Home > 官庁・団体 Archive

官庁・団体 Archive

JADMA 健康被害対応で指針、業界団体で初、運用もサポート

 日本通信販売協会(=JADMA)が「サプリメント摂取による体調変化に関する申し出対応マニュアル」を策定した。消費者からの申し出に適切に対応するために、企業が最低限整備すべき事項を定めたもの。3月22日に行った「サプリ塾」で公開した。これまで業界団体が具体的な対応マニュアルをまとめた例はなく、策定は健食業界で初めて。会員以外にも広く公開し、活用を促すことで企業の対応力の底上げを図る。

 「対応マニュアル」は、消費者からの申し出に対応する体制の整備や、対応窓口の告知、法令・行政対応、返金・返品対応など6項目についてまとめた。厚生労働省で医薬品の「重篤副作用疾患別対応マニュアル」の策定委員を務め、薬物性肝障害に詳しい神代龍吉久留米大学教授が監修。策定にあたり、厚労省や消費者庁、国民生活センター、消費者団体の助言も得た。

 整備すべき体制として、社内部門間の役割分担や、販売者と製造者が異なる場合の消費者対応、賠償に関わる責任の所在の明確化を求めた。また、学会報告など最新の知見に基づく判断を行うための情報収集、相談窓口担当者の教育訓練、専門的知識と持つ担当者や医師・薬剤師等の助言が得られる体制の構築など企業が平時に行うべき対応を整理。電話相談窓口の名称や電話番号などを製品パッケージに目立つよう記載することも求めた。体制整備を自社で確認できる31項目の「チェックリスト」も作成した。

 実際の対応面では、「本人・家族・医療従事者」など申し出者の確認や、症状の軽重を問わない摂取中止の案内など「ヒアリング項目」を整理。企業が行うべき申し出内容の記録や保存、評価など「対応フロー」や、「ヒアリング項目例」「記録フォーム例」も併せて示した。申出内容の重篤度や因果関係の評価は、医療機関や学会、行政機関の情報を参考にし、外部の専門家の監修を受けることが望ましいとした。

 申し出内容を評価する際に、重篤な体調変化や、拡大のおそれがある体調変化があった場合、医師等の専門家の意見を聞いた上で、必要に応じて保健所や消費者庁など行政機関に報告を行うことも求め、「重篤な健康被害」の具体的を示した。また、返金や返品の要求、治療費の請求に対する企業側の姿勢も触れた。

 ただ、申し出内容の重篤度は判断が難しい面もある。今後、JADMAでは実際の運用を通じて「対応マニュアル」の改定を行っていく考え。また、会員企業に寄せられた申し出に対し、医師等の専門家が所属する学会と連携して因果関係の客観的評価を適切に行うためのサポートを行う。行政機関への報告の必要性など判断に関するアドバイスも行う。これら協会の役割も明記した。

 今後もセミナーなどを通じて実際の相談業務における活用事例を示していく。学術団体と連携して、因果関係を客観的に判定する仕組みの構築も目指す。

【韓国EC市場レポート by CAFE24⑥】 「ガールズルール」10代向けに自社EC、年商2億円を達成

6-1.jpg
 EC発ティーンズブランド「ガールズルール(www.girlsrule.jp)」は、Kポップのアーティストやアイドル好きの10代をターゲットにアパレル販売を手がけています。同社は、韓国アパレルに対する関心が少しずつ目立ち始めた2014年、日本に本格参入。17年には年商2億円を達成し、そのうち日本での実績が大部分を占めています。

 「ガールズルール」は、ファッショントレンドの発信地「SHIBUYA109」にも出店するなど、認知度向上に力を入れています。特に、昨年同店で開かれた期間限定のポップアップショップ「Today is Seoul」が好評を得たことで、今年3月再オープンが決まったようです。

 「ガールズルール」を率いる金・ヒジンCEOは、日本滞在中に韓国文化に対する若年層のニーズを確認したと言います。同時期は、インフルエンサーとして活躍した「オルチャン」(「顔」を意味する「オルグル」と「最高」を意味する「チャン」を組み合わせた単語)が日本の10代からも注目を集めた時期でした。実際「オルチャン」は、韓国10代のファッションやメイクに大きな影響を与えた存在でもありました。

 これを機に金CEOは、日本の10代に向けて韓国ファッションを伝えることを目指し、グローバルECプラットフォーム「cafe24」で、自社ECサイトを開業しました。メインターゲットの10代向けにサイトのデザインや決済、配送システム提供に取り組みました。特に、10代の利用率が高いコンビニ支払いを導入したことで、売り上げが80%増加したと説明しています。

