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MonotaRO 物流拠点に新インカム導入、聞き逃しの再確認可能に

071.jpg 「聞き逃した指示をいつでも"文字"で確認できる」。電動工具や物流用品などのBtoB通販を行うMonotaROは今春にも自社倉庫内で働く作業員に新たなインカム(内線通話器)を導入する。IPネットワーク経由で音声通話を行うため、音声の乱れや途切れがなく聞き取りやすく、また、インカムの音声を認識して"文字化"する機能で聞き逃した連絡事項や指示をいつでも文字で確認できるという特徴があり、昨秋に実施した実証実験の結果、物流拠点内の従業員間の連絡が従来よりもスムーズとなったため、本格導入を行うことにしたという。

 同社では昨年9月に1カ月間に渡って、大型物流拠点「尼崎ディストリビューションセンター」の庫内作業員にアドバンスト・メディアが提供するインカムやトランシーバー、携帯電話、PHSなどの業務端末を1台のスマートデバイスに集約できるクラウド型通話サービスアプリケーション「AmaiVoice INCOM(アミボイス・インカム)」とそれに対応する音声認識・音声対話専用のバッチ型ウェアラブルマイクデバイス「AmaiVoice Front(アミボイス・フロント)WT01」を導入し、効果などの実証実験を行った。
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 同社では従来まで拠点内の連絡手段として特定小電力トランシーバーを使用しており、フロアをまたいだ通信がつながりにくかったり、音声が悪く聞き取りにくかったり、雷やトラックなどの電波障害でつながらないなどの問題があったが、新たに導入した機器により、そうした問題が大幅に改善したという。

 具体的には「アミボイス・インカム」はIPネットワークに接続して音声通話を行うため、離れた場所にいても音声の途切れや乱れがないこと。さらに「アミボイス・フロント」の利用で庫内の音が聞き取りにくいエリアでもクリアな音声でやりとりすることができるようになった。さらに一斉同報のインカム通話を音声認識機能でテキスト化でき、音声とともに通話・時間・発話者のテキスト情報を各人の端末とPCブラウザに表示する機能で、聞き逃したインカム通話の履歴をスマートフォンなどのデバイスから確認できるようになり、現場間の連絡漏れが軽減、業務がスムーズになったという。

 昨秋の実証実験での成果を踏まえて、MonotaROでは今春に新設する茨城の物流拠点「笠間ディストリビューションセンター」に「アミボイス・インカム」および「アミボイス・フロント」を本格導入する予定で今後はインカム利用に加えて、1対1通話やグループ通話などでも利用なども行い、さらに業務改善を進めたい考えだという。

 なお、アドバンスト・メディアによると「アミボイス・インカム」および「アミボイス・フロント」はMonotaROのほか、現在、複数の事業者が実証実験中だという。今後、通販事業者などへの導入を進めていきたい考えだ。

 「アミボイス・インカム」の導入費用は初期費用が5万円。月額費用は1ユーザー(300ユーザーまで対応)あたり1000円で通話に加えて、「音声のテキスト化機能」を追加する場合は別途500円を徴収する。また「アミボイス・フロント」は1台税抜3万3000円。「アイミボイス・インカム」単体でも利用可能だが、最大の特徴である音声のテキスト化を行う場合は、専用に開発した「アミボイス・フロント」を合わせて使用する方が成果が出やすいとしている。


日本郵便 6月からハガキなど値上げ

 7-1.jpg日本郵便は6月1日、ハガキと定形外郵便物の料金、メール便の運賃を改定する。人件費の上昇など郵便事業の収支が悪化しているほか、郵便物やメール便が大型化しているのに対応するためという。ハガキは通販企業をはじめ法人の利用が多いが、昨年6月に大口利用の割引率引き下げによる実質値上げに続けてのコスト負担増となる。



 郵便料金の改定は1994年以来となる。改定するのはハガキの第2種郵便物と、通常郵便物の第1種郵便物のうち定形外郵便物。ハガキは現状の52円から10円値上げし62円となる。また往復ハガキは104円から124円と20円の値上げ。年賀ハガキに関しては52円に据え置くとし、12月15日から翌年1月7日の間に差し出した通常ハガキで表面に「年賀」の文字を朱記したもの(私製のハガキ含む)を対象にする。

 ハガキは利用数自体が減少する傾向にある中、第1種郵便物と同様のオペレーションで区分けや配達を行っていることなどからコスト吸収が難しいようだ。15年度は294億円の営業赤字となっている。

 定形外郵便物は長辺34センチ以内、短辺25センチ以内、厚さ3センチ以内で重量が1キログラム以内の規格に収まるものとし、同規格内のものと同規格外とに分けて新料金を設定。規格内の郵便物は50グラムまで(120円)、50グラム超100グラムまで(140円)、100グラム超150グラムまで(205円)、150グラム超250グラムまで(250円)は現行料金を維持する。250グラム超500グラムまでは400円から380円、500グラム超1キログラムまでが600円から570円に引き下げている。

