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リサイクルトナーやインキなどのネット販売事業を展開するアポロクリエイト（本社・神奈川県川崎市、鳴海千尋代表取締役）は８月19日、商品を３６０度回転させて撮影し、立体的な画像に編集できる自動写真撮影機「フォトシミリ」を発売した。通販サイトでの商品掲載用の写真撮影機器としての需要を見込んでいる。

　同商品は、撮影用の照明が内蔵されたパソコン制御型のボックスの中に３６０度回転するターンテーブル（フォトキャプチャ）を置き、被写体の角度を自動で変えながらデジカメで撮影できるようになっている。最もグレードの高い「フォトシミリ５０００」は一眼レフデジカメ内蔵型で、半球面上の側壁をカメラが15度ずつ移動して撮影できるようになっている。

　撮影された画像は、ＵＳＢで接続したパソコンに取り込まれ、「アニメーションＧＩＦ」や「フラッシュファイル」としてアップロードできる。出来上がった編集画像はマウスのカーソルを合わせて、撮影した通りの角度に自在に表示を変えることが可能。

　すでに大手靴ブランドやアパレルメーカーのコーポレートサイトなどでフォトシミリによる商品写真が掲載されており、通販サイトでの利用事例も徐々に増えてきているという。

　売れ筋の「フォトシミリ２００」（縦61センチ、横61センチ、高さ72センチ）は、税込価格29万８０００円。フォトキャプチャは別売りで、被写体重量が11・３キログラムまでの「ＰＣ３６０」は税込価格19万８０００円となっている。

　鳴海代表取締役は「通販サイト上で商品を様々な角度から見せることで詳細が伝わり、消費者も安心して買うことができるのでは」とした。

夢展望（本社・大阪府池田市、岡隆宏社長）は９月７日から、大阪に新設した物流センターの稼働を始める。売上拡大に伴って増加した出荷量に対応するために物流センターを新設。これまで２フロアーで実施していた出荷作業をワンフロアで行い効率化を図ったほか、機械の導入で作業を自動化し出荷能力を２倍に高めた。３年後に出荷ベースの売上高は１００億円を見込み、今後、ピッキングや梱包の自動化などにも着手していく考えだ。

新物流センターは大阪の住之江区に設置。広さは９９１７・３７平方メートル。１日最大出荷能力は２万５０００件で、従来と比べて倍に拡大した。これにより取り扱い品目数は３５００型となり、１万７０００ＳＫＵに対応する。

　これまで２フロアーで行っていた出荷作業を、物流センターの移転に伴って１フロアーに集約。作業スタッフが２フロアーからピッキングしていたこれまでの作業導線を短縮し、商品管理やピッキング、仕分け、梱包などの作業の効率化を図った。

　また新たに「自動仕分けソケーター」を導入し、これまで人員が行っていた仕分け作業を自動化した。一列に並んだボックスと顧客の受注データを連動させ、作業スタッフがピッキングした商品を顧客の注文に合わせて自動で仕分けする。

　仕分け完了後はボックスに対応したランプが点灯し、作業スタッフが商品を検品する。検品が終了した商品は自動で梱包ラインに流れ、空いたスペースには自動で新たなボックスが設置される仕組みとした。

　加えて、商品保管棚をこれまでの「ネステナー」から「クロスサポーター」に変更した。従来のネステナーと比べると棚の大きさを小さくすることで、商品棚に発生していた空きスペースを改善。倉庫スペースの効率化で取り扱い品目を拡大できるほか、細かな商品管理が可能となった。

　コスト面については、機械による自動化で人員を削減。また、出荷件数の増加に伴って物流コストの改善が可能となるとしている。

　なお、同社の09年９月期売上高は前期比45％増の45億６３００万円。毎週新商品を投入し常時５００アイテムを販売している。

　通販などｔｏＣ荷物の対応強化に乗り出した佐川急便。そのインフラ整備の一環として、集配拠点となる小型の営業店の拡充を進めているが、一方で、荷主の通販事業者から「サービス品質に対する要望が強くなっている」（井岡康治営業戦略部部長）という。通販事業者にとって宅配便は、単に商品の受け渡し等の機能を担うだけではなく顧客との接点。同社としても、通販事業者を開拓していくためには、より付加価値の高いサービスの提供は不可欠になる。

　通販関連の荷物を取り込んでいく上で佐川急便がターゲットのひとつにしているのは、ご当地グルメ商材や生鮮などの産直通販。地方の生産者などが通販を手掛けるケースが増えているが、同社では鮮度が求められる商材は自社の強みを活かせると見ている。

　佐川急便では、ニチレイ（現ニチレイロジグループ）と提携し、１９９９年３月から冷凍・冷蔵サービスの「飛脚クール便」を展開。２０１０年３月期の取扱個数は前期比13・４％増の３７４９万５０００個と２桁の伸長だった。強みは、低温物流の設備とノウハウを持つニチレイと連携した展開。庫内での荷物の積み替えなど温度管理を徹底しており、サービス品質維持の面でも、ダミーの荷物の中に温度計を入れ、全国の営業店に発送するという試みを実施。同社のクール便は２～10℃で温度管理を行っているが、この試みでは、ドライバーの集荷から集荷地域の営業店、幹線輸送と荷物が届くまでの各行程の温度を計測し、予め設定した温度を超えた場合には、オペレーション等の問題点を洗い出し、解決策を講じるという取り組みを常に行っている。

　温度管理の徹底については「宅配便業界でもナンバーワンだと思う」（同）とする同社。サービス品質には絶対的な自信があるようだ。

　一方、商品の鮮度維持を考えた場合、顧客に商品を届けるまでのリードタイム短縮もポイントになるが、これについては航空便の活用を計画する。

　これまでにも、案件によっては航空便を活用した即日配送を行っていたが、ご当地グルメや生鮮品の産直通販などの利用拡大に伴い、「（遠距離から発送される商品のリードタイム短縮に対する）ニーズが高くなってきている」（同）と判断。即日配送を定番のサービスメニューとして提供するためのインフラを構築することにした。

　詳細はまだ決まっていないが、まず一大消費地である東京23区向けに航空便と陸送を組み合わせたネットワークを構築。23区を中心とした首都圏で九州や北海道から発送される商品の即日配送体制を確立させ、他地域にも展開を広げていく考えだ。今期中に即日配送サービスをスタートさせる意向で、朝に水揚げした鮮魚などをその日の夕食までに届けられるような展開を構想する。

　ネット販売を中心に通販市場が拡大する中、通販関連荷物の取り込みは宅配便事業者の必須命題。これに対しＳＧホールディングスグループとしてもデリバリーを手掛ける佐川急便、商品の保管・ピッキング等の佐川グローバルロジスティクス、決済の佐川フィナンシャルといったグループ各社の機能を活用し商品の受注から配達まで通販事業者の業務を支援していく考え。現状、ｔｏＣ対応の基盤構築に乗り出した段階だが、「サービス品質の部分で勝負していく」（同）とする。（おわり）

　千趣会は自社通販サイト「ベルメゾンネット」について、８月から日本アイ・ビー・エム（同・東京都中央区、橋本孝之社長）が提供するクラウド・サービス「ＩＢＭ　マネージド・クラウド・コンピューティング・サービス」（ＩＢＭ　ＭＣＣＳ）を活用した商品・サービスの展開を始めた。機能拡張などで柔軟性のあるクラウド・サービスを活用することで、自社通販サイト利用顧客の利便性を向上するとともに、ＩＴ関連コストの削減につなげる。

　千趣会は２０００年の「ベルメゾンネット」開設以降、会員数を順調に伸ばし、現在では６６４万人規模に拡大。インターネット経由の売上高も全体の半分以上を占めるまでになっている。

　ただ、女性向けの衣料品や雑貨を主力商材としている関係で、シーズンの変わり目に当る５月や９月のサイトアクセス数が通常月（09年度月平均２・８億ＰＶ）のおよそ２倍になるなど季節変動が大きく、キャンペーンの実施でアクセスが集中し、サイトにつながりにくくなる可能性があることから対応策を検討。機能拡張等の自由度が高く、顧客のストレス解消を図れるほか、ＩＴ関連コストの効率化が期待できるクラウド・サービスを活用することにした。

　今回導入した「ＩＢＭ　ＭＣＣＳ」は、日本ＩＢＭのデータセンターからネットワーク経由でメモリーやＣＰＵなどのＩＴ資源を利用できる従量課金制のサービスで、業務量の増加に応じ基本の機能使用量を最大４倍まで自動的に拡張することができる。アクセス件数の増加が見込まれる月だけ機能の使用量を多く設定することが可能で、アクセス集中時のレスポンス悪化回避のほか、ＩＴ関連投資の最適化にもつながるのがメリットだ。

　千趣会では、年内中に「ベルメゾンネット」関連のサーバーや各種社内業務向けサーバー１３５台を１１８個の仮想サーバーに集約し「ＩＢＭ　ＭＣＣＳ」で各種サービスを展開。これにより３年間で20％以上のＩＴコスト削減を見込む。今後、新たに構築するシステムについても同クラウド・サービスの活用を基本とし、柔軟性やコストパフォーマンスに優れたサービスを展開していく考え。

　ＳＧホールディングスグループの中核企業で宅配便事業を手掛ける佐川急便が通販事業者向けの対応強化に本腰を入れ始めた。これまでＢtoＢの荷物をメーンに扱ってきたが、toＣ向け荷物が急増し、現在では約40％を占めるまでに拡大。今期からの中期計画ではインフラの整備・強化を中心とした取り組みを進め、今後さらに増加が見込まれる通販関連のtoＣ向け荷物を獲得していく構えだ。商品の配送を担う宅配便は通販事業者にとっても重要だが、佐川急便がどのようは形で取り組み進めるのかを見てみる。

　まず、佐川急便がtoＣ向け荷物の対応策として打ち出しているのは、キメ細かな集配体制の構築。具体的には、「サービスセンター」と呼ばれる小型店舗を拡充し、地域に密着したサービスを提供していくというものだ。

　サービスセンターは、台車やカーゴ、３輪自転車などを使い、トラック４、５台分に相当するエリアの荷物を集配する拠点。前期末の段階で、サービスセンター等の小型店舗は大都市部を中心に２９５店を展開しているが、これを今期中に４７３店に拡大し、中計最終年度に当る２０１３年３月期には５４０店とする計画だ。

　佐川急便がサービスセンターの拡充を進める第１の狙いは、地域に密着した機動的なサービスの提供。地域に密着した展開を行うことで、「埋もれていたtoＣのニーズを吸い上げた新サービスの開発などで利便性を高めていく」（井岡康治執行役員営業戦略部部長）考えだ。

　また、従来、中継拠点から配送地域の営業店で仕分けを行った後にサービスセンターへ送られてくる荷物を、中継拠点から直接サービスセンターに送る形で配送リードタイムを短縮させることなども構想。このほかに、トラックの使用抑制による駐車場問題の解消や環境負荷の軽減などの効果を見込む。

　佐川急便の場合、toＢをメーンに成長してきた関係で、末端の消費者との接点となる窓口に課題があった。同社は酒販店やガソリンスタンドを中心に「飛脚宅配便」の取次店を持つが、ともに減少傾向にある業態。コンビニについても有力チェーンは既に「宅急便」と「ゆうパック」に先鞭をつけられている。

　商品配送に「飛脚宅配便」を利用する通販事業者は拡大しているものの、消費者に対する直接的な認知度アップといった面では、やや弱さがあったわけだが、佐川急便としては、サービスセンターの拡充によるtoＣ向けインフラ構築を通じ、自社で扱う商品・サービスの認知度アップや利用の促進につなげることも視野に入れる。

　一方、サービスセンターの展開を通じ質の高いサービスを提供していく上で人材の確保が重要になるが、この部分では「常に戦力（人材）を強化しながら、質の向上とコストの低減を図る」（同）とする。今後、通販関連の荷物の取り扱い増加は見込めるが、荷物の小型化が進み、toＢの比較的大きな荷物の展開と比較すると、低料金で配達効率も悪い。さらに戦力の増強で人件費も増えることを考えると、いかに効率化を図り、利益が確保できる体制を構築できるかがポイントになる。

　通販等のtoＣ向け荷物の対応強化を進める佐川急便。サービスセンターの拡充と並行して「市場競争に負けない体制を作らなければならない」（同）とする。
（つづく）

　物流企業のカンダホールディングスは今年11月、通販企業などを対象とした新規物流センターを群馬県内に開設する。これに伴い、入荷・検品から保管、流通加工、出荷、返品処理など通販に必要な物流業務をパッケージ化したサービスを開始。中小の通販実施企業を中心とした物流アウトソーシング需要を取り込む。

　同社が新たに開設するのは「北関東館林物流センター」（群馬県邑楽町）。倉庫棟は２階建てで、延床面積１万７２８５平方メートルという大型の物流拠点だ。

　新センターが11月に稼働開始するのに伴い、成長市場である通販業界への営業を強化。中小の通販実施企業をメーンターゲットとし、とくに初めて物流業務をアウトソーシングする企業を取り込むことで、複数の通販企業が利用するセンターとして運営する考えだ。

　このため、中小でも利用しやすいパッケージ型のサービスを開始する。同社は、自社開発のＷＭＳ（倉庫管理システム）や受発注システムで顧客に応じた仕様にカスタマイズできるのが強みで、システム使用料や配送料、保管料を含め、商品１個当たり５００円から請け負う。足回りは大手の配送企業を利用するという。

　基本サービスの詳細は入出荷作業と保管業務、発送（60サイズ、北海道・沖縄は除く）、納品書発行、基本の梱包資材、棚卸（年２回）、出荷完了報告、入出荷履歴報告、日次在庫報告となる。

　別料金のオプションとしてリアルタイムの在庫情報や商品の画像撮影、ギフトラッピングなどにも対応するという。

　新センターは、空調付きの常温倉庫のため、化粧品や健康食品、アパレル、雑貨などを対象商品にしている。

　同社では、保管スペースや出荷スピードといった物流キャパシティー拡大への対応に迫られる時期として「１日当たり１５０～３００ケースの出荷数が物流アウトソーシングにもっとも適している」とする。また、「商品開発や顧客対応、サイト運営など事業の売り上げに直結する業務に経営資源を集中させることが大切」（同社）としており、通販企業の成長を物流面からサポートする。

　「商品力はもちろん、どれだけネット販売に真剣に打ち込めるかが成功の必要条件」――。

　ネット販売への真剣さは投入する人材や精度の高い商品政策、広告戦略に表れ、これらの条件がそろえば、商品力（ブランド力）を上回る成果が得られることもあるという。
　
　現状、アパレル企業は、自社サイトとファッションモールに並行出店しているケースが目立つ。自社サイトでは、実店舗との連携を図る取り組みとして、ポイントの共通化や店舗発信型のコンテンツを掲載する企業が増えている。
　
　多くの場合、自社サイトとモールの客層は分かれているようで、「重要顧客は自社サイトで囲い込み、モールではライトユーザーに対応すれば良い」。
　
　実際に、同社がサイト構築や写真撮影、物流業務などを受託するユナイテッドアローズも、スタートトゥデイの通販サイト「ゾゾタウン」の顧客は20代前半が中心で、自社サイトは昔からの店舗客も多いという。
　
　自社サイトを開設する場合、「品ぞろえはフルラインに近いほど良い。常時、２００型の商品はないと、サイトの見栄えも悪い」。
　
　店頭の重要顧客こそネット販売の上位顧客になり得るという。リアル店舗からの誘導を強化して、店舗経由の売り上げはリアル店舗に計上するなどの施策も有効で、店頭の協力も得やすい。
　
　ネット販売では商品の在庫がなくなっても画像は残るため、再入荷リクエストの仕組みを使って受注販売を行うなど、在庫リスクを抑えて販売数量を伸ばす手法もとれる。
　
　サイトへの誘導は、リスティングはもちろん、マス対象なら送料無料施策やポイント倍増なども有効。ただ、サイト内だけでＰＲしても駄目。どれだけ外部に露出できるかが大事で、「販促費用として目標売上高の５％は使う覚悟が必要」とする。
　
　今後はさらにモバイルの重要性が高まる。ただし、モバイル顧客といっても、夜、自宅のパソコンで品定めをして、決済手段として通勤時などにモバイルを使うケースもあるため、行動パターンを分析する必要がある。
　
　アパレルにとって、ＥＣ化率５％が最初のステップ。多くのアパレルが目指すのは10％で、その水準を超えてくると、「モールとの在庫共有化など、機会ロスを極力減らす仕組みが必要」とする。

　通販商品代金などの各種料金収納代行業務に関する事業者の任意団体が近く設立されることが、本紙の取材で明らかになった。収納窓口となるコンビニチェーン本部と収納代行業者で構成するもので、９月にも設立総会を開催する見込みだ。コンビニ収納代行や代引きを巡っては、金融庁が府銀行法で定める為替取引の疑いがあるとして金融規制をかける動きを見せたが、今回設立する団体を通じた利用者保護など事業者側の自主的な取り組みで、サービスの利用環境を整備。金融規制議論再燃の動きけん制する構えだ。

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家電通販応用で成果、店舗発送に切り替え物流費を大幅に削減

市場の拡大が続く進むネット販売。メーカーや小売業者の間では、新規事業としてネット販売の展開を検討するところが後を断たない。通販支援事業者でも、こうした新規参入事業者をターゲットに集客や業務効率化、など様々なサービスを提供しているが、中には、もともとの狙いとは違う使われ方で、思わぬ成果を出しているものもある。

　ヤマトグループで通販・ネット販売の支援ツールを提供するヤマトシステム開発（ＹＳＤ＝本社・東京都江東区、皆木健司社長）。通販サイト構築や顧客管理など様々な販売支援ツールをラインアップする中で「最近、使われ方が変わってきた」（ｅ―通販ソリューションカンパニー・松崎暢之プレジデント）というのが、百貨店やＧＭＳのギフト業務での利用を想定した「ｗｅｂ出荷コントロールサービス」だ。

　同サービスはギフトでの利用を想定したもので、百貨店やＧＭＳなどの店舗側の受注情報をヤマトシステム開発のデータセンターを通じて産直業者等のサプライヤーに送り、商品の発送に必要な送り状などを直接発行できるようにしたもの。

　従来、顧客の注文を受けた店舗側で送り状を作成し、サプライヤーに送付しなければならないという手間があり、実際の商品発送までに時間が掛かっていたが、「ＷＥＢ出荷コントロールサービス」では、この課題を解消。また、商品の受注からお届けまでの流れを一元管理するため、顧客からの問い合わせにも迅速に対応できるといったメリットがある。

　現在、「ＷＥＢ出荷コントロールサービス」の導入企業は70～80社だが、実はギフト以外にも、ある家電量販店が手掛けるネット販売で大幅なコスト削減を実現した事例があるという。

　この家電量販店。全国に１００店舗以上をチェーン展開しているが、家電ネット販売については、北関東に物流拠点を設け、そこから全国に受注した商品を発送していた。この際、ネックとなっていたのは運賃の問題。北関東の物流拠点から全国に商品を発送した場合、九州や北海道などの地方の運賃が高く収益を圧迫していたのだ。

　この課題の打開策として家電量販店が打ち出したのは「ＷＥＢ出荷コントロールサービス」を活用したスキームの見直し。具体的には、同サービスを使ってネット販売の受注データを全国の各店舗に割り振り、店頭在庫の商品を発送するという仕組みで、商品の集荷は店舗近隣を走る「宅急便」のセールスドライバーに依頼する形だ。

　この取り組みでは大幅な物流コストの削減。注文顧客が居住地に近い店舗から商品を発送する仕組みに改めたことで、従来のネット販売専用物流拠点の賃借料がなくなり、運賃も安くなったことから物流コストを70％近く削減することに成功したという。また、地域によっては商品の配送リードタイム短縮による顧客サービスの向上につながり、店舗側も、売り上げが自店に計上されるためモチベーションが上がるといった副次的な効果もあるようだ。

　通販支援事業者が提供する様々な業務支援サービス。使いようによっては、期待以上の成果を出す可能性があることを示した事例といえるだろう。

　インターネット専用の決済サービス「ペイパル」を提供するペイパルジャパン（本社・東京都港区、アンドリュー・ピポロカントリーマネージャー）は７月28日、都内で戦略説明会を開催した。今年４月に銀行以外でも送金が可能になる「資金決済法」が施行されたことで、国内での本格展開を開始。２０１０年上期の日本における取扱額は、前年同期比45％増となっている。今後は中小通販サイト向けの販路を拡大するほか、通販サイトの海外進出を支援することで、取扱額を増やす計画だ。


　ペイパルは商品を購入する際にクレジットカード番号を入力する必要がないなど、セキュリティーの高さが特徴。６月末時点での日本でのアカウント総数は１００万以上、アクティブなアカウントは40万以上だという。

　通販サイトへの営業活動に関しては、決済代行事業者６社と提携し、ペイパルの採用を呼びかけてきた。今後はカード会社など、ネット会員を多く保有する企業との提携を推進。また、決済代行事業者などとの提携を強化し、導入の容易さや手数料が安価な点などをアピール、中小規模の通販サイトを取り込む。

　ペイパルは世界各国で利用されていることが強みのため、今後は海外取引への対応を強化する。各国のペイパルサイトや利用者向けのメールマガジンで通販サイトを紹介するなど、海外進出をサポート。また、海外からのクレームに日本語で対応可能なことや、「商品が届かない」などのクレームや返金依頼などが発生した際に、ペイパルが補償する「売り手保護プログラム」があることもアピールする。モバイルに関しては、国内キャリア対応を進めるほか、スマートフォン向けアプリケーションも充実させる。

　記者会見でピポロ氏は「ペイパルはクレジットカードと同様の利便性だけではなく、安全性も提供できる。日本市場で今後も大きな伸びを示すだろう」と語った。

ペイパルジャパンのアンドリュー・ピポロカントリーマネージャー（写真）は本紙のインタビューに応じ、次のように語った。

――知名度を上げるためにどのような施策を展開してきたか。

　著名な通販サイトで使えるようになれば、消費者もペイパルを知るようになる。ペイパル決済を利用すると送料が無料になるなどのキャンペーンを行うことで関心や認知度が上がり、登録者も増えていくわけだ。今後はＳＥＭやネット広告なども選択肢となるが、まずは通販サイトを通じた活動で利用者を増やしていきたい。

――送料無料キャンペーンに関して、原資はペイパルが負担するのか。

　サイトによって異なるので一概には言えないが、キャンペーンの効果は非常に高い。

――国内通販サイトの海外進出サポートについては。

　ペイパルの導入は非常に容易で、多種類の通貨に対応、さらには競争力のある価格設定もできる。国際間取引に関する支払いの部分を、できる限りシンプルにすることが最大のサポートだろう。

――ペイパルのメールマガジンへの掲載には条件があるのか。

　費用は発生しないが、規模の大きなサイトであることや、決済時にかご落ちを防ぐための工夫がされていること、ペイパルによる決済が多いことなどの条件がある。

――「売り手保護プログラム」に関して詳細を教えて欲しい。

　商品不達などで顧客から返金依頼が発生した場合、店舗側の主張が妥当と認められれば、当社が補償するというものだ。海外取引に際してこうしたリスクを懸念する店舗は多く、利用促進に役立つだろう。現在、楽天市場の一部店舗で試験導入している。

　郵便事業会社は、郵政民営化後の遊休施設を活用して、ネット販売実施企業をターゲットにしたフルフィルメントサービスの提供を始める。都内（足立区）に第１号の専用拠点を開設しており、今後、オットージャパンや通販向けの物流システムを手がけるシーネットと協業してフルフィル機能を充実させ、成長段階にある中小の通販企業が直面するニーズに応える。来年には本格的にサービスを開始し、事業拡大にあわせて東西で拠点を整備する。

