Home > フルフィルメント Archive

フルフィルメント Archive

日本郵便 6月からハガキなど値上げ

 7-1.jpg日本郵便は6月1日、ハガキと定形外郵便物の料金、メール便の運賃を改定する。人件費の上昇など郵便事業の収支が悪化しているほか、郵便物やメール便が大型化しているのに対応するためという。ハガキは通販企業をはじめ法人の利用が多いが、昨年6月に大口利用の割引率引き下げによる実質値上げに続けてのコスト負担増となる。



 郵便料金の改定は1994年以来となる。改定するのはハガキの第2種郵便物と、通常郵便物の第1種郵便物のうち定形外郵便物。ハガキは現状の52円から10円値上げし62円となる。また往復ハガキは104円から124円と20円の値上げ。年賀ハガキに関しては52円に据え置くとし、12月15日から翌年1月7日の間に差し出した通常ハガキで表面に「年賀」の文字を朱記したもの(私製のハガキ含む)を対象にする。

 ハガキは利用数自体が減少する傾向にある中、第1種郵便物と同様のオペレーションで区分けや配達を行っていることなどからコスト吸収が難しいようだ。15年度は294億円の営業赤字となっている。

 定形外郵便物は長辺34センチ以内、短辺25センチ以内、厚さ3センチ以内で重量が1キログラム以内の規格に収まるものとし、同規格内のものと同規格外とに分けて新料金を設定。規格内の郵便物は50グラムまで(120円)、50グラム超100グラムまで(140円)、100グラム超150グラムまで(205円)、150グラム超250グラムまで(250円)は現行料金を維持する。250グラム超500グラムまでは400円から380円、500グラム超1キログラムまでが600円から570円に引き下げている。

 一方、規格外の場合は200円(50グラムまで)~1330円(2キログラム超4キログラムまで)に設定し、規格内に比べ80~150円割り増しになる。これまで設けてきて1キログラム超2キログラムまでと2グラム超4キログラムまでは規格外の新たな料金設定となり、それぞれ870円が1020円、1180円が1330円になる。

 メール便の「ゆうメール」も定形外郵便と同様の規格に収まるかどうかで2系統の料金を設ける。150グラムまで、150グラム超250グラムまで、250グラム超500グラムまえ、500グラム超1キログラムまでは、いずれも現行運賃と同じ180円、215円、300円、350円。規格外の場合はそれぞれ265円、305円、400円、450円となる。1キログラム超2キログラムまでと2キログラム超3キログラムまでは規格外となり、従来の460円、610円が560円、710円となる。

大手コールセンター各社  拠点戦略に変化、住まいの近くに職場を

 大手コールセンターベンダーの拠点戦略に変化が見られる。従来のように都市部に大型拠点を構えるのではなく、郊外や住宅地に比較的規模の小さなセンターを設置している。背景にはオペレーターの採用が難しくなっていることがある。大手コールセンターの担当者は「一番ほしい人材は20~30代の女性だが、今までのやり方では全然集まらない」と漏らす。そこで生まれたのが、働き手の住まいの近くに職場を設けるという発想だ。従業員の確保に向けコールセンターがみずから動き出している。


 ベネッセグループでコールセンター事業を手がけるTMJは12月21日、福岡県の福津市と立地協定を締結した。福津市は北九州市と福岡市という2つの大都市の中間に位置し、ベッドタウンとして発展してきた。TMJはこの地に30ブース程度の小規模なコールセンター「福津サテライトセンター(仮称)」を来年7月に立ち上げる計画だ。

 同社が福津を選んだ理由として、人口の継続的な増加が見込める「人材供給力の高さ」(同社)を挙げる。子育てしながら働きたい主婦らの採用につなげる考えだ。同社は「人手がとりづらくなっているため、こちらから住まいの近くに歩み寄る必要がある」(TMJ営業支援部広告宣伝課)と狙いを説明する。

