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本紙アンケート 送料無料は賛否分かれる、コスト上昇下でサービス継続

7-11.jpg通販新聞社はこのほど、通販実施企業を対象に物流に関するアンケート調査を実施した。宅配便事業者の運賃値上げに動く中、配送料の無料サービスについては「継続の維持が困難」として見直すなどと回答する通販企業が比較的多かったものの、「他社との競争上必要」なため今後とも継続するとの意見も見られた。販売促進として有効な施策ともなる送料無料サービスは賛否が分かれるテーマとなっている。

 アンケートは昨年12月に実施し、57社から有効回答を得た。

 送料無料サービスの取り組みについては、「不定期に送料無料期間を設けている」が16社(28・1%)で最も多く、2番目が「期限を設けずに送料無料キャンペーンを継続している」で11社(19・3%)だった。以下、「原則、送料無料施策は行わない」と「定額以上の購入で無料」が各7社(12・3%)、「いつでも全品送料無料」が6社(10・5%)、「原則、送料無料施策は行わない」と「その他」が各3社(5・3%)、無回答が4社(7・0%)となった。「原則、送料無料施策を行わない」と無回答の企業との11社を除く8割に当たる46社が何らかの送料無料サービスを実施している。

 多くの通販企業が取り組んできた送料無料サービスだが、そのサービスに対する意見を聞いた。「宅配便の値上げ要求があり収益で吸収できる度合いから掛け離れているため顧客負担を検討」(生活雑貨企業)、「今後は控えめに行う」(衣料品企業)、「単純に継続していくことは難しいと考える」(総合企業)、「根本的な改革が必要」(健食企業)とサービス継続が困難な状況になりつつあり見直しや中止を検討するところが多く見られる。

 一方、「顧客サービスとしては必須のものと考えており、実際のコストをどのように吸収していけるかといった計画立案とともに継続したいサービスという位置付け」(総合企業)と欠かせない施策と捉えるところがある。また「店舗がないためある意味当たり前のサービス」(化粧品企業)と店舗運営コストを必要としない分、送料無料が顧客側へメリットを提示できるものとの意見もあった。同様な意見として「顧客へのサービスとしては大きな効果がある」(宝飾品企業)とする企業もあった。
 コスト吸収が難しくなっている状況にありながら「中小は別途送料を徴収したいところだが、そうするとますます大手企業に顧客が集中する」(健食企業)ために送料無料を続けざるを得ない苦しい立場を吐露する企業も見られた。

 通販業界全体の動きに対する意見では「送料無料サービス提供企業は減る」(健食・食品企業)と予想する企業があった。この予想を補足する意見となるものとして「配送便業界の現状が社会問題化しており、消費者もある程度の配送料負担には理解を示す風潮があり、無理なサービスは必要ないと考えている」(音楽・映像ソフト企業)とするところもあった。

 ただ、「当然のサービスと考えている顧客が多く、有料化するとどれくらい売り上げに影響するか予測できずに(有料化に)踏み切れないところが多いのではないか」(健食企業)といように顧客に深く根付いているため、簡単に取りやめることも難しいサービスと捉える企業も少なくない。

 なお、アンケートでは昨年1年間に宅配便事業者を変更した企業と、顧客から徴収する配送量の改定の有無も聞いた。宅配便事業者の変更については7社が変更したと回答し、変更なしも7社(無回答43社)。顧客負担額の改定は17社が実施し、37が未実施と回答した(無回答3社)。


スタートトゥデイ 物流センターを拡張へ、つくば市に7万㎡賃借

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 スタートトゥデイは今後の商品取扱高の拡大を見込み、物流センター「ゾゾベース」を拡張する。茨城県つくば市の大型物流施設「プロロジスパークつくば1―B」の全フロアを新たに賃借。建物は4階建てで、延床面積が7万1000平方メートルになる予定。5月に工事を開始し、来年秋の本格稼動を目指す。昨年6月にはつくば市内に「プロロジスパークつくば1―A」の賃借を発表しており、「1―A」に隣接する形で「1―B」を賃借。2つの拠点の総延床面積は約14万平方メートルとなり、千葉県の拠点を含めたゾゾベース全体の延床面積は約32万平方メートルとなる見込み。

 同社はこれまで千葉県習志野市の「プロロジスパーク習志野4」の全棟(延床面積約10万平方メートル)と「プロロジスパーク3」の一部フロアをメインに12万平方メートル強の物流拠点を使っていたが、昨年7月から千葉県印西市の物流施設「プロロジスパーク千葉ニュータウン」の一部(同5万8000平方メートル)を賃借。今秋には「1―A」を稼動するなど物流体制の整備を進めている。各拠点の役割や「1―B」の賃借料などについては公表していない。