　郵便事業会社では、年商10億円未満のネット販売実施企業は総じて成長率が高く、また、物流面でも課題を抱える企業が多いことから、当該企業を中心にパッケージ化したフルフィルサービスの事業化に乗り出す。

　新たなサービスを始めるのに当たり、郵便事業会社では日本郵便の足立支店に隣接し、これまでグループへの物品供給を行っていたセンターを改修。今年４月にロジスティクス部隊の専用施設「東京センター」（約２万平方メートル）を開設した。

　現時点では、倉庫内業務と配送をセットにしたサービスにとどまっているものの、今後、ネット販売に必要な機能としてコールセンターやカスタマーリレーションなどの顧客サービス機能、コンテンツ作成や決済といったフロントエンドの機能を順次、追加することで付加価値の高いサービスを目指す。

　第一弾として、コールセンター業務などについてはオットージャパンと、ＷＭＳ（倉庫管理システム）ではシーネットと協業する方向で詰めており、詳細な時期は決まっていないものの、来年にはサービスを開始する。

　郵便事業会社では、東京や大阪などの一等地に空きスペースを持つため、事業拡大にあわせて、２年後には関西センター、３年後には第２東京センターを整備する計画だ。

　同社は民営化後、物流全体の改善提案が提供できるようになったものの、３年が経過した現在もロジスティクス事業（３ＰＬ事業）の売上高約70億円のうち、60億円はグループ内業務で、外販は10億円にとどまっているのが実情。

　このため、郵便の法人営業を担う８００人規模の営業マンを有効活用し、パッケージ提案で訴求しやすいサービスを展開することで、外販の拡大につなげたい狙いもある。

　２００９年度のテレマーケティング事業者上位10社の合計売上高は、６社が増収で５２９９億９１００万円となった。昨年行った調査での08年度の10社合計売上高は５１５１億４５００万円で、それとの比較では２・９％の増収。ただ、拡大はしているが４社が減収だったほか２桁増も２社に留まるなど、不況の影響で成長が鈍化傾向にあるもよう。今期の重点課題としてはアウトバウンドなど効率的な販促系業務の強化を挙げる声が多く、今後のトレンドになる可能性が高そうだ。

上位６社は順位変動なしも、３社が減収に

　今回調査では、上位６社までは前回調査と順位の変更はなかった。

　首位は昨年に続きトランスコスモスが維持。ただ、売上高は前期比７・７％減と減収だった。コールセンターサービス事業やデジタルマーケティングサービス事業は比較的堅調に推移しほぼ横ばいだったものの、ビジネスプロセスアウトソーシング事業が景気低迷の影響を受け、ＢｔｏＢコールセンター業務やエンジニア業務で新規獲得が不振。データエントリー事業でも、前期増収に貢献した、タバコ自動販売機専用カード「タスポ」関連のデータ入力業務が、「タスポ」の定着化に伴い減少したため減収となった。営業利益も、売上高の減少に伴い同18・１％減の49億４５００万円と２桁の減少となった。

　２位はベルシステム24。通販系クライアントの業務は堅調に推移したが、景気低迷の影響により、売上高は前期比２・２％減と微減だった。ただ、退職率が減少している効果で新人の採用費や研修費などの支出が減少。コスト削減が図れた結果、営業利益は前期比１・４％増の１３９億３９００万円と微増ながら増益となった。

　３位はもしもしホットライン。大型スポット業務の受託に加え、製造業を中心に、コールセンターの統合やアウトソーシング化などの構造改革プロジェクトが下期に部分的に再開。前期にグループ入りした店頭営業支援業務のエニーの売上高も貢献し、売上高は９・３％増となった。ただ、利益面では景気の低迷を受け、通信や金融を中心に既存クライアントの規模が縮小。通信向けプロモーション業務の採算悪化もあり、営業利益は同４・８％減の80億９８００万円と減益となった。

　４位はエヌ・ティ・ティ・ソルコで、売上高は前期比２・６％減と若干の減収。クライアントからのコスト削減要請に加え、グループ内の業務を受託する内販部門で電話系業務が減少したことなどが影響した。ただ、「Ｂフレッツ」や「ひかりメンバーズクラブ」などのＩＰ系業務は伸長した。グループ外の業務を受託する外販部門は、官公庁系でスポット業務を獲得したほか、外資系食品メーカー業務を受託するなどし、好調だった。

　５位はＫＤＤＩエボルバ。売上高は前期比41・６％と大幅な増収。営業利益も２８２・９％増の39億８２００万円と大幅増益だった。

　６位はテレマーケティングジャパンで、売上高は前期比１・９％増と増収。上期はリーマン・ショックの影響があったものの、下期にアウトバウンドのスポット業務や国税局の業務の受託を獲得。年度末に金融系スポット業務の受託も獲得し、微増ながら増収を達成した。利益面では、営業利益は全社的な経費削減や、効率的な要員配置など人件費の部分のコントロールが順調に進み、同44％増の11億１０００万円と大幅増だった。この他の状況は、下期にメーカー系クライアントでブースが拡大。通販系では新規案件の獲得はなかったが、既存業務は拡大した。

　今期はコールセンターに並ぶ新たな事業の柱として、バックオフィス（ＢＯ）系業務の拡大を推進する計画だ。

ＣＳＫサービスウェアが大幅増に

　７位はＣＳＫサービスウェア。売上高は前期比51・８％増と大幅な増収となった。同社は09年７月、親会社であるＣＳＫホールディングスのグループ会社と合併。合併したグループ会社の売上高分が上積みされ、大幅増となった。また、金融系や通販系の既存クライアントの業務が拡大。利益面もコスト削減策の実施や売上高の増加に伴い増益となった。２０１０年度の見込みは非公開だが、今期は専門の営業部隊を編成するなど営業力を強化。新規クライアント獲得に注力する方針だ。

　８位は富士通コミュニケーションサービス。リーマン・ショックの影響で、主力のテクニカルサポート業務で既存クライアントのサポートへの投資が減少するなど業務の規模縮小があり、売上高は前期比１・２％減とほぼ横ばいで推移した。ただ、ネット販売事業者やＩＳＰ事業者をクライアントとするｅビジネス系業務では新規を獲得するなど好調だった。利益面は公開していないが、売り上げと同様にほぼ横ばいだったという。

　今期はクライアントからのニーズの高いセールスマーケティング業務に注力する。受注拡大やアウトバウンドによる販売促進など、「クライアントのビジネスが拡大するための仕事に比重をかける」（富士通コミュニケーションサービス）計画だ。通期売上高の見込みは前期比３％増の１７０億円をみている。

　９位はプレステージ・インターナショナルで、売上高は前期比９・８％増と増収だった。主力の自動車関連部門が新規受託の獲得などで２桁の増収。ＣＲＭ関連部門も海外の新規業務の獲得や既存業務が堅調で、大幅増となった。このほか、不動産関連部門、ＢＰＯ事業なども好調に推移。ただ、金融サービス部門は海外で展開するクレジットカード業務の会員数は堅調だったが、国内の既存業務の縮小や円高の影響などにより減収となった。営業利益は前期比３・２％増の23億９０００万円と増益を確保した。

　10位の安心ダイヤルは、主力のロードアシスタントサービス事業で、既存クライアントの業務が拡大。住宅関連のサービスでも新規クライアントの獲得が進み、売上高は前期比６・８％増と増収で推移した。利益面は非公表。今期は重点課題として、引き続き既存クライアントの業務の強化に努める考えだ。

　食品通販を行うドゥマンは７月７日から、翌日配送を開始した。大阪に物流拠点を設置し、冷凍の菓子や魚介類など１５００品目で対応する。ヒット商品購入者へ同梱アイテム提案を強化することで、客単価の向上とリードタイム短縮化による購入者の拡大を狙う。これにより20～30％増の売り上げ増加を予定する。

　同社は配送委託業者と連携して大阪に出荷拠点を設置。これによりメーカー直送から、一カ所でスイーツやかになどヒット商品を配送する体制に変更。出荷拠点に自社の受注管理システムを導入し、在庫管理や受注伝票の出力などを一元化し、当日午後２時までの注文を最短で翌日に届ける仕組みとした。

　これまで自社で在庫を持たずにメーカー直送での配送してきた。出荷拠点集約後も販売実績に応じてメーカーに売上高を支払う。また、物流委託業者とは１配送ごとに手数料を支払う仕組みとし、物流コストの膨張を抑制した。

　翌日配送対応商品は、スイーツやかになどの魚介類、惣菜など冷凍品。まずは人気商品を中心に集約する。

　これに伴い通販サイトでは、同梱商品の提案を強化する。メーカー直送のこれまでの体制では、同一メーカーの商品しか同梱対応ができなかった。今回の配送体制の強化により、出荷拠点で管理するアイテムは同梱可能となる。「濃厚ミルクシュー２」などのヒット商品を核に、これまで埋没していた他の商品の提案を積極化する考え。同梱による客単価アップとリードタイムの短縮化による購入者の増加を見込む。

　今年中をメドに、対応商品を１５００アイテムまで拡充し、７～８割の商品で配送リードタイムの短縮化に対応。来年度には関東での出荷拠点設置も検討しており、全国を対象とした当日配送も開始したい考えだ。

　クレジットカード番号などの個人情報を外部に持ち出し商品を不正に購入していた疑いで、警視庁は７月８日、ベルシステム24（本社・東京都渋谷区、矢原史朗社長）の契約社員を逮捕したと発表した。三菱ＵＦＪニコスから委託された業務中に業務端末から個人情報を不正に取得し、これを利用して約８６０万円相当の買い物をしていたという。テレマ関連業務の根幹を成す「信頼」を揺るがす同事件。今後の対応やセキュリティ体制のあり方が改めて問われることになりそうだ。


　ベルシステム24は、逮捕された契約社員を２０００７年５月に採用。08年１月から、三菱ＵＦＪニコスから委託された深夜におけるクレジットカードの不正検知業務に同社員を派遣していた。同業務には同社員を含め12人を派遣しており、深夜はベルシステムの社員のみで業務を行っていた。

　三菱ＵＦＪニコスが発表した内容によると、同契約社員は勤務中に業務端末から、氏名、クレジットカード番号、有効期限などの情報を取得。この情報を利用して、通販サイトなどで約１００点、約８６０万円相当の高級ブランド品などを購入していたという。

　三菱ＵＦＪでは被害に遭ったクレジットカード会員に対しカード番号の切り替えを実施する予定。ベルシステムとの契約の見直しや損害賠償請求については「警察による事実の解明を待って今後検討していきたい」（三菱ＵＦＪニコス）としている。

　クレジットカードの不正を監視する立場を逆用される形となった今回の事件。三菱ＵＦＪニコスは同業務において貴重品以外の私物の持ち込みを禁止するなどの対策を施していたが、事件発生を防ぐことはできなかった。

　いくら携帯やメモ帳の持ち込みを禁止しデータの外部保存を防いでも、人が介在する以上、物理的な防止策には限界があるのが事実。最終的には、従業員へ高いコンプライアンス意識を持たせるなど、「人」レベルでのセキュリティ意識の浸透が重要になってくる。

　ベルシステムでも今後、再発防止策として、不正行為防止のための管理・モニタリングの強化や全従業員のコンプライアンスに対する意識の向上などを図っていくとしているが、一度失った信頼を回復させるのは容易ではないだろう。ベルシステムはもちろん、他のテレマ各社も今後、高いコンプライアンス意識に基づいた徹底した管理体制をいかに提示できるか、それが改めて問われることになりそうだ。

自動倉庫から１日分補充

ＱＶＣジャパン（本社・千葉市美浜区、クリス・ホロビンＣＥＯ）は、番組のオンエア状況によって毎日異なる商品特性に対応するため、２種類の自動倉庫を活用した商品の保管、仕分け体制を構築している。

　同社では、その日の受注分は「翌日出荷」が基本で、出荷量は１日平均３万ピース、特番の放映日などは７～８万ピースに膨れ上がる。

　オンエア前にはすべての商品を保管しておく必要があり、同社の商品センター（千葉県佐倉市）では15万個のカートンと、２万５３００枚のパレットを収納できる自動倉庫２機を整備している。

　出荷の大部分をＴＳＶ（トゥデイズスペシャルバリュー）商品が占めるため、放送する商品に合わせて仕分け（ピッキング）棚のロケーションを毎日変えているのが特徴。

　物流の要となる仕分け作業については、朝一番で前日のオーダーを自動倉庫からピッキング棚に補充し、残りは在庫として自動倉庫に戻す。仕分け作業が終わる頃には、ピッキング棚は空になり、翌朝、また受注量に見合った点数を棚に持ち出す作業の連続で、先行するドイツ法人のノウハウを活用しているという。

　「一見、手間のかかる業務フローに見えるが、商品カテゴリーごとに日々、出荷量が変化するテレビ通販には効率的なオペレーション」（同社）とする。

　倉庫全体の使い方を見てみると、センターの倉庫エリアは３層構造になっており、１階は入荷バースと、１人１点のみを購入する「シングル品」のオペレーション、24の梱包ラインなどを設置。

　３階は、セキュリティーを厳重にしたジュエリー取扱エリア、ハンガー商品の在庫保管、返品対応エリア、ハードグッズの品質管理エリアとして活用している。

　４階は、複数点購入のオペレーションを行うため、自動倉庫と仕分けエリアをコンベアーで結ぶ。複数点購入のピッキングエリアは大量出荷、中量、少量エリアと大きく３つに分けており、商品の出荷量に応じてパレットやカートン、ピース単位で自動倉庫から補充する。

　少量エリアは、ロングテール商品にも対応。ネット受注の伸びなどもあり、昨年から拡張している。以前は固定の棚を使用していたが、可動式の棚に変更して、フレキシブルな対応ができるようになったとする（写真）。

　４階に47カ所ある梱包ラインでは、商品と送り状をスキャンすることで、梱包資材や同梱のチラシなどを選ぶ指示が表示される。慣れた作業員で１時間に50ピースを梱包するという。

　ＱＶＣジャパンでは、現在の８００億円強の売上高に対し、１２００億円程度までは現在の運営で問題ないとしており、自動倉庫も増床を前提に設計している。

（おわり）

郵便事業会社（ＪＰ＝本社・東京都千代田区、鍋倉眞一社長）は、７月１日から「ペリカン便」を統合して新たなスタートを切った「ゆうパック」で、大規模な遅配が発生した。「ペリカン便」の統合に伴う荷物の急増に、現場レベルの対応が追いつかなかったことが主因で、７月１日から５日までの遅配は約32万個に達したという。既に事態は収束の方向に向っているが、スタートの大きなつまずきは、今後の通販事業者の取り込みに影響する可能性もありそうだ。

ＪＰによると、「ペリカン便」の統合に伴う荷物の取り扱い数量増加に備え、ＪＰエクスプレスからの移管も含め70カ所の拠点を設けて仕分けなどを行っていたが、作業に不慣れであったことから、遅れが発生。ＪＰ側でも事前に荷物の増加を想定し、テストも行っていたが、実際の現場では荷物の形状が様々で小さな入力ミスなどが全体に影響し、荷物の配達に半日から２日程度の遅れが生じたとしている。

　ピークは７月２日で、10カ所の拠点で遅延が発生。その後、４日の段階で遅延の発生拠点は２カ所にまで縮小しており、４日の週の前半には正常化する見込みとしている。

　今回の問題は通販事業者にも影響が出ており、今年４月から商品配送をＪＰの「ゆうパック」に切り替えたニッセンでは、一部地域で商品の配達に遅延が発生。顧客から問い合わせに対し、「適切に対応をしている」（ニッセンホールディングス経営企画室）としており、ＪＰに対しても１日も早い正常化の要望を申し入れたという。

　一方、生鮮品の産直通販などでは、配達遅延で商品がダメになったものもあるようだが、ＪＰでは損害賠償に応じる意向で「規定に照らし合わせて対応していく」（広報）としている。

　ＪＰでは、「ペリカン便」の「ゆうパック」統合に伴い、時間帯指定配達の区分を５区分から６区分に細分化したほか、翌日配達エリアを拡大、ネットでの集配受け付け開始などサービス面を強化。これを足掛かりに、通販事業者の取り込みを進める構えを見せていたが、今回の配達遅延問題で「ゆうパック」のサービスレベルを不安視する声も浮上しており、荷主企業の開拓を進める上でも、痛手となることも考えられる。

ＱＶＣジャパンは、物流センター内に品質管理の中枢機能を置くことで、取扱商品の検品体制を強固にし、顧客満足度の向上につなげているようだ。

 　まず、人員面については、この２～３年で物流効率化を実現し、センター内の品質管理部門に人材をシフトしてきている。現在のセンター従業員３３０人のうち、75人が品質管理のスタッフで、開設当初の55人体制から20人増やしている。

 　実際の品質チェック体制は、倉庫の３階部分の一角を検品エリアとして活用するほか、セキュリティーを厳重にしたジュエリー専用エリアを設け、宝飾品の品質検査を実施している。

 　品質チェックは、商品の取り扱い決定時と本ロット入荷時の２回実施。品質管理プロセスを物流オペレーションに取り込むことで、「水も漏らさない検品体制」（同社）を目指してのことだ。

 　同社では、カシミアの表記問題もあり、新しい商品は全品、ベンダーが検査所に持ち込み、素材の確認をしている。とくに、品質を売りにする商品は、ＱＶＣとしても第三者機関に出して検査する。ジュエリーは数年前から一定量を壊して検査に出しているという。

 　ジュエリー専用エリアでは、宝飾品の知識があるオペレーターを２人抱え、コールセンターでは対応できない問い合わせやニーズなどに応える。同エリアには修理ラインを設置し、ベテランの修理工が常駐して指輪のサイズ直しなどをその場でスピーディーに対応する。

 　一方、昨年からは輸入品の検品体制を現地で強化している。中国製品については、上海にスタッフ２人を常駐させ、商品はＱＶＣが認定した指定検品所を通すようにした。

 　上海では、ＱＶＣとして販売できる商品か判断したり、取扱商品のどの部分をチェックするかなどを現地企業に細かく指導する。とくに大量に入荷するＴＳＶ（トゥデイズスペシャルバリュー）商品を中心し検品体制を強化し中国側のマネジメント力を高めた。この結果、以前は商品センターに届いてから販売できない商品が見つかるケースもあったが、指定検品所を通してからは品質が安定したという。（※ヤマトロジの「ペット商品通販サイト展開の狙い」は４面に掲載しました）

ヤマトフィナンシャル（ＹＦＣ）は、６月28日から全国で提供を開始した代引き電子マネー決済「宅急便コレクトお届け時電子マネー払い」が好調な出だしとなっているようだ。流通系など電子マネー主要３ブランドに対応したことなどが奏功、スタート直前で女性向け商材を扱う通販事業者を中心に約５０００社との契約が進んでおり、問い合わせも１日１００件以上あるという。これまで通販での電子マネー決済はあまり浸透していなかったが、代引きでの本格的なサービス開始により、今後、利用が加速していきそうだ。

 ＹＦＣが手掛ける「宅急便コレクトお届け時電子マネー払い」は、「Ｅｄｙ」のほか流通系の「ｎａｎａｃｏ」および「ＷＡＯＮ」に対応している。顧客が玄関先で通販購入商品等の荷物を受け取り、セールスドライバー（ＳＤ）が携行する新型の携帯端末に電子マネーカードや電子マネー機能付き携帯電話をかざすと決済が完了する仕組みだ。

　これにより決済時における顧客の手間を省くとともに、顧客が電子マネー決済の金額を指定できるようにすることで、小銭分だけ電子マネーで払えるようにするなど利便性を高めたのが特徴だ。また、決済金額に応じた電子マネーのポイントも付与される。

　通販事業者側は、初期導入費用や月額基本料金などが不要で、「宅急便コレクト」の代引き手数料と、電子マネー決済手数料（決済金額の３％）だけでサービスの導入が可能だ。

　ＹＦＣでは、国内の電子マネー発行数が約１億４０００万枚、年間決済金額が１兆円規模にまでなっていることから、電子マネー利用者の間で通販での決済ニーズが高まっていると判断し、「お届け時電子マネー払い」を展開。これに対し通販事業者の反響も大きく、同サービスの発表直後から１日１００件以上の問い合わせがあり、このまま推移すれば、「初年度の導入企業数は３万社程度になる」（決済ソリューション部・石王丸竜一部長）という。

　特に導入に前向きなのは、化粧品など女性向けの商材を扱う通販事業者。ネット販売の場合、決済の利便性や安全性は顧客がショップを選ぶ要素にもなるが、ポイント等の特典があり日常の買物でも利用している流通系電子マネーは「主婦層にとって使い勝手がいい」（同）ことから、女性メーンの通販事業者の取り込みにつながっているようだ。また、他の通販事業者でも決済に対する関心が高いもようで、同サービスの導入にあわせ、他の宅配便事業者から「宅急便」に乗り換えるケースもあるという。

　ヤマトグループでは今年に入り、「新宅急便」として、新サービスの展開を積極化。ヤマト運輸が「クロネコメンバーズ」会員向けに、荷物の受け取り場所指定サービスを導入しており、「お届け時電子マネー払い」は、「新宅急便」の第２弾サービスとなる。

　ＹＦＣでは今後、通販事業者の開拓と同時に代引き電子マネー決済の普及・拡大を図る意向で、７月１日からは人気男性グループ「ＴＯＫＩＯ」を起用したテレビＣＭを投入。"玄関先電子マネーショッピング＂として消費者に訴求していく考え。

　民間調査会社の調査によると、電子マネーユーザーの５人に１人が電子マネーを利用できる店舗を選んで買物をしているという。通販・ネット販売でも、対応電子マネーのブランドや代引き等の決済メニューの豊富さが、顧客の選択基準になる可能性がありそうだ。

　ヤマトロジスティクス（ＹＬＣ）は、通販事業者向け物流支援の「トゥデイ・ショッピング・サービス」（ＴＳＳ）を活用した新サービスの開発を進めている。この一環として展開するペット関連商品の通販サイト「ペットライフサポート」では、複数のメーカーの参画によりペットフードなどを販売、「ＴＳＳ」の仕組みを使った最短４時間の商品配送、商品同梱配送などで消費者のペットライフを支援する。将来的には他のカテゴリーでも同様の展開を構想しており、メーカーや通販事業者に新たな販路として活用してもらいたい考えだ。

　ＹＬＣが運営する「ペットライフサポート」の開設は昨年12月。消費者のペットライフの支援を基本コンセプトに、メーカーや通販事業者が利用できる新たな販路作りを目指したもので、現在の参加メーカー数は約15社、取扱商品数はペットフードやペット関連グッズなど約６５０品目となっている。まだテスト段階であるため、現状ＹＬＣが参加メーカーから商品を仕入れて販売する形になっているが、「当社自身で物販を行う気はない」（星野芳彦常務執行役員）としており、運営が軌道に乗れば、参加メーカーに販売主体となってもらい、ＹＬＣは売場やフルフィルメント機能の提供に特化する考えだ。

　一方、「ペットライフサポート」の特徴は「ＴＳＳ」の仕組みを活用している点。現状「ＴＳＳ」のスキームにのっているのは、商品の在庫拠点がある中部地区のみで、他の地域は原則翌日配達になるが、中部地区では受注から最短４時間で商品を届けることでき、特に消耗品であるペットシートなどが「４時間配送にマッチしている」（クイックロジカンパニー・船越宰ゼネラルメンージャー）。通常、ペットシートを購入する場合、ホームセンターなどに足を運ばなければならず、購入した商品を持ち帰る手間もある。これに対し同サイトは自宅にいながら商品を注文でき、「輸送代理の機能も果たしている」（同）という。

