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フルフィルメント Archive

KDDIなど3社、ドローン商業化で協業

「"ドローン"で通販商品の配達、当たり前に?」。KDDIが小型無人機「ドローン」を使い、通販商品の配送や農業支援、測量・検査などをより簡単にできるようにするサービスを開始すると12月19日に発表した。2017年度中に商用化に向けたテストを実施し、2年後をメドに事業化したい考え。

 ドローン機体開発のプロドローンや地図大手のゼンリンと連携し、様々な気象条件でも安定飛行でき、かつアームで物をつかんだり、着水して水中を撮影できたり、ビルや橋の壁や天井に張り付き検査できるプロドローン製の様々なドローンをKDDIの通信回線で制御、遠隔操作または自立飛行を行いつつ、複数の機体が衝突しないよう運行管理も行い、ゼンリンが開発中の3次元地図データで障害物や飛行禁止区間を回避しながらドローンによる各種作業を可能にする「スマートドローンプラットフォーム」を構築。その上で、例えば配送事業者などがそれらの仕組みを使い、ドローンで荷物の配達などをできるようにする。当初は法人向けに提供するが、「空撮サービス」など個人も利用できるようにしていきたい考えだ。

 「すでにドローンは様々なところで使われているが無線通信では制御できるエリアは限られており、常に人が見て動かしていた。KDDIの高速モバイル通信で制御することでより広範囲で安定した自立飛行や遠隔地飛行が可能になる。(3社で作る)プラットフォームで様々なBtoBtoCソリューションを提供したい」(KDDIの山本泰英執行役員常務)とする。

 ドローンの利活用を巡ってはドコモやソフトバンクもすでに実証実験に着手している。通販事業者でも商品配送に活用しようとする動きがあり、13年から米アマゾンが「プライムエアー」と称し、米国内でテストを始めており、16年12月14日には英国でも一部の顧客に配送を行う試みを開始したと発表している。国内でも楽天が16年4月に千葉県内のゴルフ場でドローンの使った配送サービスを実施したり、同11月には都内の楽天本社からNTTドコモの電波を介して遠隔操作でドローンを操作。千葉市内の海岸線から約700メートル先までモバイル用バッテリーや本などの商品を届ける試みなど実験を重ねている。


KDDIエボルバ 顧客情報を一元管理、コールセンターのオムニ化推進

 KDDIグループでコールセンターを手がけるKDDIエボルバは来春をメドにオムニチャネルに対応したコールセンターを構築する。PBX(電話回線の交換機)を提供する日本アバイアの仕組みを国内で初めて採用。電話だけでなく、メールやチャットなど様々なチャネルから寄せられた顧客のデータを一元管理できるようになる。

 KDDIエボルバはPBXのリプレイスに合わせて、アバイアのオムニチャネルをサポートするプラットフォーム「アバイアブリーズ」を導入する。これにより、従来からの電話での音声通話だけでなく、メールやチャット、トークアプリ、SNS、動画など様々なチャネルを統合管理できる。新たなコミュニケーションツールも簡単につなぎこむことができるようだ。

 エボルバでは来年1月から切り替えを開始し、来春には本格的に稼動を開始する計画だ。こうした動きの背景には「コールだけでは勝てない」(同社総務人事本部広告宣伝グループ)との認識がある。同業他社との競争だけでなく顧客企業の応対品質を高める意味でもオムニ対応は避けて通れないというわけだ。

 そこでエボルバでは11月から動画を使った顧客コミュニケーション機能の提供や、アスクルが行っている「LINE」を使ったカスタマーサポートのチャットオペレーションなどを次々に開始。エンドユーザーのコミュニケーションツールが多様化する中で電話以外のチャネルの活用に積極的に取り組んでいる。

 ただ、これまでは各チャネルやツールを横断的に管理・運用できていなかった。

 今回、コールセンターに新たな仕組みを導入することで、例えばあるユーザーが動画を見てメールで連絡をとり、最終的に電話をかけてくるといった一連のアクションを把握することが可能になる。行動履歴も一元的に管理できるため、オペレーターが代わっても顧客に対する持続的なフォローができるのが強みになる。