 一方、規格外の場合は200円(50グラムまで)~1330円(2キログラム超4キログラムまで)に設定し、規格内に比べ80~150円割り増しになる。これまで設けてきて1キログラム超2キログラムまでと2グラム超4キログラムまでは規格外の新たな料金設定となり、それぞれ870円が1020円、1180円が1330円になる。

 メール便の「ゆうメール」も定形外郵便と同様の規格に収まるかどうかで2系統の料金を設ける。150グラムまで、150グラム超250グラムまで、250グラム超500グラムまえ、500グラム超1キログラムまでは、いずれも現行運賃と同じ180円、215円、300円、350円。規格外の場合はそれぞれ265円、305円、400円、450円となる。1キログラム超2キログラムまでと2キログラム超3キログラムまでは規格外となり、従来の460円、610円が560円、710円となる。

大手コールセンター各社  拠点戦略に変化、住まいの近くに職場を

 大手コールセンターベンダーの拠点戦略に変化が見られる。従来のように都市部に大型拠点を構えるのではなく、郊外や住宅地に比較的規模の小さなセンターを設置している。背景にはオペレーターの採用が難しくなっていることがある。大手コールセンターの担当者は「一番ほしい人材は20~30代の女性だが、今までのやり方では全然集まらない」と漏らす。そこで生まれたのが、働き手の住まいの近くに職場を設けるという発想だ。従業員の確保に向けコールセンターがみずから動き出している。


 ベネッセグループでコールセンター事業を手がけるTMJは12月21日、福岡県の福津市と立地協定を締結した。福津市は北九州市と福岡市という2つの大都市の中間に位置し、ベッドタウンとして発展してきた。TMJはこの地に30ブース程度の小規模なコールセンター「福津サテライトセンター(仮称)」を来年7月に立ち上げる計画だ。

 同社が福津を選んだ理由として、人口の継続的な増加が見込める「人材供給力の高さ」(同社)を挙げる。子育てしながら働きたい主婦らの採用につなげる考えだ。同社は「人手がとりづらくなっているため、こちらから住まいの近くに歩み寄る必要がある」(TMJ営業支援部広告宣伝課)と狙いを説明する。

 こうした拠点展開はTMJに限った話ではない。

 ベルシステム24ホールディングスは今年10月、都市部郊外にあるホームセンターなどの一角に50~100席規模のクラウド型コールセンター「スモールオフィス」を構える新たな拠点戦略を発表した。採用の強化が目的だ。

 同社によると、人手が足りないと言われている一方で、「郊外の住人は仕事を欲しており、特にオフィスワークを望んでいる」(広報IR室)。ただ、都市部のセンターは通勤に時間がかかる。そこで「ニーズのあるところに我々のほうから出向いてコールセンターを構える」(同)という戦略に至ったようだ。

 第一弾として、11月下旬にホームセンター運営のコーナン商事が横浜市都筑区に展開する「コーナン港北センター南店」内に100席規模のセンターを開設した。今後、同様のセンターを全国に展開する予定で、託児所付きセンターの開設も予定している。


採用コストは限りなくゼロ

 その託児所付きセンターを10月末に開設したのがKDDIエボルバだ。埼玉県ふじみ野市に開設した「ニア宅オフィス かみふくおか」は、ショッピングモール「西友上福岡店」のリニューアルに合わせて1階部分を利用している。50席のコールセンターに隣接する形で、保育士が常駐する託児所を設けている。

 エボルバは託児所付きセンターの開設について「従来の方法では採用が難しくなる中で、子育て中のママさんに注目した」(広告宣伝グループ)のがきっかけのようだ。待機児童の数などを調査し、上福岡に託児所のニーズがあるのではないかという仮説のもとセンターを開設した。

 蓋を開けてみると「ほとんどコストをかけずに採用できている」(同)という。募集はほぼ自社メディアでの告知のみ。採用にかかる経費は限りなくゼロに近い。託児を必要としていない人の採用も行っているが、応募者の多くは子育て中の母親。通勤は徒歩や自転車、遠くても電車で3駅程度の距離から通っている。

  託児費用はエボルバの負担だが、採用費を抑えることで託児のコストは吸収できるもようだ。


 昨今、人材活用の観点から「テレワーク」が取りざたされているが、セキュリティー面などがネックとなりコールセンターでは実現が難しい。そこで「テレワークの手前のより現実的な取り組み」(TMJ営業支援部広告宣伝課)として、各社では中小規模の拠点を住宅地の近くに作り始めている。