　また、ＹＬＣでは「ＴＳＳ」を商品同梱のインフラとする構想を持っているが、その布石として「ペットライフサポート」でも商品同梱サービスを提供。「ＴＳＳ」は専用の物流拠点に商品を在庫し、梱包・出荷する形になっており、同一の顧客から同じ物流拠点にある別々の商品の受注があった場合、同梱して商品を届けるという仕組みだ。

　同サイトでは、同梱対象となる商品をＹＬＣ側でコーディネイトし、購入金額２８００円以上の複数商品の注文についてサービスを提供。因みに参加メーカーの基本的な利用料金は、「作業料や運賃、サイト運営費等の実費」（星野常務執行役員）で、同梱部分については、セットする商品の数に応じた料金設定としている。

　ＹＬＣが同梱サービスに力を入れる理由の第一は、顧客が注文した商品を１回で受け取ることができるという利便性。また、「ＴＳＳ」を利用する一つの荷物に複数の商品を同梱するため参加メーカーの配送コスト負担が低減され、ＹＬＣ側も梱包作業等のコストも抑えられる。参加メーカーのコスト負担を低減し、その分商品を安く提供することができれば、同サイトの利用顧客や参加メーカーの増加が期待でき、同梱等のサービスも拡充しやすくなるわけだ。

　「ＴＳＳ」の仕組みを活用し、メーカー・通販事業者向けの新たな販路作りに乗り出したＹＣＬ。その布石となる「ペットライフサポート」の展開で、今後ポイントとなる取り組みを本格化させる構えだ。（つづく）

　テレビ通販大手のＱＶＣジャパンが不景気の中で業績を伸ばしている。２４時間、１つのチャンネルで生放送する安心感をベースに、消費者に価値のある商品を提案することはもちろん、同社が顧客満足度の向上に向けて重視するのが翌日出荷を実現する物流オペレーションと品質管理だ。リピーター獲得の生命線ともなる物流と品質管理を、自前の巨大センターで一体運営するなど独自の取り組みを行っている同社の物流戦略を追う。

　同社の物流は本国の米国や欧州のＱＶＣグループと同様、「自前主義」にこだわり、基幹となるＷＭＳ（倉庫管理システム）をはじめ、すべてを自社で開発しているのが特徴だ。

　日本では、千葉県佐倉市に敷地面積約14万平方メートル、延床面積約９万平方メートルという巨大な商品センターを自前で整備。土地や建屋、自動倉庫などの物流機器に１３０億円以上を投じて２００７年８月に開設した。

　同社では毎日、番組で紹介する商品が異なるため、放送当日は大量に出荷する商品も、翌日、翌々日と取扱量は大きく変化していく傾向にある。

　商品全体の出荷件数は１日平均３万ピース、最大で７～８万ピースに上る。出荷は、厳選した商品を１日限定の特別価格で紹介するＴＳＶ（トゥデイズスペシャルバリュー）商品の割合が高いため、ホームグッズやアパレル商材、ジュエリーなど、その日のＴＳＶの商品カテゴリーによっても商品のロケーションをフレキシブルに変えている。

　同社では、冷凍・冷蔵品は産地から直送しているが、それ以外の常温商品は「いま、オンエアしている商品は翌日に出荷する」（同社）のが大前提で、放送分の在庫はオンエア時には全量を保管している必要がある。

　そのため、パレット単位で大量の商品を保管するパレット自動倉庫と、オリコンや段ボールで商品を保管するカートン自動倉庫の２種類の自動倉庫を使い分け、その日に出荷する分の商品は朝一番で自動倉庫からピッキング（仕分け）棚に持ち出すという手法をとっている。

　そうすることで、日々変化する商品カテゴリーごとの出荷量に手を焼くことなく、対応できるというわけだ。

　また、１日の出荷件数の増減にも対応できるよう、すべてのスタッフが出荷業務をトレーニングすることで、「翌日出荷」できる物流品質を堅持しているとする。

　同社では、フレキシブルな人員活用や梱包・出荷作業の一部を機械化することで物流業務の生産性が向上。センターのスタッフは開設当初の３５０人から３３０人に減った。

　また、08年から09年にかけての商品１点当たりの作業コストは17％、物流コスト全体では８％削減したという。（つづく）

　エヌ・ティ・ティ・ソルコが本格稼働した在宅オペレーター。メリットや構想をソリューション営業部の加藤芳隆部長に聞いた。　（聞き手は本誌記者・河鰭悠太郎）
　　　　

──　在宅オペレーターの採用は。
　
　「新規に募集する。また、今は業務量は少ないが、既存のクライアントにいろいろ提案しているので、そこで在宅サービスを希望される場合、既存のオペレーターの中から募っていく形もある。様々な事情で辞められたオペレーターへアプローチする場合もある」
　
──既存オペレーターの給料は下げるのか。
　
　「時給については、本人のスキル、業務内容等を勘案して総合的に決定することから一概には言えないが、引き下げる可能性もある」
　
──研修は。
　
　「今は横浜センターのスタッフを在宅化しているのでセンターに集めて研修しているが、将来的にはｅラーニングの形も検討している」
　
──運用時間は。
　
　「業務次第で柔軟に対応できる。深夜でも早朝でも可能だ。そういう点でテレビ通販などに非常に効果的ではないかと思っている。例えば深夜０時からの業務だと、午後９時、10時から電車で来てもらう必要がある。また、その業務が深夜３時に終了するとなると、始発までを拘束時間としなければいけない。そうした余計なコストが発生するのだが、在宅はピークの１―２時間だけ対応してもらうことが可能だ。24時間の受け付けを望む消費者は多いが、現実にはスタッフ数人のために深夜にガンガン光熱費を使うことは難しい。そうした問題も解決できる」
　
──他にメリットは。
　
　「弾力的に業務が拡大できるのもメリットだ。仮に１００席で運営していたとして、コールが増えて『あと10席増やしたい』となった場合に10席だけ在宅化する、ということができるわけだ。その後50席とか一定の数に増えればそのタイミングで増床すればいいわけで、効率的な設備投資ができる。また、雇用の創出も大きなメリット。この雇用がない時代でも、高齢者の方や障害を持った方などの雇用を創出していくことができる」
　
──想定するクライアントは。
　
　「先ほど言ったように繁閑差があるところと、あとは高スキルが必要な業務。例えばコールセンターは新橋にあるが、高スキルを持つオペレーターは千葉に住んでおり通うのが大変な場合などだ。そうした１００人に１人というスキルを必要とする業務もターゲットにしていくつもりだ。ただ、これらに限らずどのような業種でも対応できると思う」
　
──アウトバウンドでの活用は。
　
　「７月からアウトバウンドの機能が拡充される。クライアントによっては、稼働状況に余裕がなく休眠客にリーチできない場合もある。そうした場合も在宅サービスで対応すれば効率的なのでは」
　
──ただ、在宅を不安視するクライアントも多いと思う。どう理解してもらうのか。
　
　「そこが一番の課題だ。在宅サービスが必要だと皆さん理解はしてくれるのだが、セキュリティに不安を持っているようだ。環境負荷軽減にもなる、雇用創出にもつながる、さらにはコスト削減も期待できるなど悪い要素はないのだが、踏み込むのはためらいがあるようだ。その不安をどう払拭していくかが最重要課題だろう」
　
──具体策は。
　
　「ひとつには、我々のグループ内で積極的に活用していくこと。もうひとつは、トライアルという形で無償で設備を提供するなどもあるだろう。そこで使ってもらい理解していただくという戦略だ。自社のコールセンター内の別室に在宅と同じ環境を作り、実際にやってみてもらうとか。そういう形で今は金融機関などと話を進めている」
　
──導入目標は。
　
　「具体的な数字の目標は特に持っていないが、確実に普及させる自信はある。今年は実績を積み上げる時期で、来年度から本格的に普及していけばと考えている」

　ヤマトロジスティクスは、自社で運営するペットグッズ通販サイト「クロネコ　ペットライフサポート」の取扱商品拡充に本腰を入れ始めた。通販事業者向け販売支援サービス「トゥデイ・ショッピング・サービス」（ＴＳＳ）を活用し、複数のメーカーと連携して運営しているもので、参加企業の募集を積極化。今秋、中部地区で予定する定温管理対応のＴＳＳ専用センター稼動にあわせ、同サイトの展開を加速させる考えのようだ。

　「ペットライフサポート」は09年12月から、ペット関連商品メーカー数社の参加で運営を開始。現在約６００品目の商品を扱う。「ＴＳＳ」の仕組みを活用した取り組みで、商品の在庫拠点がある中部地区であれば、受注商品を最短８時間で顧客に届けることが可能。ペットフードの買い置きが切れた場合などの急なニーズにも対応できるのが特徴だ。

　今回、参加企業の募集を積極化するのは、同サイトで商品を購入する顧客から品揃え拡充の要望があったことだが、中部地区で今秋をメドに自動倉庫機能を有するＴＳＳ対応専用センターを新設することも大きな要因と見られる。新センターでは定温管理が行えるため、自然派素材を使用したプレミアムドッグフードなども扱いやすくなるからだ。

　「ペットライフサポート」ではこのほかに、現状、翌日配達となっている関東や関西についても年内中に８時間対応の開始を予定する。

　ＹＬＣは「ＴＳＳ」について、商品同梱サービスのインフラとしていくことを構想。同じセンターに在庫する別々の商品を同一顧客が注文した場合に同梱配送するというもので、既に「ペットライフサポート」でもサービスを提供しているが、今後も、通販事業者の配送コスト負担軽減や顧客の利便性向上を主眼とした取り組みを積極化させていく構えだ。

前号に引き続き、「楽天物流サービス」を利用する楽天店舗の事例を紹介する。
　
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　手作りスイーツの通販サイトを運営する、天使のおくりもの（本社・茨城県土浦市、磯前雄一社長）が物流代行サービスを利用し始めたのは２００９年７月のことだ。

　通販サイト「天使のおくりもの」がテレビで放映されたのをきっかけに、数年前からサイト訪問者が急増。年商も１億円程度まで拡大している。

　同サイトの商品はすべて冷凍で保管・配送しておりチーズケーキの訳あり品（切れ端）や、濃厚でとろけるチョコレートケーキなどが人気商品。ギフトとしての需要が多く、クリスマスやバレンタインなどにオーダーが集中する傾向が強い。

　物流業務を委託する前は、商品の製造から発送までの作業を社内で一貫して行っていたが、繁閑の差が大きく、ピーク時だけパートタイマーを集めるのは難しかった。

　09年２月（バレンタイン）には近隣の倉庫会社と臨時契約して出荷業務を手伝ってもらったが、単純な業務だけを依頼したため、同梱できる商品が限られるなど、顧客視点に欠けたことが反省材料となった。

　その後、売り上げ増もあって09年５月に現在の土浦市内に事務所と製造ラインを移転。これに伴い、物流改革に着手することになった。

　自社で倉庫会社を探すことの難しさを感じていた同社では、楽天に依頼し、紹介されたのが川崎市内に冷凍倉庫を持つナカムラロジスティクスだった。

　本来であれば、製造ラインに近い倉庫を望んでいたが、楽天の契約パートナーで冷凍のスイーツに対応でき、かつ、足回りでヤマト運輸を指定できる物流会社が茨城県内にはなかった。

　そこで、川崎市にある倉庫を見学したところ、「冷凍倉庫だけでなく、梱包・出荷作業場でも温度管理がしっかりしていた」（磯前剛専務）。

　ナカムラロジは、「楽天市場」で食品を扱うネット販売事業社の物流を受託していることもあり、安心感があった。「コストも想定内だった」（同）。また、受注件数が伸びても対応できる点が心強かったようだ。

　ＣＳ向上の観点からも大きな変化があった。それまで、冷凍（保管）スペースの問題から在庫を過度に持たないようにしていたため、受注生産に近く、消費者に届けるまでに１週間近くかかっていた。物流を委託したことで、鮮度を保ったまま多くの商品を保管し、受注後すぐに発送できるようになった。単品商品の組み合わせ販売もできるようになったという。

　また、繁忙期にも通販サイトのページ作りやメルマガの配信ができるようになり、売り上げ拡大に向け好循環を産み出しているようだ。

　今後は、ナカムラロジの協力を得ながら、細かい商品の詰め合わせをギフト包装で送れるようにしたり、受注翌日に届ける「あす楽」にも取り組む考えだ。　　（おわり）

カメラやサーバー管理で対応、「ＴＶ通販などに最適」

エヌ・ティ・ティ・ソルコ（本社・東京都港区、川守祐市社長）が在宅オペレーターサービスの本格稼動を開始した。昨年６月から試験的に展開していた、ブロードアースの在宅オペレーター用プラットフォーム「ホープス」を本格的に運用する。在宅サービスはオペレーターが自宅でインバウンド（受信）などを行うもので、効率的な人員配置やコスト削減が図れる一方、個人情報保護などの問題があり、これまで活用が進んでいなかった。ただ、コール数の増減幅の大きいテレビ通販などで有効と期待されており、今後、通販事業者の注目が集まりそうだ。

在宅オペレーターサービス「ホープス」は、ネットワーク上のサーバを利用するのが特徴。「セキュリティ」「コール」「オペレータ」の３つの管理機能を実装する。
　
通話にはインターネットを利用した電話機能のソフトフォンを使用。コールの流れは、まずコールセンターに入ってきた顧客の電話は、自動分配機能でコールセンターか在宅のどちらかに振り分けられる。在宅のコールはブロードアースのサーバを経由しオペレーターに届く仕組みだ。

　オペレーターには、ＰＣやヘッドセットなど通常使用する機器のほか、ウェブカメラやタッチペン式のメモボード、指紋認証付ＵＳＢなどを専用のセキュリティボックスに入れて用意。ウェブカメラは業務状況の確認や情報漏えいの防止などのほか、一人で働くことでの疎外感を払拭する「コミュニケーションツールとしての役割もある」（ソリューション営業部・加藤芳隆部長）ようだ。

　ＰＣの基本ソフト（ＯＳ）はオペレーター側のＯＳを使用せず、ＵＳＢ内に収められたＯＳを使用することで情報のコピーを防止。また、作業内容はすべてサーバで管理。ＰＣにデータが残らない仕様だ。ＰＣは離席して一定時間経過すると自動シャットダウンする。

　「在宅サービス」は交通費の削減などのコストカットが図れるほか、席数の一時的な増加など、弾力的な運営ができるメリットがある。ただ、これまで個人情報漏えいのリスクなどがあるため、具現化のハードルは高かった。同社ではこうした対策を施すことで、信頼性を訴求していくと共に、オペレーターのワークライフバランスの観点からも訴求する考えだ。

　現在は横浜センターで、ＳＶ（スーパーバイザー）などを含め約10席体制で運用。オペレーターの採用基準は「整備を進めている」（同）とし、新規オペレーターの採用も行う予定。既存のオペレーターや以前働いていたＯＢの活用も行っていく構想だ。

　現在は自社のオペレーターの募集採用に関する受付業務が中心だが、今後本格的に受託していく。基本的にはどの業種にも対応できるが、一例としては、繁閑差があり深夜時間帯の受信が多く、拘束時間の長いテレビ通販業務などに「かなり向くのでは」（同）と見る。また、休眠客の掘り起こしなどを目的としたアウトバウンドもニーズがあると踏んでいる。まずはＮＴＴグループ内での活用のほか、トライアルで導入してもらうことで「コスト減の確認や不安を払拭してもらう」（同）考えだ。
（つづく）

　楽天は、仮想モール出店企業を対象に物流業務を代行する「楽天物流サービス」を本格化している。今号では実際に同サービスを利用する楽天店舗の事例を紹介する。
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　北欧の雑貨や食器を中心に扱う通販サイト「北欧、暮らしの道具店」を運営するクラシコム（本社・東京都国立市、青木耕平社長）が楽天の物流代行サービスを利用し始めたのは今年2月のこと。

　同社は、07年9月に自社サイトを開設。「楽天市場」に出店したのは09年2月と比較的新しいが、北欧雑貨のブームにも乗って、ネット販売の売り上げは毎月、前年同月比2.5倍で拡大しており、年商は1億円（09年7月期）程度。

　クラシコムでは、サイト開設当初から拡張性を考慮して物流のアウトソーシングを考えていた。事業拡大に伴い、出荷件数の少ない2月に、社内で対応していた商品の保管・出荷作業を委託したいと考え、倉庫を見て回っている時に楽天の物流代行サービスを知った。

　すぐに連絡をして紹介されたのが楽天のパートナー企業の野口倉庫（埼玉県戸田市）だった。それまで見てきた倉庫よりもコストは高かったが、「従業員のあいさつがしっかりしていて、取り組み姿勢が評価できた」（青木社長）。

　野口倉庫は雑貨通販の物流で実績があり、商品1点1点をバーコード管理して誤出荷を防いでいるほか、保管棚にはホコリよけのビニールカーテンを設置するなど、初めての業務委託にも安心感があったという。

　「はじめ、楽天は上前をはねているだけだと思ったが、パートナー企業のサービス品質に納得した。細かい損得勘定は捨てて、一緒に仕事をしたいと思った」（同）。

　物流業務は自社サイトと楽天分を一括して委託。取扱商品は約700ＳＫＵで、そのうち「楽天市場」ではヴィンテージ商品を除いた400ＳＫＵを販売している。

　自社サイトでは一点ものなどイレギュラーな商品も多いが、野口倉庫は細かいニーズにも対応してくれるという。一連の物流業務を委託したことで、クラシコムでは顧客対応やマーケティングなどに人材を集中できるようになり、事業計画の精度向上にもつながりそうだ。

　物流業務を委託して間もないが、「売上高対物流費比率は0.7～0.8％程度低下している」（同）とする。また、経営上、物流コストの大半を変動費化できたことも大きいという。（つづく）
 

ＳＧホールディングスグループの佐川急便（本社・京都市南区、平間正一社長）は、宅配便事業でtoＣ向けの体制整備を積極化する。この一環として、小型店舗を活用した配送拠点網の拡充を推進。キメ細かなサービスを提供できる体制を構築する考えだ。これまで同社は、ＢtoＢを中心に宅配便事業を行ってきたが、通販市場の拡大に伴い、toＣ向けの荷物の取り扱いが急増していることを踏まえ、対応を強化。通販関連を中心としたtoＣ向け荷物の獲得につなげていく構えだ。

佐川急便はこれまでにも、toＣ向けの対応強化策として配送拠点での荷物の車両積み込み作業を見直し、主婦等の在宅率が高い午前に荷物を集中的に届けられる体制の構築などを行っている。

　一方で、通販を中心としたtoＣ向けの荷物が増え続け、宅配便全体の4割程度を占めるまでに拡大。よりキメ細かな対応が必要と判断し、基盤となる集配体制を強化することにした。

　具体的に取り組むのは、「サービスセンター」と呼ばれる小型店舗の拡充。サービスセンターは、トラック４、５台分に相当する集配エリアを担当し、台車やカーゴ、三輪自転車などを使って荷物を集配する拠点で、地域に密着した機動的なサービスが提供できるほか、トラックの使用抑制による駐車場問題の解消などの効果があるという。

　現状サービスセンター等の小型店舗は大都市部を中心に295店を展開しているが、これを今期中に473店（期中178店増）にまで増やし、2013年3月期には540店とする計画。これに付随して、今年10月から現在4桁の配達店コードを7桁に変更するとともに、セールスドライバーの携帯端末の刷新を予定する。また、送り状についても、届け先の記入欄の下に依頼主の記入欄を設けるなど、toＣを意識したデザインに改める計画だ。

　佐川急便では今期、通販等のtoＣ関連の対応強化策として、国内航空機事業を活用した即日集配体制の構築を計画するが、サービスセンターを活用した荷物の配送リードタイム短縮も構想。現状、中継拠点から配送地域営業店で仕分けを行った後にサービスセンターへ送られてくる荷物を、中継拠点から直接サービスセンターに送ることを視野に入れる。

　前回は、楽天物流の設立の狙いなどに触れたが、今号では楽天が推進する"ハイブリッド型物流＂の一翼を担う物流代行サービスについて見ていく。

　楽天が仮想モール出店企業を対象に物流業務の代行サービス「楽天物流サービス」を開始したのは〇8年5月のこと。出店企業ごとに異なる配送レベルの底上げが図れるのに加えて、店舗側も面倒な物流業務から解放されることで、マーケティングやコンテンツの作成など売るための作業に専念できるメリットがある。

　競合するアマゾンが東西に大型物流拠点を構えて配送サービスの強化に乗り出しているのに対し、楽天は物流企業とパートナー契約を結び、全国規模でネットワークを構築する。

　サービス開始から2年間は試運転が続いたものの、取扱商材と対応エリアを順次、拡大して本格化している。

　楽天には、成長が続くネット販売市場での取引を望む物流企業から問い合わせが増えているようだが、倉庫内のセキュリティーなどを含めた100項目近い楽天の要求レベルを満たす企業は少ないという。現在は北海道から九州までの17社と提携している。

　物流代行のターゲットはアパレルや食品など楽天が戦略的に伸ばしている商品ジャンルや、大手小売り企業の新規出店などに照準を当てて営業を強化している。

　楽天では、代行サービスの利用店舗数や出荷件数などの詳細は明らかにしていないが、「ショップ・オブ・ザ・イヤー」の受賞店舗が複数社、同サービスを利用していることもあり、認知度の向上とともに利用店舗は伸びているという。

　自社で委託先の物流企業を決めず、「楽天物流サービス」を利用する店舗が増えているのは、楽天が設定する高いハードルを越えた物流企業という"安心感＂を指摘する声が少なくない。

　倉庫のオペレーションを担当する物流会社との間に楽天が仲介するため、物流企業と直接契約するよりもコスト面では割高になるものの、「授業料だと思えば高くはない」とする意見が聞かれるのも、楽天のブランド力にありそうだ。

　一方の物流会社では、「楽天市場」の商品を扱うことで、一般消費者向けの
物流ノウハウを蓄積して、本格的に通販物流に参入したい企業もあるようだ。

　ただ、楽天店舗の物流業務を請け負う企業によると、ネット販売市場の競争が激化しているため、翌年には倒産する店舗もあるなど、物流企業にとって必ずしも優良荷主の獲得につながるとは言えないという。

　次回は、実際に「楽天物流サービス」を利用している店舗の事例を紹介する。

　ヤマトグループは、通販事業者の業容拡大を支援する新サービスの展開を加速させている。ネット販売の受注商品を最短八時間で届けるサービスの提供や、中国・上海およびシンガポールでの「宅急便」事業展開もその一例だが、顧客の潜在ニーズに対応したサービスを通じ、新たな市場を創造するというのが共通したスタンスだ。6月28日から始める代引きの電子マネー決済対応では、利便性の向上とともに、店販中心の電子マネーユーザーを通販に誘引する流れを構想する。

　6月下旬からスタートするサービスは「宅急便コレクト　お届け時電子マネー払い」は、通購入商品等の荷物を受け取る際、受取人の顧客がセールスドライバーの携行端末に電子マネーカードや電子マネー機能付き携帯電話をかざすだけで決済ができるというもの。「Ｅｄｙ」「ｎａｎａｃｏ」「ＷＡＯＮ」に対応し、受取人が1円単位で電子マネーの決済金額を指定できるようにしたのが特徴だ。

　代引きの電子マネー決済については、既に佐川急便等が手掛ける「ｅ―コレクト」が後払い方式の「クイックペイ」に対応しているが、「お届け時電子マネー払い」の強みは、「Ｅｄｙ」「ｎａｎａｃｏ」「ＷＡＯＮ」の主要三ブランドを網羅している点。

　特に、流通系の「ｎａｎａｃｏ」と「ＷＡＯＮ」については、発行数で「Ｅｄｙ」や電鉄系の「Ｓｕｉｃａ」に劣るものの、月間利用件数では「ｎａｎａｃｏ」「ＷＡＯＮ」とも三千万件台で、「Ｅｄｙ」や「Ｓｕｉｃａ」を上回っている。言い換えれば、流通系電子マネーは日常的な買物の決済手段として定着しつつあるわけだ。