芸能人着用ブランドも展開

 
6-2.jpg
「ガールズルール」は日韓若年層の両方を満足させる商品提案に力を入れています。

 例えば、消費者が日本で手軽に購入できるアイテムより、なるべく日本のメーカーが扱っていないマンツーマンTシャツやブラウスなどのオリジナル商品をサイト上に提示しています。

 最近、Kポップアイドルへの関心が徐々に高まっていることで、彼らが着用したアパレルアイテムも人気を集めています。「ガールズルール」は「芸能人着用ブランド」の商品ページを作成、若年層のニーズに対応し、自社ECへのアクセスを誘導しています。

SNSを集客手段として活用

 
6-3.jpg
金CEOは、日本市場での認知度向上に向けSNSチャネルを積極的に活用しています。SNSで情報やコンテンツに接することが多い10代の特徴を踏まえ、LINEやインスタグラムなどを運営しています。

 これを通じて、顧客とのコミュニケーションに取り組んだ結果、Twitterフォロワー数16万人、インスタグラムのフォロワー数やLINE、WEARの登録者数がそれぞれ9万人、8万人、5万人を確保できたと言います。

 「多くの方々がブランドの立ち上げ当初から関心を持ってくださり運が良かったと思います。有名芸能人やファッションブロガーたちが弊社商品を着用したことから口コミが広がり、自然にリピーターも増えたと思います」(金CEO)

 今後も「ガールズルール」は、自社ブランディングの一環として自社EC運営に力を入れて行く予定です。同時に、ポップアップショップ開催など販路拡大も行い、顧客との接点を増やしていくことを目指しています。

 また、日韓市場で培ったアパレルやECに関するノウハウや競争力を基に、今年中に台湾市場参入も検討しています。現在、台湾向け越境ECサイトを構築していて、台湾10代の多彩なニーズにも積極的に対応する計画を立てています。
(おわり)


東京都の高齢者相談 「ネット通販」増加続く、7000件超のペースで推移

8-2.jpg 東京都の消費生活センターに寄せられる60歳以上の高齢者相談で、「インターネット通販」に関する相談の増加が続いている。13年度に約4000件だった相談件数は15年度以降7000件を突破。17年度上半期も前年同期比で5・6%増と過去最高を更新している。3月9日、都が公表した過去5年間の高齢者相談の分析結果から明らかになった。

 高齢者相談は、例年3万9000円前後で推移する。16年度は前年度比4・7%減の約3万7000件と減少したが、17年度上半期は前年同期比0・9%増の1万8543件と再び増加傾向に転じた。
 販売形態別の傾向では、「通販」が最も多い。

 17年度上半期に絞ってみると、60歳以下を含む全相談件数は、5万9528件。このうち、「通販」に関するものは約35%。「店舗購入」「訪問販売」を抑えトップになっている。高齢者相談に絞ってみても「通販」が約30%を占めトップ。世代別では「60歳代(7553件)」で約40%を占め、「70歳代(6447件)」でも約27%と最も多い。「80歳代以降(4543件)」では、約14%。「店舗(約21%)」「訪販(約24%)」の相談割合が多くなっている。

 14年度以降の商品・役務別の高齢者相談で例年多いのは、有料サイト利用料や架空請求など「デジタルコンテンツ」や「アダルト情報サイト」など。屋根工事など「工事・建築」関連も多い。「健康食品」は16年度以降、上位10位にランクイン。16年度は1034件、17年度上半期は455件と前年を下回る傾向で推移している。「健康食品」の相談を世代別にみると「60歳代」「80歳以上」で上位10品目の相談商品に含まれている。

 14年度以降の高齢者の相談内容の傾向で顕著なのは、「インターネット通販」に関する相談が高止まりの傾向にあること。14年度に4042件だった相談件数が15年度以降、7232件(高齢者相談全体の約19%)、7427件(16年度、同約20%)、3794件(17年度上半期、同約20%)で推移する。17年度通期では過去最高を更新する勢いだ。

 「インターネット通販」の高齢者相談で多い商品・役務は、やはり「デジタルコンテンツ」関連や「アダルト情報サイト」関連のもの。60~80歳代の各世代で1位、2位を占める。ただ、「健康食品」も119件(3%)に上り、各世代の上位10品目の相談商品に入っている。

 加齢による疾病等で判断が困難は「判断不十分者」の相談は年間1200件~2300件。17年度上期は前年同期比6・9%増の663件と増加。「健食」は上位10品目で3番目の相談数だった。