 こうした形態のセンターが今後広がっていく上で、課題となるのが"場所選び"だろう。進出先で人材を確保できるか、賃料は抑えられるか、最低限のセキュリティーは担保できるか、そのあたりの見極めが大事になる。また、大型センターと違って席数が少ないため、コストがかかる管理者の配置の仕方などでも工夫が求められそうだ。

KDDIなど3社、ドローン商業化で協業

「"ドローン"で通販商品の配達、当たり前に?」。KDDIが小型無人機「ドローン」を使い、通販商品の配送や農業支援、測量・検査などをより簡単にできるようにするサービスを開始すると12月19日に発表した。2017年度中に商用化に向けたテストを実施し、2年後をメドに事業化したい考え。

 ドローン機体開発のプロドローンや地図大手のゼンリンと連携し、様々な気象条件でも安定飛行でき、かつアームで物をつかんだり、着水して水中を撮影できたり、ビルや橋の壁や天井に張り付き検査できるプロドローン製の様々なドローンをKDDIの通信回線で制御、遠隔操作または自立飛行を行いつつ、複数の機体が衝突しないよう運行管理も行い、ゼンリンが開発中の3次元地図データで障害物や飛行禁止区間を回避しながらドローンによる各種作業を可能にする「スマートドローンプラットフォーム」を構築。その上で、例えば配送事業者などがそれらの仕組みを使い、ドローンで荷物の配達などをできるようにする。当初は法人向けに提供するが、「空撮サービス」など個人も利用できるようにしていきたい考えだ。

 「すでにドローンは様々なところで使われているが無線通信では制御できるエリアは限られており、常に人が見て動かしていた。KDDIの高速モバイル通信で制御することでより広範囲で安定した自立飛行や遠隔地飛行が可能になる。(3社で作る)プラットフォームで様々なBtoBtoCソリューションを提供したい」(KDDIの山本泰英執行役員常務)とする。

 ドローンの利活用を巡ってはドコモやソフトバンクもすでに実証実験に着手している。通販事業者でも商品配送に活用しようとする動きがあり、13年から米アマゾンが「プライムエアー」と称し、米国内でテストを始めており、16年12月14日には英国でも一部の顧客に配送を行う試みを開始したと発表している。国内でも楽天が16年4月に千葉県内のゴルフ場でドローンの使った配送サービスを実施したり、同11月には都内の楽天本社からNTTドコモの電波を介して遠隔操作でドローンを操作。千葉市内の海岸線から約700メートル先までモバイル用バッテリーや本などの商品を届ける試みなど実験を重ねている。


KDDIエボルバ 顧客情報を一元管理、コールセンターのオムニ化推進

 KDDIグループでコールセンターを手がけるKDDIエボルバは来春をメドにオムニチャネルに対応したコールセンターを構築する。PBX(電話回線の交換機)を提供する日本アバイアの仕組みを国内で初めて採用。電話だけでなく、メールやチャットなど様々なチャネルから寄せられた顧客のデータを一元管理できるようになる。

 KDDIエボルバはPBXのリプレイスに合わせて、アバイアのオムニチャネルをサポートするプラットフォーム「アバイアブリーズ」を導入する。これにより、従来からの電話での音声通話だけでなく、メールやチャット、トークアプリ、SNS、動画など様々なチャネルを統合管理できる。新たなコミュニケーションツールも簡単につなぎこむことができるようだ。

 エボルバでは来年1月から切り替えを開始し、来春には本格的に稼動を開始する計画だ。こうした動きの背景には「コールだけでは勝てない」(同社総務人事本部広告宣伝グループ)との認識がある。同業他社との競争だけでなく顧客企業の応対品質を高める意味でもオムニ対応は避けて通れないというわけだ。

 そこでエボルバでは11月から動画を使った顧客コミュニケーション機能の提供や、アスクルが行っている「LINE」を使ったカスタマーサポートのチャットオペレーションなどを次々に開始。エンドユーザーのコミュニケーションツールが多様化する中で電話以外のチャネルの活用に積極的に取り組んでいる。

 ただ、これまでは各チャネルやツールを横断的に管理・運用できていなかった。

 今回、コールセンターに新たな仕組みを導入することで、例えばあるユーザーが動画を見てメールで連絡をとり、最終的に電話をかけてくるといった一連のアクションを把握することが可能になる。行動履歴も一元的に管理できるため、オペレーターが代わっても顧客に対する持続的なフォローができるのが強みになる。

 課題はオペレーターの負担をどのように軽減するかだ。一人のオペレーターが複数のチャネルに対応する必要があるため、作業負荷が大きくなることが予想される。「そのあたりのノウハウを貯めるのが今後重要になる」(同)としており、実際に運用しながら現場の改善を進めていく。

 エボルバは将来的に、オムニチャネル対応が可能なコールセンターの基盤をクラウドで外販することも視野に入れている。

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