　一方、ネット販売でも日用品などの購入が広がりつつあり、日常の買物の使用する流通系電子マネーによる決済ニーズが高まってくることは必至。その意味では、流通系電子マネーを決済メニューに加えることで、ＧＭＳなど店販の電子マネーユーザーの通販・ネット販売の利用促進が期待できる。特に流通系電子マネーの場合、主婦やＯＬなどの女性の利用が多いと見られるという点でも、客層を広げたい通販事業者にとってメリットはありそうだ。

　現状、通販での電子マネー決済は、あまり浸透していないのが実情だが、ヤマト側では、「通販も、これから電子マネーを使えるかどうかで顧客に選ばれる時代になる」（ヤマトフィナンシャル）と予測。決済サービスを起点に、通販の新たな利用顧客開拓と市場拡大を後押ししていく構えだ。

　パルシステム生活協同組合連合会の、冷凍専用物流センター「南大沢センター」が稼働して約1年が経過した。システムの導入で倉庫内の搬送を自動化したことによりピッキングミスは従来の半分に改善、1日あたりのピッキング時間は3時間短縮した。現状は計画どおりに稼働しており、2年後には1日あたりの出荷件数を現状の2万件増やし13万件以上に拡大する計画。

　冷凍専用センター「南大沢センター」は09年2月に在庫を管理する「在庫センター」を稼働させ、同年4月にピッキング機能を持つ「セットセンター」の運営を開始した。パルシステムは菱食が管理する3万3590平方メートルの半分を借りて運営し、現在290アイテムの冷凍品を扱う。1日あたり2万2000ケースの納品があり、12万件の受注分を出荷する。
　
　同センターでは入荷から商品棚までの商品の搬送を自動化している。入荷時に登録した賞味期限や商品重量などの在庫データを、受注データと連動。倉庫内で受注データに合わせて必要な在庫だけを商品棚まで搬送。人を介さずピッキングラインまで搬送することでミスを防止し、効率化を図っている。
　
　ミスの防止に寄与するのが「自動補充システム」だ。保管倉庫から自動で商品を移送し、商品棚に在庫を設置するもの。注文数量に合わせて賞味期限の短いものからケース単位で保管倉庫から出庫し、一度保管スペースで待機。集品ラインの商品棚で1ケース終わるのを待ち、保管スペースから自動で商品棚まで配置される仕組みだ。　

　商品棚への在庫設置をスタッフで行っていた導入前は、配置ミスなどが原因で100万件のピッキングで90件のミスが発生していたという。同システムの導入により、ピッキングミスは半分以下の40件に改善された。今後精度を高めて、100万件中20件まで改善させたい考えだ。

　「セットセンター」のピッキングで時間短縮に寄与するのが「ウエイトピッカー付き商品自動投入装置」だ。商品マスターに基づいて商品重量を点検しながらピッキングするもの。ピッキングした商品が正しければ自動投入装置上をスライドし、一人ひとりの受注データと紐付いた循環容器に自動で投入される。

　自動投入装置は最大で5件の受注分をあらかじめピッキングすることが可能。注文とピック商品が異なる場合はウエイトチェッカーが反応。稼働速度を速めても循環容器に投入される前にミスが分かり、ラインを停止することなく作業を進めることができるという。
　
　今回の装置を導入したことで、一件あたりのピッキング速度は0.3秒改善し、1.5秒台になった。導入前と比べると1日あたり3時間の短縮につながったという。今後、さらにスピードの短縮を図り、ユーザーの拡大に対応したい考え。

　コスト面については、これまで岩槻などの3カ所の物流センターに分散していた冷凍品のセットセンターを南大沢に集約したことや、人員を4割縮小していることから削減が図れているもよう。
　
　今後、ピッキングラインの作業を効率化し、処理能力を高めたい考え。現状稼働しているセットラインを2ライン増やし6ライン稼働させるほか、倉庫の拡大などで、13万件の受注に対応する。

　楽天が物流事業に本腰を入れ始めた。自前の物流センターを千葉県内に構え、今秋にも稼働することになった。アマゾンに対抗する楽天が選んだのは、仮想モール出店企業の取扱商材や消費者ニーズによって使い分けができる"ハイブリッド型＂の物流だ。同社の物流サービスの実力に迫る連載の第１回は、楽天物流設立の狙いなどに触れる。

　そもそも、楽天はなぜ自前で物流施設を持つのか。

　そこには、物流・配送サービスで"2番手＂に甘んじてきた状況を打破したいという思いがちらつく。
　
　自社で商品を仕入れて販売するのがメーンのアマゾンとは異なり、楽天はあくまで仮想モールの運営者。数多くの中小企業に出店してもらうことで、手数料収入を得て成長してきた。
　
　しかし、自社で商品をコントロールしないという"身軽な＂事業モデルが、物流面ではアマゾンに遅れをとる結果になっていた。
　2年前、出店企業ごとに異なる配送レベルの底上げなどを目指してスタートした物流代行の「楽天物流サービス」は、パートナーシップを結ぶ物流専業者の開拓などもあり、サービスの開始はアマゾンが先。
　
　また、大型の物流拠点を軸に即日配送の「当日お急ぎ便」をサービス化しているアマゾンに対し、楽天ではこれまで、受注日の翌日に届ける「あす楽」が限界だった。
　
　そうした状況を打ち破るべく、今年初めに三木谷社長が掲げた重点テーマのひとつが「物流」だ。
　
　商品を安全・迅速に、かつ安価に届けてもらいたいという消費者の変らない要望に応えるために、物流拠点を自前で持つ決断をした。
　
　ただ、楽天の場合、すでに3万以上の店舗が全国に散らばっており、これを自社の物流拠点に集約するのは現実的ではない。

　そこで、仕入れ販売する「楽天ブックス」の一部商品を自社で管理して「即日配送」を先行実施し、そのほかの楽天店舗については、代行サービスでパートナーシップを結ぶ物流事業者16社とのパイプを太くするという選択をした。
　この2本の柱を同時に育てることで、「商材によって自前の拠点とパートナーのネットワークを適時使い分ける"ハイブリッド型＂の物流を構築する」（宮田啓友・楽天物流社長）とする。

新刊など年内に即日配送開始へ

　今年3月に設立した楽天物流の役割、機能は大きく分けて3つある。1つは、「楽天ブックス」の拡大。埼玉県内にある日販の倉庫は保管能力が限界にあり、楽天物流と役割を分担する。

　同社は新作ＤＶＤや新刊本、雑誌などを新センターで扱うことで、取扱量の拡大に対応するとともに、ヤマト運輸と組んで即日配送を年内にも開始する。
　
　2つ目は、自前で拠点を持つことで、異なる店舗の商品を同梱する新サービスを開始する。物流代行サービスを新会社に移管し、物流パートナーが請け負う店舗の商材を一度、新センターに集めて同梱し、消費者に届ける仕組みを構築する。

　3つ目は、物流面で楽天グループ全体の交渉窓口となり、スケールメリットを背景に物流事業者への価格交渉能力を高める。
　
　楽天は、新会社を核に、3年以内に東名阪で自前の物流拠点を整備する考え。すでに、アマゾンは大阪にも大型の物流センターを構えるだけに、「ハイブリッド型」の真価が問われるのはこれからだ。

　アパレル企業が自社通販サイトの運営やフルフィルメント業務を衣料品ネット販売専業企業に委託するケースが増えている。これまで、スタートトゥデイがユナイテッドアローズ（ＵＡ）など6社から業務を受託し、支援事業を軌道に乗せつつあるが、今春からはマガシークも同事業に参入。スタートトゥデイの牙城に迫れるか注目される。

　先行するスタートトゥデイは、人気の高い大手アパレルの囲い込みを加速している。

　同社はこのほど、セレクトショップ大手のシップスが6月18日に開設する自社通販サイト「シップスオンラインショップ」の運営支援業務を受託した。

　実際の業務は「ゾゾタウン」運営のために構築したシステム、物流インフラを活用して、100％子会社のスタートトゥデイコンサルティングがサイトのデザイン制作や物流業務、マーケティング支援などのフルフィルメント全般を請け負う。

　スタートトゥデイは、大型案件だけでも09年3月のビームスを皮切りに、同年9月には伊勢丹とＵＡ、12月にオンワード樫山の通販サイトの支援業務を受託。今回のシップスは7社目となる。

　今後は、「海外アパレルも含めて幅広いファッション領域をターゲットにする」（前澤社長）としており、11年3月期には支援事業を受託しているアパレルメーカーの商品取扱高を前年比55％増となる36億円まで拡大させたい意向だ。

　一方、マガシークも今期からアパレル企業をターゲットに通販サイトの運営支援事業に乗り出す。第1号案件はフォー・アンド・コレーが展開するブランド「Ｊｏｉａｓ（ジョイアス）」で、5月中にオープンする計画。

　マガシークの場合、写真撮影などのフルフィル業務や倉庫内作業は物流企業のサポートを受けており、これと連携して新事業に取り組む。

　両社に共通するのは、同事業を新たな収益源としているだけでなく、すでに委託販売している商品と、ブランドの直営サイトの在庫を共有化することで物流コストを削減したり、当該ブランドとの関係強化につながる点も大きいようだ。

楽天は、同社の仮想モールで受注した商品をその日中に消費者へ届けるサービスを年内にも一部商品で開始する。これに先駆けて物流インフラの整備に着手しており、今秋をめどに千葉県内に大型の物流センターを稼働させる。今後、自社でハンドリングできる倉庫を全国に広げることで配送リードタイムの短縮や異なる店舗の商品を同梱するサービスを実現し、消費者や出店企業の利便性向上につなげる狙いだ。

　即日配送サービスの対象は、「楽天市場」に出店する「楽天ブックス」の取扱商品のうち、書籍やＤＶＤの新作など約15万タイトル。年内をめどに首都圏とその近郊でサービスを開始する。

　同社は、物流サービスを強化するのに当たり、3月19日に完全子会社の楽天物流を設立した。

　また、このほど外資系企業が千葉県市川市に持つ物流センターのワンフロア延べ床面積約2万5,000平方メートルを賃借。5月中には国交省にトラック運送や航空貨物などの利用運送業と倉庫業の登録・許可申請を行い、物流センターは今秋にも稼働を開始する計画だ。

　現在、「楽天ブックス」で扱うアイテムの保管・出荷拠点は書籍取次大手の日販が保有する埼玉県内の倉庫だが、ここから書籍やＤＶＤの新作を新物流センターに移し、楽天物流が管理する。

　センターでは「楽天ブックス」で足回りを担うヤマト運輸との連携を強化することで、即日配送や希望日配送のサービスをスタートする。次のステップでは、「楽天市場」の出店企業向けに強化している物流代行サービスと連携し、他の店舗の取り扱い商材との同梱サービスにつなげる。

　楽天は、08年5月に物流代行サービスを開始。事業拡大に合わせて物流事業者とのパートナーシップを強化しており、代行サービスに対応する倉庫は全国で10数拠点まで広がっている。

　今後、市川の物流センターをハブ拠点とし、3年後をめどに全国数カ所に自前の物流拠点を新設することで、物流代行サービスを利用する店舗の商材をメーンに楽天物流が管理する拠点に運び、同梱しやすくする。いよいよ物流インフラの強化に本腰を入れ始めた楽天に、ネット販売業界の注目が集まりそうだ。

《通販 9号 07面 10》

　ヤマトロジスティクス（ＹＬＣ）は、ネット販売受注商品を最短八時間で顧客に届ける「トゥデイ・ショッピング・サービス」（ＴＳＳ）の対応エリア拡充を進めている。これまで首都圏および大阪、福岡などに拠点を構えていたが、今年に入り愛知、北海道でも「ＴＳＳ」に対応した体制を整備。今後、通販事業者に対する提案を本格化させる構えだ。9月に愛知県で開設予定の拠点では庫内の温度管理を行えるようにするなど、より高度なサービスの提供を通じ、ネット販売事業者の開拓につなげる。

　「ＴＳＳ」は、午前0時までのネット販売受注商品を最短で当日の朝8時に顧客へ届けられるのが特徴で、都内の1部では4時間配送も実施。既に「ＴＳＳ」を導入する通販事業者の間では、配送リードタイムの大幅な短縮によるキャンセル率の低減や、商品出荷数量の増加といった効果も出ている。

　「ＴＳＳ」の展開については、2008年10月に埼玉県三郷市に自動倉庫システム「オートピックファクトリー」を導入した「ＴＳＳ」専用のセンターを開設したのを機に本格化。千葉、東京、大阪、福岡などに「ＴＳＳ」対応拠点を設けており、今年2月に名古屋市、三月に札幌市でも「ＴＳＳ」に対応した体制を整備、現在対応拠点を8カ所にまで広げている。

　名古屋と札幌については、ヤマト運輸のベース店に倉庫スペースを確保し手作業ベースで8時間、4時間配送に対応できる形にしたもの。現状利用通販事業者は2、3社程度で夕方までに受け付けを終了し翌日に商品を配送する形だが、荷主企業の拡大や受注センターなどの機能を整備した上で8時間・4時間配送サービスを始める考えだ。

　一方、愛知については大都市を抱える東京、名古屋、大阪のラインを押さえる施策の一環として、9月に小牧市でヤマト運輸のベース店併設型の「ＴＳＳ」センター新設を予定する。

　新センターは、「ヤマト運輸として『ＴＳＳ』を意識した初のベース店」（ＹＬＣ経営企画課）となるもので、約3,000坪の規模を擁し、中部全域をカバーする。機能的には、「オートピックファクトリー」を装備するほか、庫内の25度に保つ定温管理も導入。これにより高級化粧品やペットフードなど、高付加価値商材を扱う通販事業者の開拓を図る意向で、名古屋のベース店を利用する通販事業者についても小牧の新センターでの対応に切り替えていくという。

　現状、「ＴＳＳ」の利用通販事業者は、1拠点当り「五社から十社程度」（同）だが、ＹＬＣのホームページ経由だけで1カ月に10―20件程度の問い合わせがあるなど、通販事業者の間でも「ＴＳＳ」に対する関心は高まっているようだ。

　ＹＬＣとしては、小牧の新センター設置により、従来の点から東名阪を結ぶ線展開でのサービス提供体制を確立する形になるが、今期中に岡山、広島でも「ＴＳＳ」対応拠点を整備し、福岡へと伸びるラインも強化。7月には台湾でも「オートピックファクトリー」導入による「ＴＳＳ」の展開を予定する。

　既に「ＴＳＳ」では、顧客の利便性向上を通じた売り上げ拡大で既に実績があり、通販事業者としても今後の展開が注目されるところだ。

　決済代行サービスのＳＢＩベリトランスの2010年3月期決算は、売上高が前期比14.1％増の50億2,400万円だった。ネット販売市場の拡大により収納代行サービスが大幅に増加した。今期は1件あたりの取引手数料を引き下げた新決済システムにより、トランザクション数（処理件数）増を見込んでいる、決済代行業界の再編をにらみ、同サービスを中小事業者にＯＥＭとして提供することで、資本提携などにつなげたい考えだ。
　
　営業利益は前期比10.3％増の10億1,600万円、経常利益は同11.6％増の10億5,100万円、当期純利益は同9.3％増の6億1,300万円。中国関連など、新規事業に関する人員増や業務委託費用の増加などで、販管費率は同1.7ポイント増の13.8％だった。なお、売上高、利益ともに過去最高を記録している。

　事業部門別の売上高は、決済処理サービスが同4.3％増の9億8,200万円、収納代行サービスが同16.5％増の36億1,700万円、情報セキュリティサービスが同13.7％減の2億1,900万円、広告関連サービスは同104.0％増の1億5,700万円だった。

　決済関連の事業では、店舗数は前期比866店舗増の3,583店舗、トランザクション数は同14.7％増の約5,900万件となった。

　収納代行の売上構成比はクレジットカードが約90％を占める一方、ウェブマネーの取り扱いをやめたことで、プリペイド売り上げは1％まで減っている。

　同社では、新決済システム「ベリトランス3Ｇ」の導入に際し、決済画面に広告を表示する「決済連動型広告」の導入を条件として、1件あたりの取引手数料を15円から5円とした。「（新規客からの）反響はかなり大きい」（沖田貴史社長）としており、売り上げ増に寄与しそうだ。

《通販 8号 07面 07》

　「世界で戦える日本発の新たなネットビジネスのアイデアを」。デジタルガレージ（ＤＧ）、ネットプライス、カカクコムは三社共同で、ネットビジネスの起業を支援する「オープンネットワークラボ（ＯＮＬ）」を始めた。起業を志すエンジニアに資金援助やオフィスの提供、日米の起業家による指導などの支援を行なう。

　日本発の有望なネットビジネス育成がＯＮＬの目的。ただ、事業化の際、3社には合計5％以上の優先投資権を付与。さらに専属的に「指導」した先輩起業家には2％以上のストックプションを与えることが支援の条件のため、3社にもメリットがあるようだ。

　世界を席巻する「ツイッター」や「フェイスブック」のような新規のネットビジネスが日本からも生まれるのか。注目されそうだ。

　ＯＮＬは未来の起業家のためのイベントやセミナーも実施するが軸となるのは起業のための短期育成施策だ。

　期間内にサービスのプロトタイプの開発が可能、年齢・国籍は問わないが日本在住者などの条件をクリアしつつ、一時審査で「有望なアイデア」と判断された起業を志すエンジニア（個人または3人までのチーム）に3カ月間の育成プログラムを実施する。

　期間中は都内に設けたオフィススペースやサーバー環境などを無償で利用でき、さらに1人最大30万円の活動資金を提供する。加えて、ＤＧ創業者の伊藤氏やネットプライスの佐藤社長など国内起業家や「ナップスター」創業者のファニング氏など海外の起業家などから直接、事業プランに関する指導を受けられる。なお、オフィスなどの提供や活動資金は3社が折半で拠出する。

　途中の2次審査をクリアし3カ月の期間を満了したエンジニアはサービスを投資家などに披露する場も設け、実際に起業する後押しも行なう。

　4月17日から最初の公募受付を専用サイトで開始。日本発の世界を席巻するネットビジネスが生まれるか。期待したい。

　アパレルのネット販売支援を行うダイアモンドヘッド（本社・東京都港区、柴田幸一朗社長）は、中国で商品撮影スタジオの展開を積極化している。大連と上海にそれぞれ拠点を構え、中国の工場で作られた商品を現地で撮影し通販サイトに掲載。これまで国内に入ってから撮影していた時間を短縮することで販売機会ロスを削減、通販事業者の売り上げ拡大を支援する。

　同社は昨年12月、日本から近い大連で撮影スタジオをテスト稼働した。大連では3年前からデータの入力や画像加工などを行っており、その業務実績を踏まえてスタジオの稼働に踏み切った。1方、上海では取引先企業の工場が近いことなどから旧正月明けの3月からスタジオのテスト稼働を開始した。
　大連のスタジオは約70坪、上海は約100坪。どちらも規模の拡大に伴い増床が可能という。カメラマンなどは日本人を派遣し、現地スタッフの指導に当たる。

　同社はアパレル商材の多くが中国で製造されていることに着目。「中国で製造された商品が日本に届くまで10日から2週間は掛かる。現地で商品を撮影することでサイトへ掲載するまでのリードタイムが大幅に短縮できる」（柴田社長）と判断し中国での撮影スタジオを開設した。

　通販事業者としては、同社のサービスを利用することで店頭に並んでいる商品がサイトには掲載されていないという状況を減らせるため、販売機会ロスの低減などの効果が期待できる。

　現在、同社の撮影代行サービスは「トルソー」と「置き撮り」が中心だが、大連にあるモデル学校と連携したモデル撮影も今後は行っていく予定。

　同社によると、ネット販売支援事業者で撮影スタジオを製造工場が多い中国に構えるケースは珍しいという。中国の新拠点を活用し低価格で高品質サービスの提供を目指す。

　アパレルの通販サイトで、再び「送料無料」の取り組みが活発化している。
　
　従来、１週間から２週間程度という比較的、短期間のキャンペーンが主流だったが、最近では３カ月以上にわたって実施する企業が増えてきた。

　これは、スタートトゥデイが主力の「ゾゾタウン」で昨年４月から１年間実施した「送料無料キャンペーン」の影響が大きい。

　同社は、アパレル通販サイトの"使わず嫌い＂の囲い込みを目指して実施。キャンペーンは予定通り今年３月末に終了したものの、業界の流れは変わっていない。
　
　むしろ、「ゾゾタウン」のキャンペーンによって「送料無料に伴う客単価の落ち込みと、販売数量の伸びが予想できるようになった」（アパレル大手）として、実施企業が相次いでいるのが現状。
　
　なぜなら、アパレル企業のほとんどが、自社の直営サイトを開設する以前から「ゾゾタウン」を通じたネット販売を行っており、同サイトでの販売実績を検証すれば、自社通販サイトで同様のキャンペーンを実施した際の予想がたてやすくなったためだ。

　アパレル大手のポイントは、自社通販サイト開設２周年を記念して、昨年10月９日から今年３月末までの約半年間、すべての送料を無料にした。しかし、送料負担以上の効果が見込めるとして、これを今年８月末まで延長することを決めた。
　
　セレクトショップ大手のユナイテッドアローズは、今年３月から１カ月の予定で実施した「送料無料キャンペーン」で新規顧客の獲得で成果を得たため、今年６月末まで延長。オンワード樫山も同様に６月末まで実施中だ。
　
　一方、「ゾゾタウン」と同じビジネスモデルでアパレル企業の商品を販売するセレクトスクエアは、「ゾゾタウン」のキャンペーンが終了した今年４月１日から来年１月末までの九カ月間、すべての商品を対象に送料無料にした。

　同社では、サイト開設10周年を来年に控えての"プレキャンペーン＂の一環としているが、「ゾゾタウン」のキャンペーン終了を横目に、新規顧客の獲得に乗り出した感は否めない。
　
　再び活発化してきたアパレル通販サイトの「送料無料」。現段階では、衣料品を通販で購入することに抵抗のある消費者に対して、ハードルのひとつを取り除く意味合いが強い。
　
　アパレル企業の多くは、実店舗で目減りする売り上げを新しい販売チャネルで補完しようと必死だが、各社とも全社売り上げに占めるネット販売の比率はまだ数％。当面の目標とする10％に向けて、新規顧客の獲得策として「送料無料」を活用していくことになりそうだ。

　博報堂ＤＹメディアパートナーズは出版社のネット販売支援事業に参入する。ネット販売を始めたい雑誌を対象に、通販サイトの構築から商品発注、物流部分、カスタマーサポートまでを一気通貫で受託。雑誌の新たな収益源の確保を支援する。まずは第１弾として４月７日、光文社の女性誌「ＶＥＲＹ」別冊で出産祝いがテーマの「ちびＶＥＲＹ」と連動するサイトを開設。今後も積極的にサービスを展開し、年間10誌の受注と10億円の売り上げを目指す。

　
　
　
　サービス名は「ＴＡＫＡＲＡ―ＢＡＣＯ」で、自社の企画プロデュース力や通販ノウハウを活用する。
　通販サイトの構築や商品の受発注、在庫管理、配送、決済代行、ネットマーケティングなどを一括で請け、商材に合致した各事業者を選定して外注する。これにより、出版社は商品選定やプロデュースのみに注力したネット販売事業が展開できるとする。
　
　販売方法は、出版社が広告主や取材先などから提供される商品を出版社が委託販売する形。
　
　収益形態はレベニューシェアで、売り上げに応じて収益を分配する。
　
　同サービスは、ネット販売未経験の雑誌の利用を想定。アパレルや雑貨を扱う「雑誌のブランドが広く浸透している媒体」（博報堂ＤＹメディアパートナーズ広報）が中心となる見通しだ。物販が基本で、通信教育などは当面は考えていないという。
　
　まず第１弾として、４月７日に光文社発行の女性誌「ＶＥＲＹ」別冊の「ちびＶＥＲＹ」の通販サイト「ＶＥＲＹ　ＭＡＲＫＥＴ」を開設。「出産祝い・内祝い」関連商品を約80ブランド、400アイテムほど販売している。

