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日本郵政とイオン 協業関係を推進へ、イオン店舗へ「はこぽす」設置

 日本郵政とイオンは7月8日、業務提携を推進すると発表した。日本郵政グループの日本郵便(本社・東京都千代田区、横山邦男社長)が行う宅配ロッカー「はこぽす」のイオン店舗への設置や同店舗への郵便局出店の拡大、日本郵便が実証実験を行う「郵便局のみまもりサービス」分野での協業の検討などを行う。2006年9月の包括的業務提携締結から10年を迎える中、新たな分野で協業を進めて相互の拠点を活用し顧客の利便性を高めていく。

 「はこぽす」のイオン店舗への設置は、イオンのオムニチャネル展開を前提にした協業の取り組みという。これまでもイオングループのコンビニエンスストアのミニストップでの宅配便「ゆうパック」の引き受け、受け取り、郵便物の差し出しなどを行ってきたが、より顧客の受取利便性の向上実現を見据えて検討していく。なお、包括提携前までのイオングループでの「ゆうパック」の取り扱いは160万個だったが、15年度には1100万個に達しているという。

 イオン店舗への郵便局の出店は現在14店舗で展開しているが、17年度中に数店舗での出店を行う考え。同時にイオンモール内に出店する郵便局では、土・日曜日に営業する店舗(現状3店舗)も増やしていく。「郵便局のみまもりサービス」では、昨年10月からタブレット端末を活用した山梨県と長崎県での買い物サービス(イオンは山梨県で参画)に関する実証実験の結果などを踏まえ協業に向けて具体的な検討を進める。

 またイオンが国内店舗で販売しているオーストラリア産牛肉「タスマニアビーフ」を日本郵便の物流子会社であるトール社が一貫輸送を7月7日から担うことになった。タスマニア島内の精肉加工場から同島のバーニー港までの陸送、さらにメルボルンまでの海上輸送、そしてメルボルンから日本までの国際間の海上輸送手配をトール社が受け持つことになった。今回の一貫輸送により、従来より25%の物流コスト削減と2日間の輸送期間短縮を実現しているという。

 さらに、イオンが千葉・幕張地域で行っている各種地域コミュニティ活動の「地域エコシステム」で買物サービスの提供などで日本郵政グループも参画することを検討していく。

DGなど3社  共同で新技術開発の研究所、AI使いECサービス開発も

 7-1.jpgデジタルガレージ(DG)とカカクコム、クレディセゾンは7月4日、共同で研究開発組織「DG Lab(ディージーラボ)」を設立すると発表した。さまざまな業界の企業が参加できるオープンイノベーション形式としたもので、人工知能(AI)技術を活用したネット販売関連のサービスも開発する。

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アスクルの「ロハコ」  配送時間、30分単位で通知

ロハコ.jpgアスクルは運営する日用品の通販サイト「LOHACO(ロハコ)」で購入商品の配送時刻を30分単位で顧客に通知するサービスを始めた。顧客が商品購入時に指定した配送時間枠の中で配送日前日までにより細かく配送時刻を算出して30分幅の配送予定時間を通知。さらに配送直前にも「もうすぐお届け」(=右画像)などと通知する。「通販荷物の受け取り待ち」の時間を軽減、顧客の利便性を向上させる。まずは都内および大阪市内の一部で始め、徐々にエリアを拡大する考え。

新サービス「ハッピー・オン・タイム」は物流子会社による自社配送で行うもので、顧客が商品購入時に指定した配送時間枠の範囲でアスクルが配送日の前日まで、当日配送の場合は当日昼までに30分単位で配送時刻を「ロハコ」の専用アプリのプッシュ通知で顧客に知らせる。また、配送10分前にも再度通知する。配送1時間前からはアプリで配送員の位置も確認でき、配送が遅延した場合も通知する。さらに廃棄に困る梱包材の削減のためにエコバッグでの商品配送も行う。