 こうした拠点展開はTMJに限った話ではない。

 ベルシステム24ホールディングスは今年10月、都市部郊外にあるホームセンターなどの一角に50~100席規模のクラウド型コールセンター「スモールオフィス」を構える新たな拠点戦略を発表した。採用の強化が目的だ。

 同社によると、人手が足りないと言われている一方で、「郊外の住人は仕事を欲しており、特にオフィスワークを望んでいる」(広報IR室)。ただ、都市部のセンターは通勤に時間がかかる。そこで「ニーズのあるところに我々のほうから出向いてコールセンターを構える」(同)という戦略に至ったようだ。

 第一弾として、11月下旬にホームセンター運営のコーナン商事が横浜市都筑区に展開する「コーナン港北センター南店」内に100席規模のセンターを開設した。今後、同様のセンターを全国に展開する予定で、託児所付きセンターの開設も予定している。


採用コストは限りなくゼロ

 その託児所付きセンターを10月末に開設したのがKDDIエボルバだ。埼玉県ふじみ野市に開設した「ニア宅オフィス かみふくおか」は、ショッピングモール「西友上福岡店」のリニューアルに合わせて1階部分を利用している。50席のコールセンターに隣接する形で、保育士が常駐する託児所を設けている。

 エボルバは託児所付きセンターの開設について「従来の方法では採用が難しくなる中で、子育て中のママさんに注目した」(広告宣伝グループ)のがきっかけのようだ。待機児童の数などを調査し、上福岡に託児所のニーズがあるのではないかという仮説のもとセンターを開設した。

 蓋を開けてみると「ほとんどコストをかけずに採用できている」(同)という。募集はほぼ自社メディアでの告知のみ。採用にかかる経費は限りなくゼロに近い。託児を必要としていない人の採用も行っているが、応募者の多くは子育て中の母親。通勤は徒歩や自転車、遠くても電車で3駅程度の距離から通っている。

  託児費用はエボルバの負担だが、採用費を抑えることで託児のコストは吸収できるもようだ。


 昨今、人材活用の観点から「テレワーク」が取りざたされているが、セキュリティー面などがネックとなりコールセンターでは実現が難しい。そこで「テレワークの手前のより現実的な取り組み」(TMJ営業支援部広告宣伝課)として、各社では中小規模の拠点を住宅地の近くに作り始めている。

 こうした形態のセンターが今後広がっていく上で、課題となるのが"場所選び"だろう。進出先で人材を確保できるか、賃料は抑えられるか、最低限のセキュリティーは担保できるか、そのあたりの見極めが大事になる。また、大型センターと違って席数が少ないため、コストがかかる管理者の配置の仕方などでも工夫が求められそうだ。

KDDIなど3社、ドローン商業化で協業

「"ドローン"で通販商品の配達、当たり前に?」。KDDIが小型無人機「ドローン」を使い、通販商品の配送や農業支援、測量・検査などをより簡単にできるようにするサービスを開始すると12月19日に発表した。2017年度中に商用化に向けたテストを実施し、2年後をメドに事業化したい考え。

 ドローン機体開発のプロドローンや地図大手のゼンリンと連携し、様々な気象条件でも安定飛行でき、かつアームで物をつかんだり、着水して水中を撮影できたり、ビルや橋の壁や天井に張り付き検査できるプロドローン製の様々なドローンをKDDIの通信回線で制御、遠隔操作または自立飛行を行いつつ、複数の機体が衝突しないよう運行管理も行い、ゼンリンが開発中の3次元地図データで障害物や飛行禁止区間を回避しながらドローンによる各種作業を可能にする「スマートドローンプラットフォーム」を構築。その上で、例えば配送事業者などがそれらの仕組みを使い、ドローンで荷物の配達などをできるようにする。当初は法人向けに提供するが、「空撮サービス」など個人も利用できるようにしていきたい考えだ。

 「すでにドローンは様々なところで使われているが無線通信では制御できるエリアは限られており、常に人が見て動かしていた。KDDIの高速モバイル通信で制御することでより広範囲で安定した自立飛行や遠隔地飛行が可能になる。(3社で作る)プラットフォームで様々なBtoBtoCソリューションを提供したい」(KDDIの山本泰英執行役員常務)とする。