　「ちびＶＥＲＹ」掲載商品のほか、ウェブ限定商品も販売。受注はネットとモバイルで対応する。今後はサイト単体で商品情報などを更新していく予定だ。
　
　博報堂ＤＹメディアパートナーズでは、現在他誌と第２弾の連携を計画中。同サービスを推進し、売り上げ拡大につなげる考えだ。

システム開発などを手掛けるジェイエスフィット（本社・東京都中央区、寺門勉社長）は、新たに開発した通販サイト構築ソフト「ＥＣショップ21」を拡販する。通販管理ソフト「通信販売管理パッケージソフト21」とリアルタイムのデータ連携が可能なのが特徴。自社通販サイトの強化を図る企業をターゲットとしている。

　基幹システムと通販サイトシステムのデータの一元管理が可能になった。他のリアルタイム連携をうたうソフトは数分に1回データを同期させる形式のため、「ＥＣショップ21」は在庫情報やポイント情報などのデータ更新をする際のずれがないのが特徴。5月に発売予定の「通信販売管理パッケージソフト21　８・０版」とセットで提案する。同社によれば「ネット専業でも、売上拡大のために電話やファクスなど従来型の媒体への進出を考える企業が増えている」（営業部）という。

　セットの場合、価格は1000万円から。「通信販売管理パッケージソフト21　８・０版」は初年度50セットの販売を見込んでおり、このうち約半数を「ＥＣショップ21」とセット販売する考え。既存サイトとの連携を行いたい場合は、有償の専用ＡＰＩを組み込む。

　また、通販向けのコールセンター事業も拡大する。メーカー系通販などを対象に、土日祝日など営業時間外での電話受付を代行する。新たに通販を立ち上げる企業に対しても、システムの管理や運用の代行も含めて提案したい考えだ。

　価格は一席あたり一時間で2000円前後。同社では、電話受付や業務代行などのコンタクトセンターサービス事業で、通販関連以外も含めて2010年度は5億円の売り上げを見込んでいる。

今年創業60周年を迎えた、在庫管理事業などを手がける若洲（写真=岸上忠彰社長）。前期は、売上高は前期比0.6％減の27億1,800万円と若干減収だったが、最終利益は同4.7％増の1億7,900万円と増益を確保した。60周年と同時に再生5カ年計画の最終年度となる今期は、ウェブ活用や拠点集約化、新戦力の獲得などに注力。「次の10年」を見据え基盤を強化する考えだ。岸上忠彰社長に今後の戦略を聞いた。（聞き手は本紙記者・河鰭悠太郎）

拠点集約し効率化推進

――前期についてはどう見ているか。
　「全体的には前年対比でほぼ横ばいだったが、厳しい環境のなかでは堅調に推移したという感じだ。リーマン・ショックで上期は非常に苦戦したが、下期になって一昨年に受託した新規大型案件の数字がぐっとあがった。また、当社は生損保の帳票販促物の配送が大きいウェイトを占めているのだがそこで保険法の改正に伴う特需があった。これらが通期で見るといい結果をもたらした」

――利益面は。
　「販管費削減の効果が出た。通信料から残業代、資材関係まで徹底的にローコストオペレーションの推進だ。また原価的には、センターを1カ所閉じて返却したのが大きい。閉じたのは葛西センターで、その代わり新木場に新たなセンターを借りた。新しいクライアントが本社センターに入り、入りきらない部分を新木場のセンターが担当する。ほかにも借りているセンターは2カ所あるが、今年は課題としてセンターの効率化を考えているので、そこも見直すつもりだ。集約化し、今のメーンである本社と新木場の坪効率や稼働率を高めたい」

――効率化とは具体的にどうするのか。
　「既存クライアントがデフレ化対策で坪面積、車庫面積を削減しているので、そこの空いたスペースを開拓した新規顧客用に充て、埋めていく。そして収容する棚を今まで３段だったのを４段にするとか、そういう形で収容能力を高める」

――新規の獲得策は。
　「専門チームを作って新規を獲得しにいくほか、既存クライアントの新規業務も開拓していく。ただ、若洲本体の事業強化のためには、既存に加えやはり新規顧客の開拓が不可欠。そのためには優秀な人材を取り入れていく必要があるので、内部の人材の育成と同時に外部から新しい血を取り込んでいく。これからは純血では生き残っていけない。企業として、良い部分は残し、時代に合わない風習や考え方はどんどん捨て、新しい変化に対応していかないといけない。そのためにはこの60周年という大きな節目を期に血を入れ替える必要があり、既存社員だけではなく外部の人もいれることが不可欠となる」

――倉庫の稼働状況は。
　「メーンで約80―85％だ。景気が悪いので稼働率は若干下がっている。個人消費のデフレ化と少子高齢化などの影響が大きい。そうした中でどのように坪効率を高めていくか、合理的に仕事をしていくか、企業活動と地球環境問題の整合性をとっていくのか、それらを考えなくてはならない。当社としては、4回目の更新を終えたプライバシーマークやＩＳＯ、そしてウェブの活用を挙げている」

――ウェブの活用とは。
　「現在、ウェブ再構築委員会というのを設置して、若手中心にＩＴ化の充実を図っている。昨年の7月からの取り組みで、その委員会でウェブ活用のモデルを作り、クライアントに提案する。目的は受発注業務や在庫管理の効率化だ。センターに集まる情報のチャネルを一本化するなどが一例で、こうしたことを委員会中心に進めていく」

――60周年だが、「次の10年」を見据えて計画していることは。
　「今年は60周年と同時に、これまで取り組んできた再生5カ年計画の最終年度にあたる節目でもあるわけだが、新3カ年計画に向けて前進していく年でもある。新3カ年と中期5カ年計画を今年の後半をメドに確定させるつもりだ。5カ年計画を振り返って検証してみると、既存顧客の囲い込みと新規顧客の開拓が図れ、センター集約も実現した。人材面に関しても、社員への教育に投資して取り組んできた。コスト削減でも、光熱費や通信費、資材費などの削減状況が分かるように5ケ所の掲示板に成果を張り出すなど『見える化』を徹底しており、まだまだだが成果は出ていると思う」　

　日本通運（日通）とデジタルガレージ（ＤＧ）は3月26日、ネット販売事業者向けの事業支援サービス提供をする合弁会社を6月に設立すると発表した。両社の強みを活かし、マーケティングから物流までの機能をワンストップで提供するとともに、必要な機能を選択できるようにするなど柔軟性を持たせたのが特徴だ。中堅クラスのネット販売事業者を中心に、2014年に約500社、売上高50億円を目指す。

　合弁会社の設立は6月1日の予定。予定資本金は1億円（出資比率・日通66％、ＤＧ34％）で、日通およびＤＧのイーコンテクストカンパニーからそれぞれ役員を派遣する。4月1日付で設立準備室を設け、10月1日の事業開始に向けた準備作業を進める予定だ。

　サービス内容の詳細についてはこれから詰める段階だが、特徴はネット販売に必要なサイト構築や販促支援から物流、決済までをワンストップで提供する点。他の類似したサービスの場合、サービス提供事業者の本業との兼ね合いなどから機能面で強弱もあったが、大手物流事業者の日通とマーケティングや決済などで強みを持つＤＧ双方の機能を持ち寄り、質の高いサービスを提供していく意向だ。

　同時に、ネット販売事業者が必要な機能を選択できるようにするなど、柔軟性を持たせた形でサービスを提供。例えば決済ではＤＧと日通のグループ企業・日通キャピタルが持つメニューの中から、電子マネー、代引きなどの決済手段を細かく指定することが可能で、商品配送の部分についても、ヤマト運輸や佐川急便、ＪＰエクスプレス（郵便事業会社）など複数の宅配便事業者に対応できるようにする。現状、サービス利用料金体系は固まっていないが、部分的に機能を利用した場合の一番安いパターンで月数万円程度になるという。

　合弁会社では、月間出荷件数1,000―3,000件程度のネット販売専業やネット販売を手掛ける小売事業者などをターゲットに設定しており、複数の仮想モールに出店する事業者向けの在庫管理ＡＳＰ、ＤＧが展開する「Ｔｗｉｔｔｅｒ」や「価格.ｃｏｍ」と連携したサービスの提供も計画。

　将来的には、日通の海外ネットワークなどを活用し、日本への参入を目指す海外ネット販売事業者向けにサービスを提供することも視野に入れている。

　物流とともに成長した歴史。カメラや周辺機器の販売を行うフジヤカメラ店（本社・東京都中野区、大月浩司郎社長）の通販事業拡大のきっかけには、宅配便事業者が大きく関わっている。

　同社の通販の歴史は非常に古く、50年以上前までさかのぼる。当時は「アサヒカメラ」や「日本カメラ」といった大手カメラ雑誌に商品広告を出稿して、注文を受けていたという。「商品写真と価格情報だけの簡易な広告だった。当時、新商品は都市部の量販店と地方店舗の価格差が大きく、地方からの注文がメーンだった」（大月浩司郎社長）と通販創世期の状況を語る。

　受注や商品配送方法は非常にシンプルで、顧客からの注文は電話と郵便のみ。現金書留で料金を受け取り、商品を郵便小包で地方配送するという形態だった。

　あくまでも購入者の自然発生を待つ通販事業であり、売り上げの主体は小売事業。同社の通販事業が飛躍的に成長したのは、1986年のヤマト運輸の「コレクトサービス」開始がきっかけだった。「当社は同サービス利用企業の『一期生』。開始当初から参加した。代金決済が簡便で、コストや時間もかなり押さえることができるようになった」（同）とする。

　当時の郵便小包サービスには無かった、客が荷物を受け取ったその場で完結する革新的な代金引換サービスが通販の利便性を支えた。カメラという高額商品にふさわしい決済手段でもあった。現在では通販事業の売上高が十億円以上となり、全事業の2割以上を占めるまでに成長。まさに民間の宅配便事業者が支えた通販事業の歴史と言える。

　新日本製薬（本社・福岡市中央区、後藤孝洋社長）は佐川急便（同・京都市南区、平間正1社長）と組み、3月21日から「ＣＯ２排出権付き飛脚宅配便」を導入した。宅配便1個の配送で排出されるＣＯ２の排出権相当額を通販事業者と顧客、佐川急便で負担し政府に無償譲渡するというもので、以前、千趣会でも導入していた。新日本製薬では昨年から植林などの環境保全活動を積極化しており、今回のサービス導入で自社の環境に対する取り組み姿勢をアピールする考えのようだ。

 「ＣＯ２排出権付き飛脚宅配便」は佐川急便が通販事業者向けに開発したもので、佐川急便が三井住友銀行を通じて購入した国連承認の温室効果ガス削減プロジェクトによるＣＯ２排出権1万トンを使って展開する。宅配便1個の輸送で排出されるＣＯ２排出量は383グラムで排出権1円分に相当するが、これを通販事業者と顧客、佐川の三者で負担し合計3円分、1149グラムのＣＯ２排出権を政府に無償譲渡する仕組みだ。

　通販事業者で「ＣＯ２排出権付き飛脚宅配便」を導入するのは、千趣会に続き新日本製薬が2社目だが、新日本製薬では展開手法を変え、千趣会が顧客と佐川急便の三者で1円ずつを負担する形だったものを、新日本製薬で顧客分も含む2円、佐川が1円を負担。また、千趣会では顧客が同サービスの利用を選択できるようにしていたが、新日本製薬では顧客が購入した全商品を対象にした。

　新日本製薬は昨年、「エコプロジェクト・ワン」と題して、植林や地域の清掃などを行う活動を本格化しているが、今回のサービス導入で自社の取り組み姿勢を訴求するとともに、顧客にも環境問題への関心を持ってもらう狙いのようだ。

　佐川急便によると、これまでにＣＯ２排出権関連サービスの宅配便の取り扱いは11万六千個あり、95トンのＣＯ２排出権を政府に譲渡しているという。「ＣＯ２排出権付き飛脚宅配便」に対する他の通販事業者の反応としては、「まだ様子見のところが多い」（佐川急便広報部）状況だが、今後、顧客と一緒に取り組める環境保全活動として注目される可能性もありそうだ。

　ピエトロは４月１日、日清オイリオグループの健康食品や食品などの通販業務を受託する。日清オイリオグループが通販する全40アイテムをピエトロが販売する。日清オイリオグループの顧客リストを統合し、コールセンター業務を一本化する。商品ラインアップの増加で売上高の拡大とコストの効率化が狙い。

　ピエトロが受託する商品は健康食品やオリーブオイルなど。ピエトロの70商品と合わせて110アイテムに品ぞろえを拡充する。ブランドは並列に扱う。日清オイリオグループの通販サイトはピエトロとリンクさせ、ピエトロに誘導する。

　ピエトロは３月１日付で通信販売事業部を新設。これまでそれぞれで行っていたコールセンター業務はピエトロの顧客サービス課に集約し、日清オイリオグループの担当者が一名出向。顧客対応や商品知識などのノウハウの共有化を図っていく。
　
　コスト面に関しては社員とパート計４名の人件費を削減。配送やコールセンターなどでの効率化を図る。販促は通信販売部が行い、出稿する媒体に合わせて訴求する商品を選び提案する。
　
　同社は07年９月に日清オイリオグループと資本業務提携を締結。通販商品を相互に提供しており相乗効果が図れると判断。アイテムの多いピエトロに一本化することにした。なお、ピエトロの09年３月期の通販売上高は前期比1.8倍の１億9000万円だった。

千趣会（本社・大阪市北区、行待裕弘社長）は3月1日から31日までの期間、全国の「暮らす服」店舗で不用となった衣料品の引き取りキャンペーンを行っている。同社の通販および実店舗で販売した商品を対象に実施したもので、引き取った衣料品は、ＮＰＯ法人・日本救援衣料センターを通じ、世界の難民救助支援物資として寄贈する。店舗と連動した新たな顧客参加型の社会貢献活動として、今後の動向が注目されるところだ。


今回の取り組みは、不用品の再利用というエコ的な観点と、難民救済の取り組みの観点から実施するもので、同社のカタログおよび「暮らす服」店舗で購入した衣料品を対象に回収を行う。

　回収する衣料品については一定の制限を設けており、実用性や寄贈された人たちのニーズなどを踏まえ、ジーンズやＴシャツ、ポロシャツ、トレーナー、ジャンパーなど活動しやすい衣料品と防寒具（※子供服は80センチメートル以上）で、汚れや、ほつれ、破れのないものを対象としている。

　また、不要衣料品の引き取りは「暮らす服」店舗で行う仕組みだが、これは、「暮らす服」の運営店舗数が兵庫、大阪、奈良、滋賀、愛知、埼玉の合計10店舗となり、不用衣料品の回収拠点として、ある程度のボリュームができたと判断したもの。衣料品を持ち込んだ顧客に対し、その場で使える500円のクーポン券（利用可能期間3月1日―4月15日）を進呈する特典を設けることで、店舗への来店動機付けや、販促効果も期待する。

　同社は顧客参加型の社会貢献活動として、宅配便を使った商品配送で排出するＣＯ２相当量の排出権の費用を顧客と同社、宅配便事業者の3社で負担するＣＯ２排出権付きの宅配便サービスを展開。環境保全活動に参加したくても方法が分からないといった顧客のニーズに対応する形で順調な推移を辿った。

　今回の不用品引取りキャンペーンについても、回収結果などをもとに、顧客と連携した資源の再利用や環境保護の意識醸成につながる仕組み作りを進める考えだ。

　凸版印刷は2月24日、電子チラシをクリックするだけで商品が購入できる仕組みを、同社が運営する電子チラシサイト「Ｓｈｕｆｏｏ！（シュフー！）」に取り入れた。まずは東北でホームセンターを展開するサンデーが発行する電子チラシに採用する。利便性を向上することで、ネット販売企業の電子チラシ活用を促す狙いがある。
　
　電子チラシに掲載された商品の右上にあるマークをマウスでクリックすると、商品をショッピングカートに入れるための画面が現れ、「カートへ」というボタンをクリックすると、商品が追加される仕組み。

　実際に購入する際には、電子チラシの下部にある「ショッピングカート」ボタンをクリックし、「この内容で注文する」を選ぶと、サンデーの通販サイトへ移動。決済手段などを選び、注文が確定される。

　これまで「シュフー」では、電子チラシに掲載された商品をクリックすると、チラシを発行する企業の通販サイトへ移動して購入する仕組みだった。ただ、同じチラシから複数の商品を購入する際には、サイトとチラシを何度か往復する必要があるのが難点となっていた。

　今回のカートシステムは、パソコン版の「シュフー」のみで提供するが、今後はモバイル版やネット対応テレビの同サービスでも使えるようにする予定。また、同社では電子カタログサイト「パラリー」も運営しているが、同様のシステム導入については「未定」（広報部）としている。

　電子チラシはパソコンなどからいつでも閲覧できるため利便性は高いものの、ネット販売へ誘導するための媒体としての活用は各社が試行錯誤している段階だった。新システムは、消費者が通常のネット販売と同じ感覚で購入できるという利点があるため、"導線＂としての効果が期待できそうだ。

　前号に続き、ヤマトロジスティクスの山内雅喜社長に「トゥデイ・ショッピング・サービス」（ＴＳＳ）の今後の展開について話を聞いた。

　「ＴＳＳ」では、ネット販売の受注商品の配送スピードの速さに加え、様々な付加価値サービスを提供しているが、新たな取り組みは。

　「近い将来、通販受注商品の同梱サービスを実現させたいと考えている。これは、通販事業者だけではなく顧客にも非常にメリットがあるはずだ」

　通販事業者と顧客のメリットとは。

　「もともと『ＴＳＳ』は、複数の通販事業者がオートピック機能を備えた拠点を利用することでコストダウンが図れる形になっているが、同一拠点に商品を在庫する通販事業者に同じ顧客から注文があった場合、同梱して発送することができれば、配送料の削減につながる。また、顧客も商品の受け取りが一度で済み、段ボールなど梱包材の処理の手間が軽減される。これはエコにもつながるものだ。利害関係などがあり、通販事業者同士で同梱を行うのは難しい部分もあるが、当社はニュートラルな立場でサービスを提供できる」

　どのような展開方法を考えているのか。

　「まず、『ＴＳＳ』の拠点に在庫があるということが前提だが、全ての商品ではなくカテゴリーごとにサービスを提供することを考えている。例えば"美＂という切り口で化粧品や装飾品を組み合わせて同梱するといったものだ。カテゴリーの切り口で同梱対象商品を設定し、"これとこれを選ぶとお得になります＂という形で顧客が選べる仕組みができればと考えている。この仕組みが確立できれば、メーカーや通販事業者同士のコラボレーションもできるようになる」

　同梱サービスの展開に向けた取り組みは。

　「メーカー数社と連携し、同梱サービスを提供する通販サイトを開設した。扱う商品は、ペットフードやペットシートなどのペット関連商品で、販売主体はメーカー側だ。同梱サービスを提供する場合、ポータル的なサイト、あるいは注文方法が必要になる。今はテスト的に当社が入り口を提供しているが、メーカーや通販事業者側で入り口を作ってもらってもいい。同梱サービスの展開に当たっては、別々の通販事業者に入ってくる受注情報の結びつけや、同梱対象となる商品の峻別などのシステム化がポイントになると思う。この部分については、通販事業者と連携し、どのような仕組みが顧客のニーズに合うのかを考えていくつもりだ」

　ヤマト運輸が1月からシンガポールと上海で「宅急便」事業を開始するなど、グループの海外展開が活発化だ。「ＴＳＳ」についても海外で展開する考えはあるのか。

　「この数年でアジア各国に『宅急便』を展開していくため、それに合わせて『ＴＳＳ』を展開していくつもりだ」

　具体的な計画は。

　「今夏頃をメドに台湾で『ＴＳＳ』を展開する予定だ。台湾については、十年ほど前から『宅急便』を展開しており、既に日本と同じサービスが提供できるネットワークがある。生活習慣や文化などが日本に近く、通販も普及している。商品をより受け取りたいという顧客のニーズもあるはずだ」

　「上海やシンガポールでは、まだ通販が根付いていないが、これから変わってくるだろう。アジアで『宅急便』のネットワークができ『ＴＳＳ』の体制も整えば、海外進出を考えている通販事業者も日本と同じ感覚で事業を展開できる。ヤマトグループでは、そうした環境作りを考えている」
（おわり）

　アパレル商品の撮影代行などを手掛けるアッカ・インターナショナル（本社・東京都渋谷区、加藤大和社長）は、佐川グループと連携して衣料品ネット販売企業向けのフルフィルメントサービスを強化する。佐川グローバルロジスティクス（ＳＧＬ＝同・東京都品川区、荒木秀夫社長）が川崎市に構える基幹物流センターに大規模な撮影ブースを開設。アパレル商材の集荷から物流拠点までの配送時間を短縮する仕組みを構築し、商品をサイトにアップするまでのスピードを速める。

　アッカは今年3月1日、ＳＧＬの物流センター「東扇島ＳＲＣ」（川崎市）の5階部分に約1,200坪を借りて撮影ブースや倉庫内作業を行う新拠点を開設する。これに伴い、佐川グループの協力を得て撮影代行のリードタイム短縮に乗り出す。

　時短に向けて目をつけたのがアパレル企業の商品が倉庫に入ってくるまでの配送リードタイムだ。

　今回、佐川急便が持つ各地の集荷場所から渋谷店（品川区）に通販商材を集め、同店からＳＧＬの東扇島ＳＲＣにアッカ用の特別便を運行することになった。

　24時までに渋谷店に商品が到着すれば、東扇島まではトラックで約15分の距離。新拠点に届いた商品は検品後、撮影ブースに回され、最短で翌朝までに商品を通販サイトにアップするという。

　「アパレル商材も"鮮度＂が大切。通販サイトへの商品投入を店頭と連動させることで、販売ロスの軽減につながる」（加藤大和社長）とする。

　今回のスキームは自社で通販サイトの開設を計画するアパレル企業や、アパレル商材を扱うネット販売企業が対象だが、まずは関東圏の倉庫に通販商材を保管する企業をターゲットにする。

　新拠点では30ラインの撮影ブースを設置。これはアッカの既存拠点（愛知県）の1.5倍の規模で、1日当たり1,500品番の撮影が可能だ。

　また、取引先からの要望を踏まえて、同社では初めてムービー撮り専用の2ラインも設置。これに保管・流通加工スペースを併設。業務拡大に応じてブース、保管スペースともに拡張できるとしている。