KC's 「葛の花」16社に申入れ、返金状況の定期報告求める

 特定適格消費者団体(以下、特定適格)の消費者支援機構関西(=KC's)は3月5日、「葛の花由来イソフラボン」を含む機能性表示食品(葛の花)で一斉処分を受けた16社に対する申し入れを行った。顧客に返金を求めることができることを通知することを求めたほか、返金の実施状況に関する定期的な報告を求めた。

 KC'sは昨年12月、「葛の花」の広告表示について、景品表示法に基づく措置命令を受けた16社を対象に、今年1月下旬を回答期限に返金状況を確認する「問い合わせ」を行っていた。

 特定適格は、国に特別に認められた消費者団体。多数の財産的被害を確認した場合、被害者に代わり事業者に損害賠償の義務があることの確認を求めて提訴できる権限を持つ。処分企業の売上総額は課徴金納付を命じられた9社だけで約36億円(本紙推計)に上っているとみられる。「問い合わせ」も損害賠償請求訴訟を視野に入れたものとみられていた。

 今回、KC'sは企業側の回答を踏まえ、措置命令の対象となった表示により対象商品を購入した消費者に返金を求めることができる旨の通知と、消費者からの返金申し出に応じることを求めた。返金に際しては消費者の負担が少ない返金方法を提供することも求めた。また、KC'sに対し、返金の実施状況について定期的に報告することも求めている。

 現段階でKC'sは、「問い合わせ」内容の詳細については公開していない。ただ、企業側に送付された文書によると、景表法の「優良誤認」で違法認定された広告表示について、消費者契約法上の「重要事実の不実告知」にもあたると指摘していた。その上で、「葛の花」に表示のような痩身効果があると認識しているか企業の見解を求め、消費者への処分内容の通知の有無や通知方法を尋ねていた。

 消契法上、広告が「勧誘」とみなされ、「不実告知」に該当した場合、消費者は契約の取り消し(返金)が行える。過去には折込チラシが「消契法上の『勧誘』にあたりうる」との判例もあり、これを見据え消費者への返金予定も尋ねていた。

 特定適格の認定を受けるのは、KC'sを含め全国で2つの消費者団体のみ。適格消費者団体が、景表法や消契法等に基づく「差止請求権」の行使にとどまるのに対し、損害賠償も行える。

政府 改正消契法を閣議決定、不安あおる勧誘に対応

 政府は3月2日、改正消費者契約法を閣議決定した。新たに、未成年などへ不安をあおって勧誘した契約が取消の対象となった。消費者の過大な不安を事業者が知っていたなどの要件を満たせば、肌診断の結果を活用した勧誘行為が取消の対象になる可能性がある。施行は公布日から1年を経過した日としている。

 消費者契約法の改正では、不安をあおって消費者を困惑させて結んだ契約について取消の対象とした。取消を認める場合は、消費者が未成年であるなど社会生活上の経験が乏しいことのほか、容姿や体型など重要な事項について課題な不安を抱えていることを事業者が知ったうえで、不安をあおって契約が必要である旨を告げた場合に限定した。

 社会生活上の経験が乏しい人は主に未成年を想定しているが、契約した商品との関係を考慮して高齢者なども対象としている。また、人付き合いが少ない人や、財産管理経験のない専業主婦なども対象となる可能性があり、トラブルごとに判断していく。

 事業者が知っていたことの立証は、消費者が行う。メールでのやりとりや、アンケートや診断書の回答・結果、消費者相談の被害事例など踏まえて、立証していくとした。

 今回の規定は、若年層の相談状況を踏まえて、就職セミナーやエステ、タレント養成のなどのトラブル救済を念頭に置いたもの。だが、化粧品の販売で行う肌診断も対象となる可能性があり、将来の肌トラブルを強調し心配の度合いを高める勧誘行為があった場合には契約が取消となるケースが考えられる。

 このほか、デート商法のトラブル救済を目的に、人間関係を濫用して締結した契約を取消できる規定や、契約を結ぶ前にサービスを行って消費者に心理的負担を抱かせて結んだ契約を取消できる規定を追加。また、不利益事実の不告知の故意要件を見直して、故意に近い注意欠如があった場合に、取消を認めている。消費者相談の現場で故意の立証が難しく活用できなかった課題を解消し、活用の機会を増やしていく。このほかに、事業者の責任の有無を決めた条項が無効とする規定を盛り込んだ。

< 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11

全ての記事一覧

Home > 官庁・団体 Archive

Amazon出品サービス
Search
Feeds

△ ページtopへ