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ヤマトグループ キャパ拡大に向け改革、夜間配達専門担当の採用で

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 ヤマトホールディングスの山内雅喜社長(写真㊤)とヤマト運輸(同)の長尾裕社長(写真㊦)は3月9日、都内で会見しヤマトグループ全体で取り組んでいる働き方改革などの進捗状況について説明した。ヤマト運輸が受け持つ宅急便などのデリバリー事業については、夕方以降に配達を中心に担当する「アンカーキャスト」を採用し宅急便のキャパシティ拡充への対応を進めていくことや再配達抑制の取り組みなどを説明。労働需給の逼迫が続く中、グループ全体で働き方改革を最優先にした取り組みで社会インフラとしての宅配便事業に取り組むなどの方針を改めて示した。

 山内社長は冒頭、昨年9月28日に発表した中期経営計画「KAIKAKU 2019 for NEXT100」について言及。19年に創業100周年を迎えるが、続く次の100年の成長に向け「働き方改革」を中心に据えた上で(1)デリバリー事業の構造改革(2)非連続成長を実現するための収益・事業構造改革(3)持続的に成長していくためのグループ経営構造改革の3つの改革を推進。働き方改革を中核とするのは「良いサービスを提供する上で、それを支える社員が力を発揮できる環境を整えることが不可欠なため」と語った。

 山内社長は3つの改革のうち(2)と(3)について説明し、(2)は「バリュー・ネットワーキング構想」を進化させ、国内外のクライアントへクライアントのビジネスの伸長に寄与できるサービス機能を提供することを目指すとし、(3)では(1)と(2)を実現するための基盤と位置付け、いずれもITやAIなどにより業務効率化、集配ルートの最短化、ゲートウェイの最適な配車体制などに役立てていく方針を明かした。

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 次に長尾社長が(1)のデリバリー事業の構造改革の進捗状況について説明。昨年10月1日に基本運賃を値上げしたが、その事前段階として大口取引先の運賃改定交渉やサービス面の改革を実施し、業務量(取扱量)を従来より抑えたことにより、ヤマト運輸本来のキャパシティの水準に近づきつつあるとした。

 ただし、将来的に業務量を縮小し続けるわけでなく、クライアントの求めに応じキャパシティを拡充することが企業としての本来の姿勢とし、集配を担うセールスドライバー(SD)の労働環境改善や配達指定時間帯の見直しなどを行っているのもキャパシティ拡大に必要な施策になっているとした。

 SDの業務については、本来、営業から集荷、配達などの幅広い業務を担っているが、宅急便の受け取り希望として午前中と夕方以降の2ピークがあり、そして集荷のピークもあるとし、そのうち夕方以降の配達のピークを受け持つ配達特化型の「アンカーキャスト」を配置したラストワンマイを構築していくことでキャパシティ拡大を可能にするとの見解を示した。

 「アンカーキャスト」については1万人を確保することを中期経営計画発表時に表明したが、半数は内部で確保できる見通しという。パートやアルバイトのドライバー、ドライバーでない他業務の従事者を「アンカーキャスト」として宅急便の配達要員として担ってもらうという。

 また個人会員制度の「クロネコメンバーズ」の有効活用やコンビニ受け取り、宅配便ロッカー「PUDOステーション」設置拡大により1度での受け取りを促進することもキャパシティ拡大にとって不可欠な施策として取り組む。「クロネコメンバーズ」では、昨秋からネット販売サイトなどでID連携により簡単に利用できる取り組みをスタートし、毎月利用が伸び、それに伴い本登録も増えているという。このため再配達率の低下にも寄与する傾向が出てきており、4月からはこの動きを推し進めるためのメニューの提供も開始する計画という。

 また「PUDOステーション」は3月末までに累計3000台を目標にしているが、3月上旬時点で約2400カ所を達成。ほぼ目標に近い台数を実現できる見通し。

 さらに昨秋、「関西ゲートウェイ(GW)」が大阪で稼働開始したことにより、関東の厚木GW、中部GWと3大消費地間の多頻度幹線輸送が可能になり、キャパシティ拡大につなげる上での重要な役割を果たすものとした。

 長尾社長は大口取引先1100社との運賃交渉を行い値上げ要請したが、運賃について外部環境の変化も加味しプライシングを定期的に見直す「法人顧客プライシングシステム」について記者からの質問に回答する形で言及。同氏は「今回の(大口の)運賃改定は現時点で適正でないところも存在している。『今年度はここまで』などある程度のラインまでとしたり、『とりあえず今年度はここまで。来年度に再度検討』というようなケースがある。(荷主によっては)個別のオペレーションがあり、どうコストを試算し、リソースなどの調達価格もあり、その水準も変えていくとなれば、毎年交渉の場を設ける必要がある」と述べた。