　今回の取り組みでは、基本的に倉庫内業務はアッカが担当し、配送は佐川急便が行うが、指定の物流企業があれば対応する。

　将来的には中部、関西地区などでも同様のスキームを整備し、水平展開することも視野にあるようだ。

　前回に続き、ヤマトロジスティクスの山内雅喜社長に「トゥデイ・ショッピング・サービス」（ＴＳＳ）で提供するサービスについて話を聞いた。


　「ＴＳＳ」の特徴は配送時間の短さだが、他にどのようなサービスを提供しているのか。

　「幾つかあるが、まず健康食品等の賞味期限管理がある。商品の入庫時に賞味期限を管理し、賞味が残り少ない商品を出荷対象から外すことができ、クレームの未然防止にもつながる。また、センターの中に商品撮影用のスタジオを設けており、頻繁に商品が入れ替わるアパレル等でも、在庫商品を撮影してすぐに画像をサイトにアップすることが可能だ」
　「このほかに、サイズ等が異なる商品を何点か届け、顧客に購入するものを選んで貰うというサービスも提供しており、返品商品の検品や良品戻しなども行っている。通常の梱包業者に委託している通販事業者は、この部分でかなりの労力とコストを使っていると思うが、『ＴＳＳ』であれば、ワンストップでサービスを利用でき、全体の在庫管理も行えるというメリットがある」
　
　「ＴＳＳ」の導入企業を増やす上で、中小のネット販売事業者の取り込みも重要になると思うが、何か対応していることはあるのか。
　
　「仮想モールに出店しているような中小事業者向けに受注センター機能を提供している。仮想モール出店事業者はモールからの受注データの取り込みを自社で行っているが、受注データの取り込みを自社で行っているが、人員体制の兼ね合いなどで深夜の受注データの処理が難しく、商品の発送が翌朝以降になってしまう。受注センター機能は、こうした課題を解消するもので、複数の事業者でシェアする形であるため安く利用できる」
　「また、複数の仮想モールに出店している場合、モールごとにデータのフォーマットが異なり、変更も頻繁に行われるため、出店事業者の対応が大変。この部分も当社で対応する形にしている」
　
　新たに、受注から最短四時間で商品を届けるサービスも始めた。
　
　「現在、有明（東京）のセンターで都内15区を対象にサービスを提供しており、大阪と福岡でも4時間配送に対応した体制はできている。これから顧客企業の開拓を進めるところだ」
　
　利用状況は。
　
　「既に何社かが4時間配送サービスを利用しているのだが、その中で酒屋の需要が意外にあることが分かった。景気低迷の影響で自宅でのパーティー需要が高まったことなどから、昨年12月は4時間配送の酒屋の受注が約1600件にも達した。4時間配送サービスは、まだ動き出したばかりだが、注文した商品をより早く届けて欲しいという潜在ニーズはあると思う。通販事業者にとっても売り上げ拡大のツールになるはずだ」
　
　受注から梱包作業なども含め4時間で商品を届けるというのはタイトだ。展開の拡大を図る上で体制の整備が難しいのではないか。
　
　「確かに。各拠点に分散して商品を在庫し、一定エリアをカバーする形で展開を広げることになる。このため、拠点のネットワーク化が必要だ。分散在庫の課題についても、各拠点の在庫をシステムで一元管理し、受注状況に応じて在庫を融通し合えるような形を考えている」（つづく）

バイク用品のネット販売で急成長しているリバークレイン（本社・東京都世田谷区、信濃孝喜社長）は、事業拡大に伴い物流業務の効率化に取り組んでいる。2002年の設立以来、毎年二ケタ成長を続け、2009年12月期の売上高は約30億円、取扱商品は100万点近くになった。物流拠点は08年2月に開設した「横浜フルフィルメントセンター」1カ所のみで、全国への商品発送業務を行っている。 　

同社は取扱商品が多いため、ユーザーの注文後にメーカーや卸会社から商品を仕入れて発送しており、在庫を抱えない物流体制をとっている。そのため、同センターは保管を主体としない「スルー型」の物流施設として、荷受、検品、梱包、発送機能を特化させた。

 　【時間短縮】 　顧客の注文から配送までに要する期間は長くても4日程度。在庫の滞留時間を短縮するために取り入れた仕組みの1つが、物流現場責任者である「フィールダー」によるロケーション管理。作業場である1階部分（約平方メートル）の4カ所に配置されたカメラの映像を確認しながら、時間帯によって人の作業配置を変えて「手待ち人員」が出ないよう工夫した。

　その他にも、セクションごとの作業時間をストップウオッチで詳細に記録し、繁忙期の人員割り当ての参考にするなど人員活用の効率化に取り組んだ。 　

【エリア活用】 　また、限られたセンター内スペースの有効利用も図っている。同社では1週間以内の未使用商品であれば返品が可能で、同センターの2階部分（約330平方メートル）は返品やキャンセル商品を一時的に取り置くための倉庫スペースにした。

　不具合商品などについては基本的に仕入先のメーカーへ返品するが、サイズ違いなどの返品については他の顧客から注文があった場合に備え、一時的に取り置いている。さらに、品切れ防止のために早期に仕入れた人気商品の保管場所に充てるなど、極力無駄なスペースは作らない仕組み。

　【配送業務】 　配送に関しても、同社ではあて先によって物流事業者を選別するといった注意を払っている。国内の主な地域は佐川急便、離島についてはヤマト運輸を使用。2月から始まった、欧州向けの配送については、郵便事業会社のＥＭＳを使用するなど、物流事業者ごとの得意分野を把握して使い分けた。 　

海外向けの配送に関して、物流責任者の神マネージャーは「民間の場合、末端配送は別の事業者が配送を行うこともあるが、ＥＭＳは郵便ネットワークだけを利用した配送なので海外でも信頼度が高い」とした。

　今後、郵便事業会社が提供する専用システムを使って、海外向け出荷に関する税関書類の処理時間などを短縮させていく方針だ。

ヤマトロジスティクスは、ネット販売事業者向けに提供する物流サービス「トゥデイ・ショッピング・サービス」（ＴＳＳ）の展開で手応えを感じているようだ。午前０時までの受注商品を最短８時間で届ける同サービスは顧客ニーズにマッチする形で、導入通販事業者の出荷件数が順調に拡大。出荷数量の増加に伴うコストメリットが大きく、販売戦略の幅も広がるという。「ＴＳＳ」の現状と今後の展開にいて、同社の山内雅喜社長に話を聞いた。


「ＴＳＳ」の本格的な展開を始めてから2年が経過した。現在の状況をうかがいたい。

　「オートピッキング対応の『ＴＳＳ』を導入している通販事業者で35、6社、マニュアルベースの『ＴＳＳ』で150、60社になる。健康食品や化粧品、アパレルが中心だ。また、オートピッキングの対応拠点は、神奈川と三郷（埼玉）、新習志野（千葉）、有明（東京）、大阪、福岡の6カ所になった。今後、中国や中部、東北、北海道にも拠点を設ける計画で、直近では9月頃に名古屋にオートピッキング対応の拠点を開設する予定だ」

　「ＴＳＳ」を導入している通販事業者の実際の成果は。

　「出荷件数は間違いなく伸びており、当初の試算を上回るところも少なくない。注文から商品を届けるまでのリードタイム短縮によるキャンセル率低減やリピート率向上の傾向も見られる」
　出荷件数が伸びている要因は何なのか。

　「午前0時までの受注商品を最短八時間で届ける『ＴＳＳ』の仕組みが、注文商品を早く届けて欲しいという顧客ニーズにマッチしたということ。このニーズは予想以上に強いというのが実感だ。今後、それにしっかりと対応できる通販事業者が売り上げを伸ばすという傾向が鮮明になると思う。また、『ＴＳＳ』の導入で販売戦略の幅が広がった通販事業者もある」
　
具体的に「ＴＳＳ」の導入による販売戦略の広がりとは。

　「高級品嗜好の顧客をターゲットにしていたアパレル系通販事業者が『ＴＳＳ』の導入により、中価格帯商品の販売を強化できるようになったという事例がある。それまでの手作業のピッキングでは、1日に扱える商品の量が決まってしまうため、中価格帯の商品まで手が回らなかった。だが、『ＴＳＳ』導入による出荷能力の向上で中価格帯の商品にも注力できるようになり、出荷件数も順調に伸ばしている」
　
出荷件数の増えても、出荷作業のコストが拡大するのではないか。

　「通常、ピッキングから検品、梱包など人的作業の部分が多いため、出荷件数が増えれば業者に支払う料金も増えるが、オートピックを使った『ＴＳＳ』では、基本的に人手を要するのは最終的な検品や梱包だけで、量に対するコストメリットが働き、出荷件数の増加幅に対して料金の伸びが緩やかになるため、利幅の薄い中低価格帯商品を強化する戦略も可能になる。中価格帯の商品は、利益率があまり高くないかも知れないが、出荷件数の伸びでカバーできるわけだ」

　物流イコールコストと見られがちだ。今後どのように「ＴＳＳ」の導入メリットを訴求していくのか。

　「まだ、運賃など個々のコストを比較する通販事業者が多いのだが、トータルで見ると高いコストを払っているケースもあるのではないかと思う。本来的には、総体的なコストで考えるべきで、その意味では『ＴＳＳ』の導入メリットは大きいはずだ。また、『ＴＳＳ』が従来のサービスと異なるのは、通販事業者と一緒に売り上げの拡大策を考えるという流れができつつあること。実際、『ＴＳＳ』導入事業者と販売面で相談をすることもある。その意味では、当社も通販事業者の物流アウトソーサーから、販売パートナーへと変わりつつある。今後、成功事例が増え、『ＴＳＳ』導入によるコストメリットや売り上げ拡大効果が認知されれば、状況が変わってくるだろう」
（つづく）

ヤマト運輸は、新たに導入した情報システム「第7次ＮＥＫＯシステム」を足掛かりに、顧客視点の事業展開を加速させる。1月27日に開いた会見で明らかにしたもので、全ての取引情報のデジタル化をキーワードにＩＴ戦略を推進。荷主企業や個人顧客の懐に入り込んだ独自サービスの展開を構想する。現状、宅配便市場では運賃の低価格競争が常態化しているが、ヤマト運輸では付加価値サービスの展開で差別化を推進。荷主企業である通販事業者としても今後の展開が注目されるところだ。

　ヤマト運輸では、1974年に第1次「ＮＥＫＯシステム」を導入した。以後第5次システムまでは業務効率化を主眼にシステム開発を行ってきたが、2005年に導入した第6次システムから顧客起点の発想に転換。今回の第7次システムでは、さらに荷主企業等とのシステム的な連携を強化し、〝顧客の中〟に入り込んだ形のサービス展開を進める。

　具体的な内容についてはこれから検討を進めることになるが、荷主企業に対しより詳細な荷物の配達データの提供などを視野に入れるほか、個人顧客の会員組織「クロネコメンバーズ」の活用も構想する。

　「クロネコメンバーズ」は、個人顧客の囲い込みを主眼としたもので、送り状発行や修理家電の回収等の会員向けサービスを提供する。現在の会員数は約450万人で、顧客情報のデータベース化を進めている状況だが、ヤマト運輸では、この会員組織と荷主企業との連携を構想。将来的に「メンバーズとリンクすれば、通販事業者の顧客に対するサービスレベルも飛躍的に向上すると思う」（木川社長）とした。

　一方、第7次システムは約300億円を投資して開発したもので、サービスドライバーの新たな携行機器として高速のｗｅｂ通信機能を有するポータブルポス（ＰＰ）やプリンターを導入。ＰＰは、地域や顧客に応じたメニューを表示できるようにするほか、「Ｅｄｙ」「ｎａｎａｃｏ」「ＷＡＯＮ」に対応した電子マネー決済機能、依頼内容表示機能などを搭載。将来的には、同端末を使ったネットスーパーの注文受け付けサービスなども構想しており、現状、着払い運賃や資材代金の決済のみの対応となっている電子マネーについても、通販商品の代引き決済に対応することが考えられる。

　また、第7次システムの導入に伴う新サービスとして、2月1日から「クロネコメンバーズ」会員向けに、自宅以外の指定した場所での荷物受け取りや配達時間の変更ができる「宅急便受取指定サービス」を開始した。「家族に荷物を見られたくない」といった顧客の声が増えていることに対応したもので、「宅配から個人に荷物を届ける個配」（同）サービスとして展開。蓄積してきた会員データとＩＴを組み合わせた新機軸のサービスという点で、今後の方向性を示したものと言えそうだ。ヤマト運輸では、第7次システムの導入を機に荷主企業や顧客に深く入り込んだ高付加価値サービスの提供を通じ、コスト面だけを見られがちな宅配便を、荷主企業の顧客サービスや販売戦略上のツールへと変革していく構え。通販向けの取り組みも強化する可能性があるだけに、今後が注目される。

　アパレルのトータル物流を手掛けるジーエフは、今春をめどに通販支援サービスをワンストップで提供できる体制を構築する。従来の物流業務や写真撮影に加え、新たに受注処理や消費者からのメール対応を請け負うほか、通販サイトのトップ画面の作成、決済代行なども行う計画で、準備を進めている。商品さえあれば誰でもネット販売が始められる環境を整えることで、「新規参入を迷っている事業者の不安を払拭したい」（児玉芳彦副社長）とする。

　同社は、昨年7月にＢｔｏＣソリューション事業部を立ち上げ、通販支援サービスを強化中だ。倉庫に撮影スタジオを併設し、通販企業の撮影業務を請け負っているが、新たにネット販売企業に向けてサービスを拡充する。

　昨今、ネット販売を始める企業からの問い合わせが増えていることを受けて、撮影業務以外にも、商品の詳細説明などの原稿作成業務を始めるほか、受注処理や消費者からのメール対応といった手間のかかる業務を代行する。

　4月には、システム開発を手掛ける同社100％子会社のジーエフエスが、通販サイトの制作業務を開始。グループでネット販売企業を囲い込む考えだ。

　さらに、社内にネット販売に精通したアドバイザーを招いたことで、メルマガやアフィリエイト対策といった集客サポートも手掛けるという。

　現在、同社では通販専用の物流センターを岐阜や茨城など国内四カ所で運営しているが、今年8月には大阪・箕面市に5拠点目となる物流センターを開設する。

　新拠点では、ネット販売を始める企業を取り込むため、センターの約60％を小規模の区画で仕切り、フルフィルメント業務を一括で受けられるようにする。一部のサービスのみを利用することも可能だ。

　同社では、「マガシークの衣料品ネット販売で培ったノウハウを、これからネット販売を始める企業のために役立てたい」（同）としており、とくにアパレルや化粧品を扱う企業のサポートを重点的に取り組む。

　ヤマトホールディングス（本社・東京都中央区、瀬戸薫社長）の子会社シンガポールヤマト運輸が1月8日から、シンガポール国内での「宅急便」事業を開始した。クール宅急便など日本で定着している質の高いサービスをシンガポールに持ち込むことで現地のtoＣ宅配便市場を開拓。さらに東南アジア各国へ「宅急便」の展開を広げていく考えだ。今後、日本と同等のサービスレベルを備えた配送体制を確立させ、通販事業者の海外進出を後押ししていく。

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収納代行サービスのＳＢＩベリトランス（本社・東京都港区、沖田貴史社長）は、決済代行サービスの手数料を値下げする。1月から新たな決済システムを投入するのに伴い、料金も1件あたりの取引手数料をこれまでの15円から5円とし、月額の基本料金も実質的に安くする。大手の通販事業者を取り込むことで、トランザクション数（処理件数）は3倍増を目標とするほか、決済システムを中小の決済代行事業者に提供し、事業を拡大する構えだ。

　新しい決済システムの名称は「ベリトランス3Ｇ」。これまでのシステムでは、クレジットカード決済やコンビニ決済など、利用する決済手段ごとにソフトが必要だったが、これを統一。月額2万円のソフト導入で、カード決済、コンビニ決済、電子マネー決済、銀行決済のほか、銀聯決済などの海外向け決済サービスも利用できる。
　
　さらに、決済画面に広告を表示する「決済連動型広告」の導入を条件として、1件あたりの取引手数料を5円とした。これは、例えばカード決済の場合、カードのブランドや発行会社、プラチナ・ゴールドなどの種別を決済時に識別し、カード会社が所持者にあった広告を配信するというもの。導入に先立ち行われた実験では、平均4％のクリックレートを記録するなど、「通常のネット広告よりも高い効果が期待できる」（沖田貴史社長）。
　
　通販事業者は、決済画面の広告枠を無償で提供。広告を出稿するカード会社は1件あたり5円をベリトランスに支払う。カード決済時以外でも、コンビニ決済や銀行決済の際にも広告を表示する形にする。その他、カード番号を保持せずに決済できる仕組みを強化するなど、セキュリティー面でも配慮した。
　
　新システムは、中小の決済事業者にＯＥＭとして提供する。規模を拡大することで、提携による新規事業や、資本提携なども視野に入れる。
　
　値下げにより、決済システムを自社で運用している大手の通販事業者を取り込む狙いがある。また、1件あたり手数料の業界標準は10円のため、他社の追随値下げや業界再編につながる可能性もありそうだ。

　三井住友カードは12月15日、海外のクレジットカード利用者を対象にした仮想モールを開設した。アジア各国でクレジットカードを発行する金融機関と提携し、利用者にプロモーションする。オープン当初は大手旅行会社や雑貨の通販サイトなど7社が出店。来年3月までに、20社の参加を見込んでいるほか、2011年度の取扱高は100億円を目指す。

　モールの名称は「グローブパスオンラインアーケード」。利用者は同サイトにアクセスしてから、各社の通販サイトに移動して商品を購入する仕組み。旅行商品を扱う近畿日本ツーリストやＪＴＢグローバルマーケティング＆トラベルのほか、雑貨の通販を手掛けるランドスケイプなど七社が出店している。

　「グローブパス」は、アジア各国の主要な金融機関が、クレジットカード事業を中心として、相互に連携してサービスを展開する取り組みで、08年に開始。中国、韓国、台湾、タイ、ベトナムなどから12の金融機関が参加する。

　アジア各国の言語に対応した専用ウェブサイト上で、日本の通販サイトを海外の消費者に紹介するとともに、各通販サイトへ誘導する。また、グローブパスに参加する各国金融機関が、自社の会員向けに配信するメールマガジンやカード利用代金の明細書に封入するチラシなどでプロモーションを行う。

　三井住友カードでは、品質の高い日本製の家電製品のほか、音楽ＣＤやアニメのＤＶＤなど、日本文化に関連した商品、ゴルフクラブなどスポーツ用品が売れると見ており、これらの商品を販売する企業の出店を見込む。

　同社によれば、アジア各国では自国以外の通販サイトを利用する割合が高いため、日本の通販サイトを受け入れる素地は整っているという。ネット人口の多い中国の場合、クレジットカードの普及率は低いものの、グローブパスには、中国でのカード発行枚数が最大の招商銀行が参加しており、富裕層へのアプローチも可能としている。

　住友商事100％子会社の住商グローバル・ロジスティクス（住商ＧＬ）は、商社系物流企業として海外の物流ネットワークを生かした通販支援事業を強化する方針だ。中でも、中国・上海の物流センターを基点に、同国を通販商材の調達先（生産国）とする企業に向けて中国での検品を推奨して物流コストの削減につなげるほか、同国を新たな市場として進出を検討する通販企業を物流面からサポートする。

　同社では、早くから中国で日系企業の物流業務を担っていた経験とインフラを活用。日本の倉庫での荷受け、保管から始まることの多い物流業務を、中国での検品を含めた調達物流から請け負えるのが強みとする。

　調達物流の仕組みは、通販企業が取り引きする中国のベンダー工場から、住商ＧＬが持つ同国の検品センターに商品を集約。現地拠点で検品・検針・検数などを済ますことで、不良品にも課せられる関税や輸送費、商品として販売するための補修費などを削減するほか、国内拠点での荷受け後、検品業務の簡略化で出荷速度の向上につなげる。

　「消費者の低価格志向と商品品質を両立させるには、中国国内で流通加工業務を行うことが差別化につながる」（同社）という。昨今、通販ではネットでの受注拡大により、スピーディーなバックヤード体制の構築が重視されていることを受けて、中国検品の重要性は増していくとする。

　住商ＧＬは、ジュピターショップチャンネル（ＪＳＣ）の物流センター業務も請け負うが、同社のテレビ通販で販売する中国製商品についても、現地での検品作業が軌道に乗り始めており、国内拠点の出荷レベル向上の一因にもなっているようだ。

　一方、中国市場に活路を求める通販企業の物流ニーズにも対応する。上海では、同社がＪＳＣの物流を手掛ける茜浜センターと同水準のサービスを提供できる物流拠点を構えており、日系や韓国系通販企業の物流業務を請け負っている。

　上海では、配送面でも住商と佐川急便が合弁会社を展開しており、足回りの物流品質も武器に通販企業の中国進出をサポートしていく。

メーリングサービス大手3社（ＤＭＳ・アテナ・アドレス通商）の今上期（4―9月）業績がまとまった。ＤＭＳは売上高が前年同期比6.0％減、経常利益が同59.1％減と大幅減。アドレス通商も売上高は同10.1％減、経常利益が同51.9％減と大幅な減益だった。唯一増収だったのはアテナで、売上高は同13.1％増と2桁増で推移。ただ、経常利益は官公庁系業務の苦戦やコストダウン要請などの影響で、同58.9％減とほかの2社同様、大幅減だった。上期は各社とも、不況の影響により主力のメーリングサービスで既存顧客の業務量が縮小するなど、全体の通数が減少。加えて受注先からのコストダウン要請などが利益を圧迫した。

 　こうした状況を踏まえ、下期は各社とも、より生産性の向上や経費の削減などに注力。利益の確保に重点を置くが、同時に新規業務の受託も積極的に獲得していく意向を示しており、既存の業務量の縮小分をカバーしたい考えがあるようだ。

 　ＤＭＳの上期は、ダイレクトメール部門で不況の影響により既存顧客のＤＭ発送数が全体的に低下。ただ、通販系業務では、総合通販や百貨店で苦戦したが、化粧品や家電、テレビ通販企業の業務は好調に推移し、通販全体ではプラスだったとする。ただ、官公庁系などで見込んでいた大型業務が期中から剥落し、減収要因となった。

 　下期は、提案型の営業による新規業務の開拓に注力。「新規獲得がここ数年は比較的安定して推移している」（森健社長室課長）状況から、既存業務の縮小分を新規業務でカバーできると見る。情報処理から発送までを一括で請け負える強みで業務を受託し、昨年から投資しているデジタルプリンターの稼働率を向上させたい考えだ。

 　唯一の増収だったアテナは、官公庁系やメーカー系などのＤＭ発送数は減少しているものの、保険系業務で新規受託を獲得したことなどが売り上げ増に貢献。物流事業も販促系の新規業務を獲得するなど順調だったほか、フルフィルメント事業も堅調に推移し、増収に貢献した。

 　同社では下期戦略として、新規業務の獲得と経費削減の積極化を掲げる。経費削減では新規雇用を控えるほか、消耗品や光熱費の節約などを推進。上期は官公庁業務の苦戦やコストダウン要請などの影響を受け大幅な減益となったが、下期に業績が伸長する傾向などを考慮し、通期では増収増益を見込んでいる。

 　アドレス通商は上期、物流関連サービスを除く各部門で減収。メーリングサービスでは既存大口顧客の業務量は横ばいだったが、広告郵便を中心に通数が大幅に減少。また、ＰＣや家電修理のエンジニアリングサービスもゲーム機の修理は受託が増加したが、ＰＣ修理数の減少が響き減収だった。

 　下期は、メーリングサービスは主力の既存顧客からの受託が安定しており、大きな落ち込みはないと予想。売り上げシェアがトップのエンジニアリングサービスは、10月に松戸に出張修理拠点として事業所を開設しており、千葉県北西部での修理業務拡大を図っていくほか、経費削減の一環として人員の削減やパート化を実施。物流関連サービスは、既存顧客の業務拡大に対応するため千葉センターを増床。業績拡大を狙う。

　有力宅配便事業者の今上期における宅配便取り扱い状況は、ヤマト運輸の「宅急便」前年同期比0.5％減の6億433万個、佐川急便が「飛脚宅配便」が同4.1％増の5億4,909万個。郵便事業会社の「ゆうパック」が同2.6％減の1億2,916万個だった。各社とも景況悪化の影響で苦戦を強いられたが、人員の増強等を通じ基盤サービスの品質向上を図った佐川急便が唯一、前年をクリアする形となった。
　
　主なサービス部門別で見ると、ヤマト運輸は「クール宅急便」が同1.2％増の7,813万7,000個、決済サービスの「宅急便コレクト」が同5.4％増の4,834万4,000個。佐川急便は「飛脚クール便」が同11.7％増の1,826万3,000個、「ｅ―コレクト」が取扱件数で同21.1％増の6,070万5,000個、決済金額で同14.3％増の6,583億700万円と高伸した。通販関連の荷物の増加にともない、付帯サービスの利用も拡大した形だ。