 同社の商品取扱高は前期(2017年3月期)が2120億円で、今期は前期比27%増の2700億円を計画している。

まくびープラネット アフィリエイトを最適化、媒体別に効果分析しLP改善へ

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 アフィリエイト広告の活用で課題となるのは、大半の媒体に汎用性の高い同一クリエイティブのランディングページ(LP)を使わなければならない点だ。ただ、実際の掲載サイトは個々のアフィリエイターによって異なる。サイトによってLPとの相性も違う。成果報酬型広告の運用支援を行うMacbeePlanet(=まくびープラネット)は、これら無数にあるサイトを個別に分析、改善できるツールを開発した。

 事業者にとって成果報酬型の「アフィリエイト広告」は取り掛かりやすい広告手法の一つ。16年のネット広告の市場は前年比約15%増の2000億円を超える見込みだ。

 ただ、市場拡大とともにその運用は難しくなっている。広告主の数が増える中で成果報酬が高騰し、アフィリエイターも顧客を獲得できるLPの見極めにシビアなっているためだ。有力アフィリエイターに扱ってもらうのは難しく、一方でASP(アフィリエイト・サービス・プロバイダ)への月額登録料は負担になる。運用で成功するには、個々の掲載サイトに応じたLPの最適化が不可欠だ。

 こうした中、まくびープラネットが11月から提供を始めた新ツールが「Robee(ロビー)」だ。アフィリエイターの掲載サイト一つひとつにフォーカスして獲得効率などを分析、これに応じてLPを改善できるもの。無数にある掲載サイトを管理し、改善できるツールは初めてとみられる。

 最大の特徴は、掲載サイトごとにLPの直帰率や流入数、読了率、コンバージョン率を把握できること。サイトの先にあるユーザー属性や購入プロセス、ユーザー心理を分析し、サイト単位でLPを改善できる。

 例えば、「60代、コスメ」で検索してきた女性にはLPのファーストビューや体験談、くちコミも同世代のもの採用したLPを表示。フォントサイズの大きくし、コンテンツを簡素化するなどして読了率を高めるといった対応がとれる。

 同様に「サンプル」検索から誘導されたLPにはアップセル、LPへの流入段階で購入意識の低いフェイスブック広告の接点に対してはポップアップ表示でキャンペーンを打ち出すなど購買意欲を喚起したりできる。同じ検索ワードからの流入に対して二つのLPの比較テストも行える。

 ユーザーのIPアドレスから、アクセスエリアを特定できる「どこどこJP」とも連携。閲覧エリアに応じたポップアップやLPの表示も行える。

 LPの画像切り替えでは、同じURLで管理できるのも特徴。異なるURLのLPを用意することなく、画像を変更できる。事業者にとって複数のURLの管理・運用は負担になるが、同一URLで管理できるため人的リソースの削減にもつながるという。

 まくびープラネットは、成果報酬型広告の運用コンサルティングだけでなく、商品の認知向上に向けたプロモーションなども手掛ける。

楽天のID決済 会員登録機能の導入推進、チャージバック・分割払いで差別化

楽天が、楽天会員IDを利用したオンライン決済(ID決済)を強化する。同社では今年、決済サービスのブランドを「楽天ペイ」に一本化。ID決済については「楽天ペイ(オンライン決済)」として他社通販サイトへの導入を行っている。12月6日には分割払い機能の提供を開始するなど機能拡充を進めている。今後は登録された住所や氏名を外部サイトに引き継ぐ機能「IDコネクト」を浸透させたい考えだ。

 「楽天ペイ(オンライン決済)」は、外部の通販サイトにおいて、カード番号などを入力せず、楽天会員IDだけで決済が可能になるサービス。ショッピングカートを提供する会社や決済代行サービスなどと提携しており、導入サイト数は5000を超えた。

 11月1日には、不正なクレジットカード利用で行われた決済の取り消しが起きた際の損失を補てんするサービス「チャージバック補償制度」を導入。加盟店には自動付帯されるため無料で利用できるほか、月額50万円まで補償する。

 近年は不正利用防止のために、経済産業省などが「3Dセキュア」など本人確認の導入を求めているが、「3Dセキュアは登録しているユーザーがそこまで多くなく、離脱も懸念されるため、標準でチャージバック補償を用意した」(ECカンパニーペイメントソリューション事業課の石井宏子シニアマネージャー)。

 さらに、12月6日に分割払い機能の提供を開始した。導入店舗における、1件あたり1万円以上の決済件数が大幅に伸びており、高額商品を取り扱う加盟店が増えてきたことから、分割払いへのニーズが高まっていることから導入を決めた。