天真堂 物流拠点を拡大へ、月60万個対応しコール代行も拡大

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 化粧品の企画、OEMを行う天真堂が物流代行の受託先増加に対応し、物流事業を拡大する。3月1日、都内に物流倉庫とコンタクトセンター一体型の新拠点を開設。月約60万個までの出荷量に対応する。コンタクトセンターの運営代行事業も拡大していく。

 新拠点(=画像、江東区新木場)は、延床面積約5000平方メートル。6階建て倉庫2階に入居する。マテハン機器やピッキングシステムを導入する。

 現在、本社4階と5階に構える物流センターは延床面積約1300平方メートル。月約12万個の出荷に対応していた。新拠点はピッキングや梱包の一部自動化でシステム管理を強化、また、独自に倉庫管理システムを開発、導入することで出荷精度をさらに高めていく。今年度中に月約30万個の出荷を目指す。

 天真堂の物流事業は、OEM事業との緊密な連携が強み。通常、販売企業は2~3カ月先の出荷を予測して生産の発注を行い、在庫を保管する。これに伴う保管料、入庫時の検品、出荷手数料が負担になる。天真堂は、OEM事業を行う強みを活かし、販売企業と連携して計画生産を実施。出荷分の商品代金と発送費用のみを請求する。これにより、より多くの経費をマーケティングに投下できるようサポートする。

 新拠点ではコンタクトセンターの機能も強化する。現在、本社内に十数席を配置するが、新拠点に55席を配置。年内にフル稼働を目指す。

 昨年開設したコンタクトセンターは、受注時のアップセルやクロスセルなどインバウンド業務を中心に運営する。また、化粧品や医薬部外品の企画、OEMを行う強みを活かし、薬剤師などの有資格者をオペレーターとして配置。化粧品原料の説明や処方、商品の機能性・安全性に関する専門知識を持つオペレーターが対応する。また、配送効率を高めるため、配送先の顧客に配送予定日を知らせる「ロジコール」といったサービスも提供する。

 物流業務を新拠点に移した上で、本社の倉庫スペースは、研究施設「TENLABO(テンラボ)」の拡大にあてる。現在、育毛剤や美白、アクネケアなど部外品の30種類以上の処方で承認を得るが、研究開発力を強化。年間15前後、新たな処方を開発していく。機能性表示食品など健康食品関連の独自処方開発も強化していく。

 天真堂は2016年、本社内に作業スペースを設け、取引先の在庫管理、出荷業務の代行事業に参入していた。

グランドビジョン、AIでテレビ通販枠の効果を事前予測

AI.jpg 通販支援事業を行うグランドビジョンは2月24日から、AI(人工知能)を活用して、インフォマーシャルなどの通販広告のレスポンス数を出稿前に予測するサービス「GAMレポート」を通販実施企業や広告代理店向けに提供を開始した。機械学習やビッグデータ処理のシステム開発などを行うグルーヴノーツと共同開発した。
 
 販売商品情報やインフォマーシャルの内容、過去のレスポンスなどの各種データとともに天気予報などいくつかの因子を入力すると、AIが全国のテレビ局および時間枠ごとに出稿した際に予想されるレスポンス数(注文件数)を自動算出(画像=イメージ)。クライアント企業には毎月、当該情報を記載したレポートを提出する。テスト運用ではすでに9割以上の精度での予測に成功しているという。テレビ通販のほか、ラジオ通販でも対応する。利用費用は初期税抜30万円と月額費として予想する広告出稿料金の1%。

  「これまで出稿するメディアを決めたり、レスポンスを予想するのは知識や経験を持つ人が行っていたが、属人的であり、その担当者が退社した場合に困ってしまうケースも多かった。AIが出稿予定の媒体のレスポンスを事前予想することで、通販事業者は知見を持つ特定の担当者に頼らなくても、また広告代理店まかせではなく、出稿すべき媒体を決められるようになる。また、これまで実績のなかった隠れた良枠への出稿なども可能になり新規顧客の獲得や売り上げ増につながるはず」(中尾社長)という。
 
 メーカーなどの通販実施企業のほか、広告代理店などの利用も想定し、初年度で100社程度の利用を見込む。
 
 また、スタート時点ではサプリメントや健康食品のテレビ・ラジオ通販のレスポンス予想にのみ対応しているが、今後は衣料品など対応商材およびDMや折込チラシなど対応媒体を広げていくほか、広告媒体の選定予想だけでなく、新規顧客獲得やCRM促進のための戦略立案などの予想も可能にしていきたい考え。

アマゾンジャパン 物流代行の利用料値上げ、最大186円の上げ幅に

 アマゾンジャパンは4月24日から、ネット販売事業者向けの物流業務代行サービス「フルフィルメント by Amazon(FBA)」の利用料金を改定し、事実上値上げする。値上げ幅は商品サイズなどによって異なるが、1個あたりの出荷で発生する手数料が19円から最大で186円、値上げする。料金の改定について同社では「保管、フルフィルメント、輸送、カスタマーサービスのコスト上昇など最近の様々な環境の変化に伴い、料金体系変更及び手数料改定をお願いせざるを得ない、との判断に至った」としている。