　郵便事業会社では、「ゆうパック」のサービス部門別取扱状況や平均単価等の詳細について非回答。ＪＰエクスプレスの「ペリカン便」についても数値は公表していないが、「ゆうパック」の減少要因については、景況悪化だけではなく、「ペリカン便」との統合計画の度重なる延期も影響していると見られる。

　一方、平均単価は下落傾向が続いており、今上期は「宅急便」が同15円減の629円、「飛脚宅配便」が同37円減の488円。景況の悪化に伴う荷主企業からの単価引き下げ圧力の強まりだけではなく、通販関連を中心に荷物の小型化と配送距離の短縮化の傾向が強まっていることが要因だ。

　宅配便各社では、拡大傾向にある通販関連荷物の取り込みを進めるとともに、高付加価値サービスの提供やサービス品質の向上を通じ、適正運賃を確保したい考え。今後、価格競争から品質の競争へのシフトがさらに進みそうだ。

  ヤマトホールディングスは来年から、「宅急便」の海外展開を加速させる。既に中国・上海で来年1月に「宅急便」を展開することを公表しているが、11月20日に、シンガポールでも同じタイミングで「宅急便」の展開を始めると発表した。クール便や時間帯指定配達など日本で培ってきた高付加価値サービスを武器に現地での利用顧客の獲得を推進。日本の通販事業者の海外事業展開を促進するとともに、アジアにおける通販市場の拡大を図る構えだ。

　「宅急便」の海外展開は、既に事業を行っている台湾、来年1月からスタートする中国に続き、今回のシンガポールが3カ国目。台湾および中国については現地事業者との連携した形だが、シンガポールは人口が東京23区とほぼ同じ水準と市場規模が小さく、投資も嵩まないことなどから、独資で進出する。

　シンガポールでは、「宅急便」を手掛ける「シンガポールヤマト運輸」と、決済関連事業を行う「シンガポールヤマトペイメントサービス」を設け、事業を展開する。シンガポールヤマト運輸は予め設立していた準備会社を今年12月に社名変更するもので、シンガポールヤマトペイメントサービスは12月中に設立。ともに来年1月8日から営業を開始する。

　シンガポールでは、社員70人、配達車両30台程度、集配拠点6カ所の体制で事業を開始。360日営業体制で、料金体系を6分類とシンプルにしたほか、当日再配達を夜8時まで受け付け。時間帯サービスでは、午前8時から夜10時まで7区分・2時間単位で配達時間の指定が可能で、午前中集荷分であれば当日午後2時から4時に届けられるようにした。コレクトサービスでは現金の代引きに対応する。

　ヤマトホールディングスによりと、シンガポールには約500の宅配便事業者があるが、ＢｔｏＢの書類配達サービスがメーンで、ＢｔｏＣおよびＣｔｏＣの宅配便はあまり普及していないという。これに対しヤマト側は、クール便や時間帯指定配達、不在時再配達など日本で展開してきた付加価値サービスを導入することで、ｔｏＣ関連の宅配便需要の喚起を図る考え。シンガポールの宅配便市場については年間1,000万個と試算しており、初年度は40万個の取り扱いを計画。今後、宅配便市場の拡大を進め、10年後に800万個の取り扱いを想定する。

　シンガポールでも通販をターゲットにしており、海外事業展開を狙う日本の通販事業者の利用を想定。また、「産直の仕組みを導入できれば、農業や漁業を行う個人事業者の所得も増える」（瀬戸薫社長）など現地の産業振興への寄与にもつながると見ており、グループ企業が手掛ける通販支援サービスをシンガポールに導入し、現地の通販市場の活性化と宅配便需要の拡大を図ることも視野に入れているようだ。

　一方、ヤマトホールイディングスでは、シンガポールを起点にＡＳＥＡＮ各国での「宅急便」の展開を進める意向で、同地域の事業を統括する「ヤマトアジア」を設置（シンガポールで輸出貨物のフォワーディング等を行ってきたシンガポールヤマト運輸を11月20日付で社名変更）。基本戦略として「ｔｏＣ、ｔｏスモールＢの部分で各国を面で押さえていく」（同）考えだ。

　日本の通販事業者はアジア圏を中心とした海外事業展開を検討しているところも少なくない。この場合、現地での物流と決済が課題となるだけに、今後のヤマトグループのアジア各国における「宅急便」展開が注目されるところだ。
　

　紀伊國屋書店は11月中旬から、店舗とネット販売共通のポイント制度を導入した。実店舗は新宿本店などの旗艦店から段階的に導入、1年間で全国63店舗への導入を完了させる。また、来年2月には主力の書籍通販サイト、来年中にはＤＶＤ・ＣＤのネット販売サイトにもポイント制度を導入する。店舗と通販の共通ポイント導入でアマゾンなどに遅れをとっているネット販売のテコ入れを図る。ポイント制度の導入効果で初年度百万人の新規会員の獲得を目指す。

　同社が開始した店舗と通販サイト共通のポイントサービスは「Ｋｉｎｏｋｕｎｉｙａ　Ｐｏｉｎｔ（キノクニヤポイント）」。これまでも各実店舗が試験的に一部、実施したり、ＤＶＤ・ＣＤの通販サイトでポイント制度を導入してきたが、全社的なポイント制度は今回が初めて。なお、同ポイント制度はＮＴＴデータのＳａａＳ型販促ソリューション「ＳｍａｒＰ（エスマープ）」を導入、実施した。

　ポイント対象商品は同社が販売する書籍、雑誌、ＤＶＤ、ＣＤ、文具（一部のＣＤなどは除く）。当該商品の購入金額100円ごとに一ポイントを付与。このほか、キャンペーンでのポイント付与や誕生日月にポイント倍付けなども実施する予定。1ポイントは1円として商品の支払い時に充当できるもの。

　ポイント制度は店舗と通販サイト共有だが、まずは実店舗から段階的に導入する。11月16日に新宿本店、新宿南口店の都内旗艦店舗から導入。次いで12月1日に北海道地区の5店舗（札幌本店、オーロラタウン店、厚別店、小樽店、千歳店）で開始。今後1年間で全国63店舗に導入していく。なお、店舗でのポイント付与には「Ｋｉｎｏｋｕｎｉｙａ　Ｐｏｉｎｔカード」への加入が必要となる。

　ネット販売サイトには来年2月末に主力の書籍の通販サイト「紀伊國屋書店ＢｏｏｋＷｅｂ」に導入。また、同社が運営するＤＶＤとＣＤの専門通販サイト「ＦｏｒｅｓｔＰｌｕｓ」にも来年中には導入する予定。同サイトが導入している現行のポイント制度は新ポイント制度に移行させる。

　ポイント会員にはネット上に「マイページ」を用意。同ページを介して書籍やＤＶＤの新商品情報のほか、同社が手がける劇場経営やセミナー運営などに関するキャンペーン情報やイベント告知を展開。物販以外のグループ事業への貢献も期待する。

　同社ではポイント制度導入で初年度1年間で新規会員100万人の獲得を見込む。「日々の店頭での顧客数や販売状況のデータを見る限り、不可能な数字ではない」（同社）とする。同社では10月には1,500円以上の受注については送料を無料にするなど近年、ネット販売事業の強化を図ってきた。ポイント制度の導入も知名度が高く販売も好調な実店舗の顧客をネットに効果的に誘導したい狙いがあるようだ。これにより、アマゾンなど競合のオンライン書店に遅れを取っているネット販売のテコ入れを図りたい考え。

　楽天は電子マネー事業に参入する。11月5日、電子マネー「Ｅｄｙ」を運営するビットワレットとの資本提携の締結を決議。12月末をメドに株式の過半数を取得し、連結子会社化する予定だ。これにより、楽天では「楽天市場」での「Ｅｄｙ」決済が可能になるほか、「Ｅｄｙ」ユーザーの取り込みにも期待。具体的な戦略は未定だが、当面は既に行っているポイントでの連携などを強化していく方針だ。

　楽天は、ビットワレットが12月末に実施する予定の第3者割当増資を約30億円で引き受け、株式の過半数を取得する。これにより、筆頭株主は現在のソニーグループから移行、楽天の連結子会社となる。

　「Ｅｄｙ」はコンビニエンスストアやドラッグストアなどの実店舗や通販サイトで決済ができるプリペイド型電子マネー。10月1日時点での発行枚数は約5,200万枚で、提携加盟店舗は約16万店。そのうち通販サイトは約1万500店となる。

　ただ、ビットワレットは直近の業績でも最終赤字を計上するなど、苦戦が続いている状態。楽天子会社となることで、「楽天市場」を中心にネット上での利用機会の拡大が期待できるとし、「Ｅｄｙ」ユーザーや実店舗での購買行動を取り込みたい楽天と思惑が一致。今回の提携に踏み切った。

　楽天では、提携後の戦略としてまず「Ｅｄｙ」を「楽天市場」での決済手段として導入する。出店店舗での「Ｅｄｙ」対応を普及させることで、「楽天市場」の利便性向上と同時に利用機会の拡大による「Ｅｄｙ」の手数料収入の増加を見込む。

　また、楽天の展開するポイントとの連携も構想。検討段階だが、楽天ポイントの「Ｅｄｙ」への交換が一例。また、楽天では07年から、「おサイフケータイ」での「Ｅｄｙ」利用で「楽天スーパーポイント」を付与する取り組みを実施しており、提携によりこうした施策の一層の強化を目論む。ポイントを付与できる店舗を増やすなどして付与頻度や量を上げるなどが一案で、ポイントの流通を活性化させ楽天の各サービスへの利用を促進させたい考えだ。

　スタートトゥデイは10月29日、アパレル大手オンワード樫山のネット販売支援業務を受託し、12月1日にパソコンと携帯版の通販サイトを開設する。オンワードは、08年12月に自社通販サイトを開設したが、「23区」など主力の百貨店ブランドは投入せず、試験運営に近かった。大手アパレルのネット販売では、サンエー・インターナショナルなどに遅れをとっており、スタートトゥデイとタッグを組むことで現状を打破できるか注目される。

　新たに開設するのは「ＯＮＷＡＲＤ　ＣＲＯＳＳＥＴ（オンワード・クローゼット）」で、オンワードが運営していた同名の通販サイトを全面的に刷新。「23区」「組曲」など主力ブランドも投入する。

　通販サイトの運営代行はスタートトゥデイ100％子会社のスタートトゥデイコンサルティング（ＳＴＣ）が担う。

　ＳＴＣは、スタートトゥデイの物流センター「ゾゾベース」（千葉県習志野市）でオンワードの商品を保管・管理し、商品撮影や梱包、発送、決済などのフルフィルメント業務全般と、サイトデザインやシステム開発を請け負う。

　スタートトゥデイは、今年9月に伊勢丹、ユナイテッドアローズと相次いでネット販売の支援業務を開始しており、オンワード樫山の業務受託で同事業に弾みがつきそうだ。

　「オンワード・クローゼット」は、オンワードが展開する「23区」「組曲」「ＩＣＢ」「自由区」など婦人服の主力ブランドを含む8ブランドでスタート。紳士服やスポーツウエア、子供服などのブランドも順次、投入する計画。

　新サイトでは、実店舗では取り扱わない限定企画商品の展開も予定しているほか、コーディネート提案などのコンテンツを充実させるという。

　また、ネット会員が買い物をした金額の一部を社会貢献プロジェクトに活用する「クローゼット・スマイル・プラン」も展開する。

　オンワードでは、約1年のサイト運営を通じて、「リアルとネット販売との展開に手応えを掴んだ」（オンワード樫山）という。しかし、費用対効果を含めすべてを内製化するのは効率的ではないと判断。運用システムの開発やフルフィルメント業務にノウハウを持つスタートトゥデイに委託することで、自社はＭＤ（商品政策）などに特化し、顧客満足度の高いサイト運営を目指す。

　既存サイトは11月30日まで継続し、12月から新サイトに切り替わる。オンワードでは通販サイトの売り上げ目標などは明らかにしていない。

東急ハンズは10月20日から、ネット販売受注商品の配送時間を大幅に短縮したサービスを始めた。ヤマトロジスティクスが提供する「トゥデイ・ショッピング・サービス」（ＴＳＳ）を活用したもので、専用通販サイト「ハンズ・クイック」を開設。家庭用品などを扱い、関東地区の場合、午前0時までの受注商品を最短8時間で届ける。今後、受注状況を見た上で品揃えの見直しを推進。商品配送の早さを切り口にしたサービスの展開で、売り上げの拡大を図る。

　同社は従来から「ハンズ・ネット」を通じネット販売を手掛け、商品の在庫と配送を別々の業者に委託。全国一律サービスとするため、顧客への商品到着を受注後4日目以降としてきたが、注文商品をできるだけ早く届けて欲しいという顧客の要望を受け、「ハンズ・クイック」（＝写真）の展開に乗り出すことにした。

　「ハンズ・クイック」では、既存の通販サイト「ハンズ・ネット」の中から選定した家庭用品や日用品の売れ筋で宅配便で配送できる大きさの商品約400アイテムを対象にサービスを提供。ヤマトロジスティクスの「トゥデイ・ショッピング・サービス」を活用し、ヤマト運輸が新設した都内・有明の東京主管支店内に商品を在庫、注文を受けそこから直接発送する仕組みだ。

　関東地区の場合、夜10時から午前0時までの受注であれば翌朝8時以降、午前0時から朝10時までの受注であれば当日の夕方6時以降に商品を届けることが可能。他地域でも、夕方4時までの受注の場合、翌々日（最長）には商品が届けられ、「ハンズ・ネット」よりも原則2日短縮される。

　顧客の配送手数料は、「ハンズ・ネット」の小物商品と同じ525円で、11月8日まで無料キャンペーンを実施。また、「ハンズ・クイック」でヤマト側に支払う料金は、入庫から配送までを含んだ形になるという。

　一方、「ハンズ・クイック」の展開に当たっては、受注メールの送信や顧客からの問い合わせ対応をヤマト側に委託。自前で対応した場合、新たにオペレーターを雇用するなどの手間が生じるが、ヤマト側に委託することで、効率的な運営をできるようにした。

　「ハンズ・クイック」については、「ハンズ・ネット」のバナー広告以外、特に告知を行っていないが、「1日に10件程度の注文が入っている」（通販事業部）状況。キッチン用品や便利グッズの注文が多く、関東圏の顧客が中心だという。

　現状、「ハンズ・ネット」の売れ筋の中から対象商品を選んでいる形だが、今後は受注状況を見ながら商品の入れ替えを推進。さらに「ハンズ・クイック」の対象商品も拡充させていく考えだ。　

　アマゾンジャパンの関連会社で同社の物流業務を行なうアマゾンジャパン・ロジスティックス（ＡＬ）は10月16日、通販サイトの商品在庫管理や発送代行を行う物流業務代行サービスを開始した。従来、アマゾンの仮想モールに出店する事業者にのみ物流代行サービスを行ってきた。モール出店者以外にも物流代行を行い、新たな収益源を確保する狙い。また、物流代行を入口に有力通販サイトにリーチ。モール出店数を拡大したい思惑もあるようだ。
　
　ＡＬが開始した通販サイト向け物流代行サービスは「ＦＢＡマルチチャネルサービス」。現在、アマゾンが使用する千葉市内の物流センターなどを活用して、顧客のネット販売実施企業の在庫商品を保管・管理。顧客企業からの受注情報に応じて、ＡＬが当該商品を梱包し、指定の住所に配送する仕組み。

　同物流代行サービスの利用料金は固定の月額使用料などはとらないが、梱包手数料と出荷重量手数料を徴収する。梱包手数料は商品1個につき徴収。書籍やＣＤ等の「メディア」は70円。「メディア以外」では130円。大型家電などの「大型」の場合は700円を徴収する。出荷重量手数料は「500グラム未満」では300円、「500グラムから5キログラム」までは400円。以降、5キログラム増すごとに500円、700円、900円、2,200円を徴収する。

　同社では昨年4月から「フルフィルメント・バイ・アマゾン」という名称でネット販売実施企業向けに物流代行事業を行ってきた。ただ、これまではアマゾンジャパンが行なう仮想モール「マーチャント＠ａｍａｚｏｎ.ｃｏ.ｊｐ」に出店する企業のみを対象としてきた。今回、物流代行サービスを外部の通販サイトにも拡大したことで、ネット販売事業者の物流代行ニーズを引き込み、新たな収益源としたい考えだ。

　また、同サービスを利用する当該通販実施企業はアマゾンの倉庫に自社商品を在庫しておく必要がある。こうした企業はアマゾンの仮想モールに手間なく出店できることから、物流代行サービスをきっかけに「マーチャント＠」の出店者数拡大につなげたい思惑もあるようだ。

　倉庫の仲介やコンサルティングが主力のイーソーコは、中小のネット販売企業をメーンターゲットに倉庫のトータルコーディネート業務を開始する。首都圏を中心に空き倉庫を仲介するだけでなく、倉庫空間を有効活用した事務所スペースや撮影スタジオの設置など、通販企業のニーズに柔軟に対応する。通販に必要な物流業務もアウトソーシングしてもらうことで、物流品質の向上とコスト削減につなげるという。

 

　同社は、日本最大級の空き倉庫情報のネット検索サービス「ｅ―ｓｏｈｋｏ．ｃｏｍ（イーソーコ・ドットコム）」を運営している。

 

　都心部の空き倉庫に目をつけ、物流面からネット販売企業のサポートに乗り出すという。具体的には、「商物一体型」の倉庫活用を提案。小規模企業の利用も想定し、倉庫内に複数企業の事務所を設置することもできる。

 

　また、都内という立地を最大限に活用して、消費者が直接、商品を購入できる展示スペースを設置するなどのバリエーションをもたせる。

 

　オフィスと倉庫機能、アパレル商材などを撮影するスタジオや商品の展示スペースを一カ所に集中させることで、物流拠点を従来のコストセンターから、「利益を生み出すプロフィットセンターに転換できる」（大谷巌一副社長）とする。

 

　同社は倉庫会社ではないため、自社物件にこだわらない幅広い倉庫のネットワークを活用して通販企業に合致した倉庫を提供できるのが強みだ。

 

　倉庫を提案する際は、商品の種類に応じて、入荷、検品、保管、ピッキング、出荷など一連の庫内業務を行える物流企業を紹介する。

 

　倉庫業界では、外資の参入などにより物流センターの建設が相次いだ一方、昨年来の景気鈍化から物量は減少。倉庫の需給バランスが大幅に崩れ、都心でも空き倉庫が目立ちはじめているという。

　

　イーソーコでは現在、１都３県では約5,500件の倉庫情報を保有。取り扱い商材 や出荷件数などによって最適な倉庫を紹介し、ネット販売企業の成長をバックアップする。

　アマゾンジャパンがブックカバー型の商品同梱広告サービスを開始した。広告主である企業のキャンペーン情報などを記載した紙製のブックカバーを商品に同梱してアマゾンの顧客に配布するもの。第1弾として10月1日からＵＣＣ上島珈琲のブックカバー広告の同梱を開始した。同社では膨大な顧客数を生かしてすでにチラシ同梱や配送段ボール内に直接、クライアント企業のＰＲ情報を印刷する広告事業を展開中。ブックカバー型広告の開始で広告事業売上高の拡大を図る狙い。

　アマゾンジャパンが開始したブックカバー型広告サービスは「ＢｏｏｋＣｏｖｅｒ　Ｉｎｓｈｉｐ（ブックカバーインシップ）」。広告主である企業のキャンペーン情報などを記載した文庫や新書に対応する紙製ブックカバー（縦240ミリ、横368ミリ）をアマゾンで本やＣＤ・ＤＶＤ、ソフトウェア、ゲームソフトなど主にパッケージ商品を購入した顧客に商品同梱する仕組み。

　ブックカバー形態の広告媒体であるため、配布したアマゾン顧客へのリーチのほか、購入した本に当該ブックカバーをつけて持ち運ぶケースが考えられ、それによる周辺の消費者への波及効果も期待できるという。

　アマゾンによると1日あたりの配布可能部数は5万部。広告主は配布部数や配布先、配布期間などを選んで活用できるようだ。料金は1枚あたりの単価が15円から。「決まったメニューはなく、案件によってかなりカスタマイズするため、料金はケースバイケース」（同社）としている。

　ブックカバー型広告は第1弾として、飲料メーカーのＵＣＣ上島珈琲が10月1日から同社の缶コーヒーの広告を開始。商品の写真に加えて、ＱＲコードを記載して、キャンペーンサイトに誘導している。

　アマゾンではすでに商品の配送時に広告主の告知チラシなどを同梱する広告事業「インシップサービス」を開始している。これまではチラシ（Ｂ5判以下限定）を同梱する形がメーンだったが、昨年からは配送段ボールの内部（天地70ミリ、横幅250ミリ）に直接、広告主の告知情報を印刷する「Ｐｒｉｎｔ　ｏｎ　ｂｏｘ（プリントボックス」も開始している。

　今回のブックカバー型広告の開始で、更なる広告事業収入の獲得を目指す考えだ。

　スクロール（旧ムトウ）の子会社で通販支援事業を手掛けるスクロール360（旧ムトウマーケティングサポート）は9月28日、静岡県磐田市に建設したネット販売企業の出荷代行専用となる物流センターの稼働を開始した。4階建てで敷地面積は約1万3,000平方メートル、延べ床面積は約2万7,000平方メートル。総工費は約25億円となっている。同社では、新規顧客の取り込みにより、2011年度中にセンターを満杯にする計画。3年後のスクロール360全体での出荷金額は1,000億円を目指す。

　新センターの名称は「スクロールロジスティクスセンター磐田」（＝写真）。運営は丸紅グループの物流会社、ロジパートナーズに委託する。有効面積は約2万1,000平方メートルで、浜松市にある従来の基幹物流センター「スクロールロジスティクスセンター浜松西」の約1.7倍となる。

　全スペースが冷暖房完備で、ＩＣカードを用いた入退室管理や監視カメラなどのセキュリティー体制を構築した。また、トラックターミナルは10トンの大型トラックが12台接地可能となっている。

　同社では新センター以外に浜松西・浜松の2カ所で出荷代行を手掛けているほか、冷凍・冷蔵が必要な生鮮食品などは、浜松委託倉庫が運営する物流センターに出荷代行を委託している。新センターでは、新規顧客の出荷代行を中心に取り扱うほか、これまで12カ所の外部の倉庫に委託していた業務も段階的に集約する予定。誤出荷の少なさなど、出荷代行に関するノウハウをアピールすることで、新規顧客の取り込みを狙う。

　現在、同社では108社の出荷代行を手掛けており、09年4―6月の出荷件数は約160万件、流通総額は推定で約130億円。すでに28日から8社の出荷代行を開始しており、2011年3月以降は年間350万件の出荷処理を目指している。倉庫がフルに稼働した場合の人員は約400人で、1日の出荷件数は最大で約3万件。

　センターの開業にあわせて、ネット販売の受注処理の代行業務を開始したほか、商品の撮影や画像修正、マスターの登録などを行う「ささげサービス」を導入した。

　同日、新センターの完成お披露目会で挨拶した堀田守社長は「ネット販売の事業者に対して、微力ではあるが、誠心誠意貢献していきたい」などと述べた。

　ヤマトロジスティクス（ＹＬＣ）は、ネット販売の深夜受注商品を最短八時間で届ける「トゥデイショッピングサービス」（ＴＳＳ）の強化・拡充を進めている。この一環として、四時間配送を開始する。受注ピークの夜間を想定した8時間配送では、アパレル系ネット販売事業者等を取り込み、商品発送件数の増加にもつなげているが、今回の4時間配送では、午前の受注商品を当日午後に届けるサービスを提供。幅広い顧客のネット販売利用シーンに対応した迅速な商品配送を狙うネット販売事業者の利用につなげる。