 すでに5月27日から都内4区(千代田・中央・港・江東)と大阪1区(北)の顧客に配送指定時間を2時間枠としテストしてきたが、反響もよく、また、国交省によると一般的な配送では23%となるという商品を受け取れなかった「不在率」が同サービスの場合は6%まで抑えられるなど一定の成果があったことなどから、8月末からは本格的な展開を始める。本格展開にあたって指定時間を1時間単位でもできるようにし、かつ未対応だった午前6~8時や午後10~深夜12時の早朝・深夜帯の時間指定も対応する。対象地域も東京は世田谷区を加えて5区、大阪は福島区と此花区を加えて3区で展開する。

 なお、同サービスの利用時で、かつ1時間枠の時間指定時には顧客から税込350円を徴収する。ただ、1回の購入総額が税込3900円以上の場合は無料で対応する。2時間枠指定の場合は購入額に関わらず、無料としている。

DSC01275.JPG 今後、過去の配送実績や各種ビックデータなどを日立製作所の人工知能を活用して分析するなどし、より正確な配送計画が立てられるようにし、時間指定の精度を高めていく。また、対象エリアの拡大は当面は都内と大阪市内の物流拠点から「ハッピー・オン・タイム」の商品を発送している関係もあり、「反響や状況を見ながら時期は未定だがまずは東京23区、大阪24区まで広げていきたい」(河村勝宏執行役員=写真=左から2人目)とする。

 今回の試みで「購入商品の受取のために"待つ時間"をなるべく短縮してお客様の負担を減らす」(河村氏)ことで利便性を高め、競合との差別化を図りたい考え。また、再配達率を減らし、配送効率を高めたい狙いもあるようだ。

りらいあコミュニケーションズ  在宅でコールセンター、通販の新規受注でコスト削減

 りらいあコミュニケーションズ(旧もしもしホットライン)はコールセンターの業務を在宅のオペレーターが対応するサービスを開始した。在宅の場合、家賃などが不要のためコスト削減につながり、柔軟な勤務シフトが設定できるのが強み。5月中旬から化粧品通販企業の受注業務の一部をコールセンターから在宅に切り替えたところ、一定の成果が出ているという。在宅での勤務は、子育てなどにより外に働きに出られない人材を活用できるというメリットもあり、同社では引き続き在宅コールセンターサービスを拡大していく方針だ。

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 同社は化粧品通販企業が新聞広告を出稿した際の新規の電話受注業務を請け負っている。コールの繁閑に合わせて札幌のセンターで1~9席の規模で対応し、BCP(自然災害や大規模停電などを想定した事業継続計画)の観点から新宿のセンターでも1席を運営していた。5月中旬から新宿の1席分を在宅に切り替えた。

 そもそも新宿のセンターは1席あたりのコストが高いが、在宅のオペレーターであれば家賃や交通費がかからず必要な設備を整えるだけで業務ができるため、コストメリットがある。

 また、新聞広告の電話受注は新聞が配達される朝と夕方に多くなるという特徴があり、コールの繁閑に合わせてピンポイントで対応できるのも強み。現在、在宅オペレーターは4時間の勤務だが、今後は2時間など短い時間で対応できるようにしていく。

 こうした「コスト削減」や勤務時間の「柔軟性」が顧客企業へ訴求する際の強みだが、りらいあ側としても人材を有効に活用できるというメリットがある。同社によると、オペレーターの中には高いスキルや経験があっても家庭の事情などから外に働きに出られなくなる人材は多いという。人手不足が深刻になる中で「必要な教育と管理の仕組みを整えることでそうした人材を活用できる」(同社)と判断した。実際、今回在宅オペレーターに採用した首都圏在住の2人も、同社で長く勤務していた実績を持つ。

 給与は通常のコールセンターと同様に時間給での契約。成果報酬型の給与形態で在宅勤務を行う企業もあるが、りらいあはあえて時給制にした。「法務部や顧問弁護士と相談した上で、働く側が成果に追われずに、きちんと電話対応ができる」(同社)と考えたためだ。

 在宅での勤務は情報漏えいなどセキュリティ面を不安視する声もある。同社の仕組みではオペレーターのもとに設置したカメラを通して、札幌のセンターから勤務状況をチェックし、リスク管理を行う。オペレーターが使う端末も暗号化されており、専用のパスワードを入れないと立ち上がらないなどセキュリティ面は高くしている。また、同社で数年以上の勤務実績があるなど一定の基準を設け、信頼できる人材を採用することで漏えいのリスクを減らしている。