 4月24日の出荷分からFBAの配送代行手数料を改定する。まずこれまで配送代行手数料は個数あたりで徴収する「出荷作業手数料」と出荷あたりの「発送重量手数料」に分けて徴収していたが、4月24日以降は「配送代行手数料」に統合。また、従来までDVDなどの「メディア」と一般商品の「メディア以外」で分けていた料金体系も一本化した。料金改定後の手数料はサイズ別のみとなり、「小型」は226円、「標準」は360円(重量2キロまで。以降、1キロ増加につき6円)、「大型」は3辺合計が「100センチ未満」は622円、「100センチから140センチ未満」は676円、「140センチから170センチ未満」は738円、「170センチ以上200センチ未満かつ各辺が90センチ未満」は1398円となる。

 手数料改定でSDカードなどが該当していた「『メディア以外』の『小型』」の商品の手数料は現行の245円よりも19円の値下げとなるものの、その他の区分はすべて値上げとなり、CDやDVDなどが該当していた「メディア小型」では80円、本などの「メディア標準」は186円、デジカメなど「メディア以外標準」では31円の値上げとなる。大型商品についてはサイズによって92円から140円の値上げ幅となる。

 FBA商品ラベル貼付サービス手数料についても現行料金から小型・標準商品の場合、1枚当たり1円増の20円に、「大型商品」は同7円増の50円に値上げする。

 納品不備受領作業手数料も改定し、「『ラベルの貼付の不備や間違い』による『ラベルの貼付』」は初回、2回目以降ともに現行料金比20円増の50円と80円、「『ビニール袋での梱包は必要』の場合の『ビニール袋に商品を入れる』は初回が同35円増の90円、2回目以降は同10円減の100円、「『エアキャップでの梱包が必要』な場合の『エアキャップで梱包』」は初回が同15円増の90円、2回目以降が同30円減の120円、「『テープで梱包が必要』の場合の『テープで梱包』」は初回が同15円減の50円、2回目以降が同50円減の80円となる。

 また在庫保管手数料についても現行では基本料の8・126円に商品サイズと保管日数を掛け合わせたものを通年の手数料としていたが、5月1日からは1~9月までの期間の基本料が7・8円、繁忙期となる10~12月は9円とする料金体系に変更している。

 アマゾンのFBAを利用する事業者にとって今回の料金改定によって大幅なコスト増は避けられそうになく、アマゾンでの商品販売価格の見直しや自社配送への切り替えなど対策が迫られそうだ。
 

ウルトラ AIが営業トーク指南、ツールをパッケージ化して提供

 コールセンターなどを手がけるREGAIN GROUPの子会社でAI(人工知能)を使った営業支援を行うULTRA(ウルトラ)は2月19日、展開する営業支援ツールをパッケージ化して販売を始めた。同ツールは営業トークをAIが指南するというもので、導入している企業ではすでに実績も出ているようだ。

 ウルトラが展開するAIによる営業支援ツールは「eigyo intelligence(エイギョー・インテリジェンス=ei)」。各業界のトップセールスパーソンの営業ノウハウをAI化しており、企業ごとの営業戦略立案やセールストーク作成、実践、振り返りといったPDCAを一括して支援する。

 例えばコールセンターの場合、顧客に対するセールストークや切り替えしトークを管理画面を通じて「ei」がテキストで指示する。オペレーターはそのスクリプトをもとに顧客に商品を提案することでトークの質が高まり、結果的に成約が期待できるというわけだ。営業トークを実施した後も、その成果を分析してより精度を高めていくという。

 ウルトラでは昨年から「ei」を提供しているが、ある大手通信会社のケースでは光回線の新規申込獲得のアウトバンド業務に「ei」を導入したところ、1時間あたりのコール回数が導入前に比べて55%アップし、獲得数は20%向上したようだ。

 ウルトラの工藤CEOによると、「ei」によってオペレーターの事前準備や通話中の回答待ち時間が削減され、作業量が増えたという。その上で「『ei』による提案で受注に至るコンバージョン率も高まる」(工藤CEO)としている。これまでの実績から平均的に4~10%程度CV率はアップするようだ。

 ウルトラは「ei」をセミオーダー型で導入できるパッケージサービスの提供を始めた。ヒアリングや戦略設定などを含め1カ月程度で運用を開始できるという。価格は月額の固定費が36万円で、問い合わせ数に応じて5円ずつ課金する。導入時のコンサルティングなど初期サービス費用として120万円程度かかる。ウルトラでは年間で100社への導入を目指す。また、今春をメドに顧客の性格や感情、価値基準を分析し、個別に最適な提案をAIが行う「パーソナル・インサイト」という仕組みも導入する予定だ。

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