　「ＴＳＳ」は、注文した商品を早く受け取りたいという通販利用客のニーズへの対応を狙いに開発したもの。通販事業者は「オートピックファクトリー」と呼ばれる自動倉庫システムを装備したヤマト側の拠点等に商品を預ける仕組みで、独自の深夜便を活用し、午前〇時までのネット販売受注商品を最短八時間で顧客に届ける。

　2008年10月、埼玉県三郷市に「オートピックファクトリー」機能を備えた専用拠点を開設したのを機に本格的な展開を始め、関西や九州などへ、順次展開エリアを広げてきた。

　新たに投入する受注後最短4時間の配送サービスは、まず都内15区を対象に開始する。展開に当たっては、ヤマト運輸が新設した東京・有明地区のベースに入居するＹＬＣの「有明クイック通販センター」が対応し、午前4時までの受注分を最短で当日午前8時、午前10時までの受注分を午後2時に届ける。対象となる15区は有明ベースの担当エリアで、料金体系は通常の「ＴＳＳ」に四時間配送分の料金が加算される形になる。

　8時間配送の「ＴＳＳ」は、ネット販売の受注ピーク時間帯（夜9時頃から午前0時頃）に対応した迅速な商品配送が最大の特長。アパレル系ネット販売事業者の利用が多く、導入企業の出荷件数も概ね2割から4割程度増えているという。これは、仕事を持つ女性等が夜の落ち着いた時間に注文した商品を早く受け取りたいというニーズに対応し成果をあげている形だが、4時間配送では、新たな商品や客層の取り込みを推進。この一環として、夜間以外の受注に対応し時間帯も選べるようにした。

　4時間配送については、10月中旬からキッチン用品等の雑貨を扱う通販事業者が都内で導入（約300アイテムで開始）する予定だが、ＹＬＣとしては、特に「午前10時までの注文を当日午後2時に届けるところをメーンにやっていきたい」（星野芳彦常務執行役員）考え。

　キッチン周り商材の場合、主要顧客は主婦層だが、ネット販売の利用パターンとして想定されるのは、朝の家事を終えて時間に余裕ができる午前9時頃からの受注。また、当日夕食時までに商品を必要とすることも考えられるが、今回の4時間配送では、午前10時までの受注分を最短で午後2時に届けられるため、こうした主婦層の利用シーンや緊急ニーズに対応できる。このほかに、ペット用品と酒類のネット販売事業者が4時間配送の導入を予定する。

　4時間配送については、東京・有明のベース以外にも、既に8時間の「ＴＳＳ」を手掛ける大阪および福岡のベースでも対応が可能。今後、ニーズが見込まれる大都市部を中心に4時間配送を拡大させる意向で、年内中に札幌や名古屋でも体制を整備する考えだ。

　「ＴＳＳ」の導入状況としては、既に2,000サイト規模となっており、「ＴＳＳ」を手掛けるＹＬＣのクイック通販カンパニーの売り上げも当初計画を上回るペースで推移しているという。ＹＬＣでは「ＴＳＳ」のサービス水準を通販の標準として定着させることを目指しており、台湾や中国などの海外で展開することも視野に入れている。

　三越の通信販売事業部は物流改善の取り組みを強化している。効率化を目的に物流業務全般を請け負う３ＰＬ事業者を初めて採用、今年7月に新物流センター（＝写真）を稼動させた。新センターは従来と比べ、1日当たりの出荷件数が3,000―4,000個増とスピードアップした一方、利用する延べ床面積は縮小した。また、商品到着後の問い合わせを減らすため、明細書の項目を変更したほか、個人情報保護の観点から出荷直前まで配送伝票を印字しない工夫などを行っている。

　三越通信販売事業部はこれまで自社で物流センターを賃借、人員管理などを行っていたが、旧センター（東京ベイ通販センター）の老朽化に伴い物流戦略の見直しに着手。３ＰＬ方式を導入し、物流専門会社センコーへの業務委託に切り替えた。「旧センターは十七年間、つぎはぎで拡張してきたためメンテナンスが難しく、再設計する必要があった」（森玲治事業企画部システムＢＰＲ担当課長）。

　7月18日から稼動した新物流センターは「三越通販南海神センター（センコー船橋ファッションロジスティクスセンター）」（千葉県船橋市）。産地直送商品と、冷凍・冷蔵商品を除く全商品（アパレル、宝飾、食品、雑貨、寝具など）をここで在庫、出荷する。

　新センターは4階建てで延床面積は約3万9,000平方メートル。三越は全フロアを利用するが、全面使用ではないため、実質的な利用延床面積は2万9,200平方メートルとなる。旧センターと比べスペースを8％（2,600平方メートル）減少させ、固定費の削減を図った。もっとも、三越が利用しない面積分についてもセンコーが一括で借り上げており、今後の事業規模拡大に伴い三越が全館を利用する計画だ。

　1日の出荷能力は定時（朝9時―夕方6時）で、以前よりも3,000―4,000個増の1万8,000個に拡大した。また、平常時間外を併せた稼動で、新センターになって過去最高の1日3万個を出荷した。旧センターでは5フロア（1―5階）を利用していたが、例えば4階からダイレクトに出荷フロアである1階への導線が弱く、必ず3階や2階を経由しなければならなかった。そのため、2階でトラブルが起きた場合に、正常な3階や4階の作業も滞ってしまう問題があった。新センターではエレベーター4基と、3階と2階に張り巡らせているベルトコンベアーは、並列で1階まで到着するため、例え2階が停止しても3階、4階は影響を受けない仕組みとした。

　また、格納する場所を固定しない「フリーロケーション」の採用により、1フロア当たりの効率化を図った。これらにより、14時出発の出荷トラックに間に合う数量が増え、配送リードタイムが短縮化できた。14時便は都内であれば同日の夕方に届く速さだ。

　顧客サービスも向上させた。1つは明細書の充実。例えば4つの商品を注文した際、在庫があるのは3つで残り1つは別便となる場合も、明細書には4つの商品を明記。間に合わなかった商品名の隣に別便となる旨を明記し、「4つ注文したが3つしか届かない」という誤解を生まない工夫をしている。

　2つ目は顧客の個人情報を保護するため、住所が印字される配送伝票は、出荷の直前、梱包作業の最終過程で印字するように変更した。従来はピッキング指示書を印刷する際、同一の紙に印字されていた。（次回以降の連載は本紙で）

　ヤマトホールディングス（ヤマトＨＤ）は、来年1月をメドに中国・上海市内で「宅急便」事業の展開を始める。現地法人を子会社化して乗り出すもので、初年度売上高12億6,000万円（取扱荷物600万個）、10年後に40億円を計画する。上海では通販の利用が拡大傾向にあるが、ヤマトＨＤ側では時間指定配達や「クール便」などを武器に通販関連荷物の取り込みを進める考え。高品質の商品配送サービス提供を通じ、通販利用環境の向上につなげる構えだ。

　今回の上海進出では、国有投資会社上海久事公司および物流事業の上海金剛投資有限公司と合弁契約を締結（＝写真・上海で行われた調印式）。傘下の上海巴士物流有限公司が行う第三者割当増資をヤマトＨＤが約34億8,000万円（出資比率65％）で引き受け子会社化。「雅●（王ヘンに馬）多（中国）運輸有限公司」に社名変更し「宅急便」ブランドで事業を行う。

　現地の「宅急便」事業は、365日営業（午前8時―夜9九時）で、上海市内終日集荷・翌日配達が基本。スタート段階では、市内に約20カ所の拠点を設け、配送車両約100台と電動自転車数十台で荷物を配達。配達員については、現地で約400人を採用する。

料金体系はサイズ別に6区分を設ける予定。発表段階で詳細は固まっていないが、「既存事業者と同等か、それ以下に設定する」（ヤマト運輸・佐々木勉グローバル営業部長）という。このほかに、「時間帯お届けサービス帯」（6区分）、クール便（冷凍・冷蔵）、当日配達、代引き（現金払いのみ）などサービスも提供。上海を橋掛かりに中国全土での事業展開を構想する。

　上海では、消費者の生活水準が向上しており、取り寄せ商品や贈答品などの分野で高品質の物流サービスへのニーズが高まっている。既にＳＧグループが現地で宅配便事業を展開し、代引きサービスも提供しているが、クール便や当日配達を手掛ける現地宅配便事業者はないなど、日本ほどＢｔｏＣ通販の環境は整備されていないのが実情だ。

　これに対しヤマト側では、時間帯指定配達と「クール便」をいち早く手掛けることで、商品が届けられるまでの顧客のストレス解消や、お取り寄せ商品の取り込みなどを推進。「日本国内のビジネスモデルを投入し、流通革命を起す」（ヤマトＨＤ・神田晴夫常務執行役員）としており、食品を扱う日本の一部通販関係者も、上海での「クール便」に興味を示している状況だ。

　ヤマトＨＤでは、台湾で「宅急便」を展開しているが、自社主導による実質的な海外事業は上海が初めて。今後、海外事業を積極化させる意向で、中国のほかにもマレーシアでも具体的な計画が進んでいるという。「宅急便」の海外展開で現地の通販拡大につながるのか、動向が注目される。

ＳＢＳホールディングスは中長期的な成長戦略として、中核の物流事業の強化を進めている。その一環として、新規営業専門の部隊をグループ企業内に設置。アウトバウンドやインターネットなどのチャネルを開拓し、通販やメーカー系など、新たな需要の掘り起こしを図る。また、3ＰＬ事業専門のコンサルティング業務も強化。人材を補強するなどし、受注増に結びつけたい考え。さらに、これらと並行して、全社的なコスト削減策も積極化。利益率改善を実現させる計画だ。

　同社の2009年6月中間期連結業績は、売上高が前年同期比18.6％減の581億4,500万円で、営業利益が同30.0％減の11億8,300万円と大幅な減収減益。主力の物流事業は全業種で物量が低下した影響により、同7.9％減の519億7,200万円だった。

　こうした状況を踏まえ、現在は3ＰＬ事業の強化に注力する。今年2月、グループで物流の中核企業のＴＬロジコム内に設置した「営業開発本部」により、新規クライアント獲得を積極化。30人体制でアウトバウンドやＤＭ、インターネットなどの新規営業チャネルを開拓し、物流コストや効果を見直したい企業の需要を掘り起こしていく計画だ。

同本部により、上期は食品や繊維、雑貨、小売系のクライアントを獲得。09年度目標の20億円はクリアしたとしている。今後は、「最近は小売に慣れてきた」（鎌田社長）ため通販企業やメーカー系などもターゲットに展開。100億規模の通販企業やネット販売企業などを獲得していく意向で、12年度までに累計100億円の獲得を目指している。

また、3ＰＬ専門のコンサルティング事業では、さらなる受注増を実現するため、人材の増強に着手。現在は23人が研修カリキュラムを修了しており、後期は28人が受講。09年度は50人の修了を目指しており、来期と合わせ、計100人を育成したい考えだ。

コスト削減では、利益率の低いトラック事業の見直しを実施。稼働状況の分析を行い、稼働率を向上させる。また、人員面ではパートタイマーの積極的な活用を検討。パート人員を拡充し余った社員を適切に配置することで「コストは大幅に下げられる」（同）と見ており、これら施策を積極化することで営業利益率5％を目指す構えだ。

 ジャパネットたかた（本社・長崎県佐世保市、高田明社長）が物流拠点を集約する。これまで愛知と北九州に物流拠点を構えてきたが09年9、10月をメドにＡＭＢプロパティジャパンが名古屋市郊外に所有する大型物流施設のうち、約３万平方㍍分を借り受け、物流拠点を集約し、稼動させる。

　

ジャパネットたかたがリース契約を結んだのは物流施設の開発・運営管理を行なうＡＭＢが所有する「ＡＭＢ春日井・小牧東ディストリビューションセンター」。投資金額は不明。同施設の総面積約９万1600平方㍍のうち、約３万４００平方㍍。「新センターは現在の売上高が倍増しても大丈夫な規模」（高田社長）という。

同社ではこれまで愛知・愛西と北九州市内にそれぞれ物流拠点を構え、配送商品や配送地域ごとに両センターを使い分けてきた。これら物流拠点を統合することで物流作業の効率化と業容拡大に伴う作業増をカバーする。

ＪＰエクスプレス（本社・東京都千代田区）は09年10月１日に予定する「ゆうパック」と「ペリカン便」との完全統合作業で足踏み状態が続いている。母体の日本郵政が総務省に提出した事業計画が認可されていないためだ。本来であれば、既に統合作業を急ピッチで進めているはずだが、未だに宅配便の統一ブランド名も公表されていない状況。関係各方面では、10月１日からの統合を前提に水面下で作業を進めているが、事業計画認可の遅れがスタート時の現場の混乱を招く懸念もある。

 

「当社も早く公表したいのだが、親会社の事業計画が認可されないことにはどうしようもない」。宅配便統一ブランドの公表について、ＪＰエクスプレスはこう語る。当初、統一ブランドは５月の段階で公表される予定だったが、鳩山邦夫前総務相がＪＰ側の事業計画に注文をつけたことなどから延期。ＪＰエクスプレス側では七月頃には公表できるのではないかと見ていたが、そのまま事業計画の認可が下りず現在に至っている。

無論、既に統合ブランドは決まっているはずで、あとは公表のタイミングを待つだけ。現場レベルでも、「10月１日からのスタートを想定して準備作業を進めている」（ＪＰエクスプレス）状況で、統一ブランド公表と同時に新しいロゴの帳票類や販促物の発注を印刷会社等へ掛けられるよう体制を整備。また、郵便事業会社側からくる人員に対するＯＪＴについても、当初の予定通り８月中に開始するという。

　日本郵政と日本通運は、０７年に包括的な業務提携を締結。その中でも、両社の宅配便事業は提携の大きな目玉だったが、実際の作業は難航し、ＪＰエクスプレスの実質的な立ち上げは、当初の計画よりも遅れる形となった。それだけに、１０月１日からの宅配便事業統合を予定通りこなしたい意向は強く、ＪＰエクスプレスでも、「現段階で、統合が遅れるということは考えていない」とする。

宅配便事業統合を機に一気に攻勢をかけたいＪＰエクスプレス。１０月からのスタートを前提に準備作業を進めているが、最終的な決定は正式な事業計画の認可次第。１０月１日からスタートできたとしても、事業計画認可がさらに遅れれば、詰めの作業日程がタイトになり、統一ブランドでのスタートダッシュにつまづくことも考えられる。

製紙大手5社の2010年3月期第１四半期（4―6月）の業績が出そろった。景気低迷の影響による需要減が響き、全社で減収となったものの、原燃料価格の下落や昨年の値上げ効果、生産設備の停止などにより、営業赤字となった三菱製紙を除く4社は営業増益となっている。製紙大手では、4月に印刷用紙の3％値下げを実施しているが、需要が底打ちしたとは言えないことや、重油や古紙などの価格が上昇傾向にあることなど、不透明感が漂うことから、価格維持に努める方針だ。

北越製紙を除き、売上高は各社とも2桁の減収となった。最大手の王子製紙では、前年同期比16.5％減の2,805億円と大幅な減収になっている。

製紙大手では、原燃料価格の高騰を受けて、昨年夏に印刷用紙の15％値上げを実施。ただ、昨年秋以降の景気の急速な悪化をふまえて、通販企業をはじめ、各企業が宣伝費を削り、カタログやチラシなどを大きく減らしたことが響いた。

その一方で、利益面では各社とも改善。これは、原燃料価格が予想以上に下がったことや、減産を受けた設備停止や人件費削減などのコスト削減効果によるもので、主力工場の定期修理があった三菱製紙を除き、大幅増益となっている。

製紙大手では、原燃料価格の下落や、減産による在庫の適正水準回復などもあり、需要家からの値下げ要求を受け入れて今年4月に印刷用紙の3％値下げを実施。ただ、需要の大幅な回復は見られなかったようだ。

背景には、安価な輸入紙を活用する企業が増えていることがある。日本製紙連合会が発表した6月の需給速報によると、情報用紙の輸入量は10万6,000トンで、前年同期比109.9％増。通販企業にもこうした動きは広がっており、例えばムトウでは「今後も輸入紙の割合を増やすことでコスト削減につなげたい」（経営企画部）としている。

ただ、印刷用紙のさらなる値下げは望み薄だ。王子製紙では、重油や古紙の価格が上昇していることや、需要の底打ち感がないことなどを理由に、通期業績の上方修正を見送った。また、7月からは再び大幅な減産も実施している。

製紙大手では、減産により価格維持に努める考えだが、通販企業にとっては、わずか3％の値下げでは一昨年から続く値上げのコスト増をまったく吸収することができない。輸入紙の採用を進める企業が増える中、需要の回復を狙った値下げはあるのか。今後もせめぎあいが続きそうだ。

　「高額受注にはカラン、カラン」――。英ＢｔｏＢカタログ通販大手の日本法人で、工業用部品などを販売するアールエスコンポーネンツは今夏から、10万円以上の高額受注を受けた際、注文を受けたオペレーターがハンドベルを鳴らす取り組みを始めた。「ベルを鳴らす」という行為により、オペレーターの意識共有、意欲やサービスレベルの向上を図る目的だという。

　高額受注時にベルを鳴らす試みは「ベルリングセレブレーション」と呼ばれる仕組み。顧客企業から電話での注文を受けるカスタマーサービス部門の発案で導入された。

同部門のスタッフ（21人）が10万円以上の発注を受けた際、ハンドベルを鳴らすことで社内全体にその旨を伝達。さらに受注金額が100万円を超えた場合は、フロアを一周するという。

これにより高額受注情報の情報共有を図り、社内の意識統一と売り上げに対する個々の競争意識を喚起、接客対応などのサービスレベルの向上に寄与しているようだ。

また、「ベルを鳴らす」ことで受注情報が他部門への伝わることになり、他部門スタッフは「ベルが鳴る」たびに拍手。喜びを社内全体で共有できるようになり、担当スタッフのモチベーション向上にも貢献しているようだ。

同社では業務効率の向上や社員間のコミュニケーション強化のために業務などに役立つ自己学習を支援する「ＲＳユニバーシティ」や社員同士が感謝の気持ちをカードに記して渡しあう「サンクスカード」、時間の有効活用という観点から会議の時間に遅れた社員（社長や取締役も含む）に「罰ゲーム中」と書かれたたすきを会議中着用する「罰ゲーム」などユニークな制度を設けてきた。

今回の「ベルリングセレブレーション」もその一環。受注情報の社内共有で業務の効率化を進める考えだ。

ムトウの子会社、ムトウマーケティングサポート（MMS）では、ネット販売企業向けの出荷代行事業を手掛けている。ムトウの流通センターを中心に、約八千坪をネット販売企業から委託された商品の出荷場としており、今年９月には静岡・磐田市に出荷代行専門として、約8000坪の物流センターが完成するなど、事業は拡大傾向にある。

ＭＭＳの出荷代行は、誤出荷の少なさには定評がある。これは、本業に裏打ちされた在庫管理のノウハウがあるからだ。

浜松市にあるムトウの流通センターでは、約4000坪をＭＭＳの出荷代行用に振り分けている。桃源郷やアンジェといった大手ネット販売企業が出荷場を設置。作業員は、全員帽子を着用する。これは、箱に髪の毛が入ることを避けるためだ。

親会社であるムトウの場合、商品の出荷は自動化されているが、ＭＭＳの出荷代行は基本的に手作業だ。誤出荷を減らす仕組みはどのように築いたのだろうか。

ＭＭＳでは、ネットショップが前日に受けた注文を出荷するため、当日朝には出荷する商品の数が分かる。まず、ピッキングが終わった際に、ピッキングした人以外の作業員が残った商品の数をチェックする。つまり、ある商品が百個あり、30個ピッキングしたとすれば、70個が残っている。これが合っているかどうか数えるわけだ。

箱詰めが終わったあとには、また別の作業員が検品作業を行う。「人間は必ず間違える」ことを前提にチェックすることで、誤出荷を数万件に１件というレベルにまで引き下げている。

ピッキングの際も工夫している。棚が３段に分かれているが、上下の区別がきちんとつくように「下の棚」という札を掲示。さらに、もっと間違いを減らすために、必ずこの札に接触してから商品を取るというルールを決めた。また、なるべく短い歩数でピッキングできるような配置も心がける。このような効率を上げるための仕組みづくりは、毎月クライアントと相談して改良しているのだという。

商品出荷にはハサミやカッターなどの刃物がつきものだが、まれに箱に紛れ込んでしまうことがある。こうしたトラブルを避けるために、ハサミを使用する際は白板に自分の名前を記入して責任を持つことにしている。

作業員は、クライアントごとに決まったチームを組む。当日出荷する数は朝に分かるため、忙しさに差が出ることもあるが、その場合は余った人員を回すなど、機動的に対応する。

ギフト包装など、個別の対応が必要なときは、専門の作業員が梱包を手掛ける。中には、手書きの手紙や折り鶴などを商品に添える企業もあるが、こうした手間のかかる作業にも対応。商品や販売の形態に合わせて、細かな出荷ニーズに応えられることも人気の要因だ。

温度管理が必要な食品の出荷代行に関しては、浜松委託倉庫が運営する、浜松市内の物流センター「浜松委託倉庫　米津出荷センター」から行っている。

07年４月に完成した同センターでは、14社の食品通販会社の出荷代行を手掛けている。大手のネット販売では、北国からの贈り物が昨年四月に北海道の出荷センターから移管。０７年１２月は２６日までしか出荷できなかったが、出荷体制の変更によって、０８年は３０日までの出荷が可能になり、増えた分の４日間で１億円の売り上げ増になったという。

同センターは冷凍・冷蔵の商品に特化している。常温、冷蔵、冷凍と３種類の倉庫に分かれており、商品に合った温度帯で管理することができる。生鮮食品だけではなく、ワインやビールといった酒類から、化粧品・健康食品も取り扱う。

特筆すべきは、衛生面に気を使っていること。まず、作業場に入る前にはエアシャワーを使い、毛髪やゴミ・ホコリなどを落とすほか、上履きを着用し、靴底をきれいにしてから入場する。また、作業場では毛髪が商品に落ちることがないよう、帽子の着用を義務付けている。

生鮮食品などを扱う冷凍庫では、マイナス２５度で商品を管理。作業員は冷凍庫でピッキングし、１０度に保たれた作業エリアで箱詰めを行う。その後はまた冷凍庫に商品を戻し、運送会社のトラックに商品を積み込むまで温度が上がらないようにする。

ワインを保管する倉庫は、温度を15度、湿度を70～75％という、ワインを管理するのに最適な条件に保っている。倉庫には窓がなく、酸化の原因となる光も差し込まないため、ワインを保管するにはうってつけの環境といえる。倉庫内で商品を撮影することも可能だ。ネットショップにとっては、一度入庫した商品を配送してもらう必要がなくなるため、手間やコストが省けることになる。

ビールや日本酒なども取り扱っているが、商品を保管するダンボールの棚の取り出し口には、ゴムを張っている。これは、落下防止だけではなく、商品を取り出しやすくする目的があるのだという。

同センターでは約４０人の作業員が働いており、１日に1300～1500件の出荷を行う。年末などの繁忙期には、90人の作業員が１万件の出荷を手掛けることもあるという。ムトウの流通センターと同じく、商品の在庫数とピッキングした商品の数を照らし合わせることで、数万件に１件まで誤出荷を減らす仕組みを築き上げた。

また、担当の企業ごとに連絡用のノートを用意しており、改善すべき点などを記入して朝礼で発表。情報を全員で共有することで、より良い作業体制を作るべく努力している。