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 在宅の運営を始めて1カ月が経過。家賃や交通費がかからないため、1件当たりの単価は在宅のほうが札幌のセンターよりも安価になっている。そのため在宅オペレーターが優先的に電話に応対し、余った分のコールを札幌でとっている。運用面でもオペレーターのスキルの上がり方や処理効率などは「通常のコールセンターと変わらない」(同社)と手応えをつかんでいる。顧客である化粧品通販企業の感触も良く、コスト面を考慮し在宅で対応する規模を増やす可能性もあるという。

 りらいあは今後もコストメリットを訴求し、在宅コールセンターの取り組みを強化していく。

クレディセゾン  広告配信を最適化、潜在需要を喚起

 クレディセゾンはこのほど、クレジットカード会員の属性データやカードの利用情報など、同社が保有するデータを活用した、データマネジメントプラットフォーム(DMP)を構築した。より個人に最適化した販促を可能にするもの。クレディセゾンでは、ポイントサイト「永久不滅ドットコム」に出店する通販企業にも広告出稿を呼びかけていく。

 「セゾンDMP」をデジタルガレージと共同で構築した。これまで分散されていた会員の属性データや利用情報、さらにはネットサービスの利用データといった各種データについて、DMPに統合。特定の個人が識別できるデータについては、元に戻せない処理を加える(ハッシュ化)ことで識別不可能にしている。なお、ネットでの行動履歴は、永久不滅ドットコム用のツール「永久不滅プラス」の利用者で、ログ提供に同意して登録したモニター会員のデータのみが収集されている。

 その上で、デジタルガレージのデータ解析技術を用い、行動データの相関性やカード会員の類似性を解析する。セゾンDMPにはカードの明細情報を識別するための独自の辞書を搭載。約500種類のカテゴリーがあり、利用した店舗や商品にタグを付与、カテゴリー分けしている。その後、「この属性の会員はこんな商品を買う」といった分析は機械処理する。これまで、会員に対する情報配信は属性や利用状況に関わらず、画一的なものだったが、今後はよりパーソナライズされたものとなる。

 永久不滅ドットコムのほか、カードの利用明細が確認できる「ネットアンサー」、さらにはアドネットワークや広告配信プラットフォームを用いて外部メディアにも広告を出す。例えば「20代女性」「限度額間近」「海外利用無し」という属性の会員が、「ハワイ旅行」や「旅行サイト」を検索していたとすれば、ネットアンサーには「初めての人向けハワイ旅行」の広告を表示。さらに、永久不滅ドットコムではトラベル関連グッズの訴求を、外部メディアには限度額増額の案内を出す。

 15日にはネットアンサーのトップページのデザインを刷新し、広告配信を開始。また、今後は永久不滅ドットコムの加盟店に対して広告の営業を行う。

 入会時に本人確認済みの正確な個人情報を把握できている点や、実店舗も含めて国内外のカード利用実績がデータとして蓄積されている点が強み。こうしたメリットを通販企業に訴求することで、キャンペーンなどでの出稿を促していく。これまでも、加盟店の要望に応じて対象者を絞ったキャンペーンは行っていたが、絞り込みにはかなりの時間と手間を要するため、需要を逃してしまう恐れがあった。DMP構築でよりタイムリーな配信ができるようになったほか、例えば「海外旅行の広告をクリックした」など、顕在化したデータを持つユーザーを解析し、そのユーザーと共通項を持つ潜在層を抽出、広告を配信することで需要喚起が期待できる。

 今後はクレディセゾンが提供するスマートフォン向けのアプリとも連携する。アプリユーザーの場合、アプリを開いて請求額を確認する月間の回数は、ウェブで確認するユーザーの月間来訪回数よりも約2倍多いことから、より効果的な情報配信が可能になる。また、今後はアプリのプッシュ通知機能を使った情報配信も行う。例えば、ウェブ行動履歴から「家電購入ニーズがある」と分類されたユーザーが東京・池袋を訪れた際に、池袋の家電量販店の特価情報を配信する、といったものだ。

 クレディセゾンでは、個人に最適化した情報の配信でカードの利用率を上げるほか、加盟店から得る広告手数料の増加も狙う。

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