れる。天真堂は化粧品原料について"最終製品での販売"を意識した「希少性」「研究開発(大学との共同研究等の有無)」「特許」など数十項目からなるチェック項目を運用している。これを活かしつつ、今後、化粧品原料のプロデュースも行っていく。

 消費者に対しては、"製造者の見える化"を進めていく。自社が製造した製品の原料原産地を公開するほか、独自の安全基準を満たした製品に自社で作成したマークを表示するなどして最終製品に責任を持つ。これにより「消費者から指定されるような事業者を目指したい」(児玉社長)としている。

アマゾンジャパンが物流代行サービスを強化 大型品や危険物、ワイン定温管理なども対応へ

DSC00764.JPG アマゾンジャパンは展開するネット販売事業者向けの物流業務代行サービス「フルフィルメント by Amazon(FBA)」を強化している。大型品や危険物の取り扱いを始めたり、予約販売対応やワイン用の定温管理対応なども始める意向だ。出店者などを集めて5月27日に都内で開催した「Amazonセラーカンファレンス2016」で同社の星健一セラーサービス事業本部長(㊨写真)が明らかにした。FBAのサービスの幅を広げることで利用事業者を増やし、アマゾン全体の流通総額拡大につなげていきたい考えのようだ。

 5月中旬から従来まで未対応だった重量40キログラム、三辺合計200センチ未満かつ最長辺90センチ未満までの大型商品についてもFBA対応を始めた。これまでは重量30キログラム、三辺合計170センチが受入最大サイズだった。大型商品の対応開始で折りたたみ自転車やベビーカー、小型冷蔵庫などを販売する事業者もFBAを利用できるようになった。

 また、6月下旬にはこれまで特定の出品者に限定して試験的に行ってきた一部の危険物の取り扱いを本格的にスタートする模様で、香水や除光液など美容関連商品もFBA対象となる。

 このほか、FBAを利用する際に、アマゾンの物流拠点に商品を納品する時の当該商品の消費期限制限を近く現行の60日以内から30日以内に短縮して「よりフレッシュさが求められる食品などもFBAを利用して販売頂けるようになる」(星本部長)という。

 さらに発売日の数日前までにアマゾンの物流拠点に当該商品を納品しておくと発売日当日からすぐ出荷作業を行う予約販売への対応や、現状ではアマゾンの直販品でのみ対応中の専用倉庫でのワインの定温管理および保冷配送をFBAを利用する出店者のワインについても対応する試みもすでに試験運用中で順次、本格展開を始める意向だ。

 FBAはアマゾンが自社で培ってきた優れた配送の仕組みを活用して出店者の商品を発送するため、FBAの利用者が増えるほど配送リードタイムの短縮につながるなど全体の配送レベルなども上がり、流通総額アップに貢献することから、アマゾンではFBA利用者拡大に注力したい考えで、今後もFBAのサービスの幅や対応範囲を広げ、利用者数拡大を図りたい模様だ。

 また、FBAの強化と並行して米アマゾンではすでに実施しているFBA未対象商品で出店企業から発送する商品であっても、アマゾンからの発送と同程度の配送スピードなど一定の基準を満たした商品について、本来はアマゾン発送商品につける「プライムマーク」を当該商品にも表示する「セラー・フルフィルド・プライム」の日本での開始も視野に入れているよう。様々な試みで配送サービスレベルを高めていく考えのようだ。

アスクル、人工知能で問合せ対応

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アスクルは5月18日から、運営する通販サイトで導入する人工知能による顧客対応について、スマートフォンでも導入、同時に問い合わせ内容や時節に応じた文面を表示するなど新たな試みも始めた。パソコンサイトでは一昨年から導入を始め、顧客からの問い合わせに対し、人工知能がチャット形式で回答する試みを行い、迅速な対応の実現や省人化に効果を上げているよう。主力のスマホサイトへの導入でさらなる顧客対応の強化や省人化につなげたい狙い。

アスクルは運営する日用品通販サイト「LOHACO(ロハコ)」で2014年9月から、ユニバーサルエンターテイメントが開発した人工知能で自然言語の意味を理解して最適な返答をするエンジン「CAIWA(カイワ)」をベースに顧客からの質問に対応した"回答"を「常にPDCAを回しながら、よりよい答えになるよう調整している」(同社)などカスタマイズした人工知能型チャットボットを「LOHACOお客様サービスデスク」に勤務する架空のオペレーター「マナミさん」として設定して運用をスタート、まずはパソコンサイトのみで導入を始めた。

 PCサイトのトップページ下部の「お問い合わせページへ」というバナーから誘導した「お客様サポート」のページで「マナミさん」を導入。顧客型の問い合わせにあたかもオペレーターと会話しているような形のチャット形式で対応するもの。これにより、スタッフが対応できない夜間などの時間帯でも常時、問い合わせに対応できるようになったほか、よくある問い合わせや簡単な質問は人工知能が対応することでオペレーターはより高度な問い合わせや顧客対応の質向上に注力できるようになり、顧客満足度が高まったという。なお、現状、顧客からの問い合わせのうち、約3分の1は「マナミさん」が対応し、これによる省人化効果は6・5人分になるという。

 PCで効果を上げた「マナミさん」をスマホサイトおよび専用アプリでも5月18日から導入(=画像)。同時にこれまでは実現していなかった時間帯や時期に応じ、あいさつの文言を変えたり、イラストで表示される「マナミさん」の表情についても、質問内容によってにこやかな表情や厳しい表情に変化させたり、季節の特集を案内するなど機能面も強化した。PCサイトに続き、主力のスマホサイトおよびアプリでの導入で顧客対応を強化したい考えだ。

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