 課題はオペレーターの負担をどのように軽減するかだ。一人のオペレーターが複数のチャネルに対応する必要があるため、作業負荷が大きくなることが予想される。「そのあたりのノウハウを貯めるのが今後重要になる」(同)としており、実際に運用しながら現場の改善を進めていく。

 エボルバは将来的に、オムニチャネル対応が可能なコールセンターの基盤をクラウドで外販することも視野に入れている。

アマゾンジャパン 大型品の日時指定配送に対応、注文時にオンラインで

 アマゾンジャパンは12月2日から、テレビや白物家電、家具など大型商品の配送日時指定対応を開始した。最速で受注日翌日の時間指定に対応する。従来までは未対応で顧客は注文時には配送日時を指定できず、後日、配送業者からの連絡を待って配送日時を決める必要があった。併せて同様にこれまで配送業者と顧客間のやり取りで行ってきた家具・家電の商品配達時の組み立てや設置、引き取りなど有料サービスの対応もあわせて始めた。日時指定、組み立てなど各有料サービスを受注後の配送業者とやり取りではなく、注文時にオンライン上で申し込めるようにし、大型品の購入の利便性を高め、売り上げ拡大につなげる。


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GMOドメインレジストリ塚原社長に聞く 「.shop」の特徴やメリットとは?

 5-1.jpgインターネット上の住所と言われるドメイン。そのドメインの中で右端にある「.com」「.jp」などは「トップレベルドメイン(TLD)」と呼ばれているが、2008年にドメインが自由化されて従来のTLDに加えて新たな文字列が使われ始めている。そうした中でGMOインターネットグループのGMOドメインレジストリが今年1月に、グーグルやアマゾンらと競り合って49億円で落札したのが新たなTLDである「.shop」だ。GMOドメインレジストリではドメイン専門の小売事業者を通じて「.shop」を使ったドメインの提供を行う。同社の塚原廣哉社長(=写真)に「.shop」の特徴やメリットなどについて聞いた。

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スタートトゥデイ 下取り割引をサービス化、購入促進と二次流通拡大へ

071.jpg スタートトゥデイは11月15日、ファッション通販サイト「ゾゾタウン」において、ユーザーが商品購入時に下取りアイテムを選択すると、下取り金額分が割り引かれて購入できるサービスを始めた。同サービスを通じて新商品の購入促進を図るのと同時に、二次流通商品のラインアップ拡充と販売拡大につなげる狙いだ。

 新サービス「買い替え割」(画像)は、ゾゾユーザーが商品を購入する際に注文内容の確認ページで、購入履歴の中から「下取りに出したいアイテム」を選択すると、その場で下取り金額分が割引となる。下取り金額が注文金額を上回った場合、支払金額は0円で、差額分はゾゾポイントで支給される。下取りアイテム数は1注文につき20点までで、割引は最大9900円までとなる。

 下取り価格については、商品の販売時期から古着の状態を想定し、シーズン性を加味するなどして査定額に反映させる。

 下取りアイテムは、購入商品に同梱する「下取りアイテム送付用バッグ」に入れて返送してもらい、その後、古着専門ショップの「ゾゾユーズド」で販売する。商品購入時にその場で値引きし、後日、下取り商品を発送してもらう取り組みは業界で初めてという。

 下取り商品が届かない場合は、メールや電話で通知し、それでも送られてこないときは値引き額を返金してもらう流れとなるようだ。

 スタートトゥデイでは、子会社で「ゾゾユーズド」を手がけるクラウンジュエルとともに昨年夏頃から同サービスのテストを開始。商品購入ページの最終確認画面にランダムで古着買い取りのメッセージを表示し、下取り値引きの取り組みを検証してきた。両社は、オペレーションや表示価格の最適化などが図れるようになったため、今回、正式にサービス化した。

 直近の数値は明らかにしていないが、テストの初期段階の利用率は8・5%程度で、当時、スタートトゥデイの前澤友作社長は「サービスを本格始動すれば、販売価格で約250億円相当分の買い取りにつながるのでは」としていた。

 なお、「ゾゾユーズド」の取扱高は16年3月期に前年比79・0%増の約80億まで拡大。今上期も89・2%伸長して51億5500万円で推移するなど好調を維持している。

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