 導入サイトでカード支払いをする際に、3回・5回・6回・10回・12回・15回・18回・20回・24回による分割支払いが選択できるようになる。楽天ペイのオンライン決済導入サイトは追加費用なしで同機能を導入できる。同日時点での利用可能サイトは、眼鏡のJINS、ランドセルのセイバン、タイヤのフジ・コーポレーション、足袋のSOU・SOU。対応店舗は順次拡大していく予定だ。

 楽天ペイのオンライン決済の場合、アマゾンジャパンの「Amazonログイン&ペイメント」とは異なり、登録された住所や氏名を外部サイトに引き継ぐ機能は標準では備えていない。今年からは、会員登録を容易にする「IDコネクト」の本格提供を開始。同社によれば、今年IDコネクトを導入した複数店舗の導入前後30日の決済金額推移は、導入後に2・37倍になったという。また、IDコネクトを導入した宝石通販のGSTVでは、導入後の新規会員登録数は前年比35%増となり、新規会員登録者のうち、4人に1人がIDコネクトを利用したものだという。

 ただ、IDコネクトの利用社数は数十社にとどまっていることから、今後はカート事業者と連携することで導入企業を増やしたい考え。

 同社では、チャージバックや分割払いといった機能のほか、保有者が多い楽天グループのポイントサービス「楽天スーパーポイント」が利用できる点を通販企業にアピールし、アマゾンジャパンなどの競合との差別化を図る。

日本郵便 越境通販向けサービス拡充、米国で返品対応、中国向け新配送

 日本郵便が越境通販向けの配送関連サービスを拡充している。12月1日から米国で販売した商品の返品配送と、中国向けの通関業務なども含めて対応する新たな個人充て配送を開始。市場拡大が続く越境通販で返品や通関での手間を省けるようにし越境通販事業者の事業展開を支援する。

 返品配送は、日本郵便が出資する香港のレントングループで提供している海外転送・返品配送プラットフォーム「ZipX」を活用。ウェブ上で越境通販事業者(個人も可能)が登録すると利用できるもので、商品購入者から返品要請を受けた場合に返送先住所と配送ラベルを通知。購入者から返品商品が返送先の倉庫へ届くと、越境事業者へ商品の重量と状態、日本への配送費用を伝える。配送費用などはオンライン決済「PayPal」で支払う。

 越境通販での返品は市場拡大とともに増加し、特に米国で返品率が高いという。返送費用を顧客負担でなく事業者負担にすることにより顧客の手間をなくすサービスの要望が多く寄せられていることからサービスを開始することにした。越境通販で返品のハードルを下げることにより、事業拡大などに寄与できると見ている。

 同サービスは米国が第1弾で、米国のアマゾンやeBayに出品する事業者をターゲットにしている。今後は他国での展開も検討する。

 一方、中国の個人充て配送もレントングループを通じて実施。国際宅配便「ゆうグローバルエクスプレス」(UGX)を使い事業者側が関税を支払う「UGXクーリエ」と、レントングループが中国郵政と香港郵政と共同で取り組み関税を荷主と荷受人のいずれでも支払える「e―Express」の2つを用意している。

 日本郵便では10月16日からUGXを活用した別の中国宛て配送サービスに着手し、好評という。同サービスは昨年4月から始まった通常より税率が低い「越境EC総合税」を適用できるものだが、リスト掲載品目のみを対象にした上で事前の商品登録が必要なことや購入者のID情報などの提供も要することから、一部事業者にとって手間になるケースもある。そこで事前登録やID情報を不要とする新たなサービスを開始した。

 UGXクーリエは、関税をEC総合税でなく「行郵税」を適用。発送時のID情報は荷主のものでも可能で、現地での配達時に顧客からIDを通知してもらって配送できる。

 e―Expressも行郵税が適用されるもので、関税は荷主、荷受人のいずれかが支払うことを可能にしたサービス。関税の元払いが不要なときの配送に適しているという。また顧客のID情報の提供は原則不要となっている。

 新たな2つのサービスで適用される行郵税の税率は15%、30%、60%(商品によって異なる)。これに対し越境EC総合増税は11・9%(一般商品)、47%(高額品など)と行郵税より低率となっている。新サービスでの配送可能な商品は原則として郵便禁制品で、またUGXクーリエでは粉ミルク、本・雑誌なども可能という。

 日本郵便は「アメリカではクリスマス商戦、中国では独身の日に続く大型商戦日(12月12日)や旧正月に備えて12月1日のタイミングでサービスを開始した」とし、新サービスの需要に期待を寄せている。

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