 ドローンの利活用を巡ってはドコモやソフトバンクもすでに実証実験に着手している。通販事業者でも商品配送に活用しようとする動きがあり、13年から米アマゾンが「プライムエアー」と称し、米国内でテストを始めており、16年12月14日には英国でも一部の顧客に配送を行う試みを開始したと発表している。国内でも楽天が16年4月に千葉県内のゴルフ場でドローンの使った配送サービスを実施したり、同11月には都内の楽天本社からNTTドコモの電波を介して遠隔操作でドローンを操作。千葉市内の海岸線から約700メートル先までモバイル用バッテリーや本などの商品を届ける試みなど実験を重ねている。


KDDIエボルバ 顧客情報を一元管理、コールセンターのオムニ化推進

 KDDIグループでコールセンターを手がけるKDDIエボルバは来春をメドにオムニチャネルに対応したコールセンターを構築する。PBX(電話回線の交換機)を提供する日本アバイアの仕組みを国内で初めて採用。電話だけでなく、メールやチャットなど様々なチャネルから寄せられた顧客のデータを一元管理できるようになる。

 KDDIエボルバはPBXのリプレイスに合わせて、アバイアのオムニチャネルをサポートするプラットフォーム「アバイアブリーズ」を導入する。これにより、従来からの電話での音声通話だけでなく、メールやチャット、トークアプリ、SNS、動画など様々なチャネルを統合管理できる。新たなコミュニケーションツールも簡単につなぎこむことができるようだ。

 エボルバでは来年1月から切り替えを開始し、来春には本格的に稼動を開始する計画だ。こうした動きの背景には「コールだけでは勝てない」(同社総務人事本部広告宣伝グループ)との認識がある。同業他社との競争だけでなく顧客企業の応対品質を高める意味でもオムニ対応は避けて通れないというわけだ。

 そこでエボルバでは11月から動画を使った顧客コミュニケーション機能の提供や、アスクルが行っている「LINE」を使ったカスタマーサポートのチャットオペレーションなどを次々に開始。エンドユーザーのコミュニケーションツールが多様化する中で電話以外のチャネルの活用に積極的に取り組んでいる。

 ただ、これまでは各チャネルやツールを横断的に管理・運用できていなかった。

 今回、コールセンターに新たな仕組みを導入することで、例えばあるユーザーが動画を見てメールで連絡をとり、最終的に電話をかけてくるといった一連のアクションを把握することが可能になる。行動履歴も一元的に管理できるため、オペレーターが代わっても顧客に対する持続的なフォローができるのが強みになる。

 課題はオペレーターの負担をどのように軽減するかだ。一人のオペレーターが複数のチャネルに対応する必要があるため、作業負荷が大きくなることが予想される。「そのあたりのノウハウを貯めるのが今後重要になる」(同)としており、実際に運用しながら現場の改善を進めていく。

 エボルバは将来的に、オムニチャネル対応が可能なコールセンターの基盤をクラウドで外販することも視野に入れている。

アマゾンジャパン 大型品の日時指定配送に対応、注文時にオンラインで

 アマゾンジャパンは12月2日から、テレビや白物家電、家具など大型商品の配送日時指定対応を開始した。最速で受注日翌日の時間指定に対応する。従来までは未対応で顧客は注文時には配送日時を指定できず、後日、配送業者からの連絡を待って配送日時を決める必要があった。併せて同様にこれまで配送業者と顧客間のやり取りで行ってきた家具・家電の商品配達時の組み立てや設置、引き取りなど有料サービスの対応もあわせて始めた。日時指定、組み立てなど各有料サービスを受注後の配送業者とやり取りではなく、注文時にオンライン上で申し込めるようにし、大型品の購入の利便性を高め、売り上げ拡大につなげる。


Continue reading

1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11

全ての記事一覧

Home > フルフィルメント Archive

Amazon出品サービス
Search
Feeds

△ ページtopへ