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官庁・団体 Archive

東京都の高齢者相談 「ネット通販」増加続く、7000件超のペースで推移

8-2.jpg 東京都の消費生活センターに寄せられる60歳以上の高齢者相談で、「インターネット通販」に関する相談の増加が続いている。13年度に約4000件だった相談件数は15年度以降7000件を突破。17年度上半期も前年同期比で5・6%増と過去最高を更新している。3月9日、都が公表した過去5年間の高齢者相談の分析結果から明らかになった。

 高齢者相談は、例年3万9000円前後で推移する。16年度は前年度比4・7%減の約3万7000件と減少したが、17年度上半期は前年同期比0・9%増の1万8543件と再び増加傾向に転じた。
 販売形態別の傾向では、「通販」が最も多い。

 17年度上半期に絞ってみると、60歳以下を含む全相談件数は、5万9528件。このうち、「通販」に関するものは約35%。「店舗購入」「訪問販売」を抑えトップになっている。高齢者相談に絞ってみても「通販」が約30%を占めトップ。世代別では「60歳代(7553件)」で約40%を占め、「70歳代(6447件)」でも約27%と最も多い。「80歳代以降(4543件)」では、約14%。「店舗(約21%)」「訪販(約24%)」の相談割合が多くなっている。

 14年度以降の商品・役務別の高齢者相談で例年多いのは、有料サイト利用料や架空請求など「デジタルコンテンツ」や「アダルト情報サイト」など。屋根工事など「工事・建築」関連も多い。「健康食品」は16年度以降、上位10位にランクイン。16年度は1034件、17年度上半期は455件と前年を下回る傾向で推移している。「健康食品」の相談を世代別にみると「60歳代」「80歳以上」で上位10品目の相談商品に含まれている。

 14年度以降の高齢者の相談内容の傾向で顕著なのは、「インターネット通販」に関する相談が高止まりの傾向にあること。14年度に4042件だった相談件数が15年度以降、7232件(高齢者相談全体の約19%)、7427件(16年度、同約20%)、3794件(17年度上半期、同約20%)で推移する。17年度通期では過去最高を更新する勢いだ。

 「インターネット通販」の高齢者相談で多い商品・役務は、やはり「デジタルコンテンツ」関連や「アダルト情報サイト」関連のもの。60~80歳代の各世代で1位、2位を占める。ただ、「健康食品」も119件(3%)に上り、各世代の上位10品目の相談商品に入っている。

 加齢による疾病等で判断が困難は「判断不十分者」の相談は年間1200件~2300件。17年度上期は前年同期比6・9%増の663件と増加。「健食」は上位10品目で3番目の相談数だった。

KC's 「葛の花」16社に申入れ、返金状況の定期報告求める

 特定適格消費者団体(以下、特定適格)の消費者支援機構関西(=KC's)は3月5日、「葛の花由来イソフラボン」を含む機能性表示食品(葛の花)で一斉処分を受けた16社に対する申し入れを行った。顧客に返金を求めることができることを通知することを求めたほか、返金の実施状況に関する定期的な報告を求めた。

 KC'sは昨年12月、「葛の花」の広告表示について、景品表示法に基づく措置命令を受けた16社を対象に、今年1月下旬を回答期限に返金状況を確認する「問い合わせ」を行っていた。

 特定適格は、国に特別に認められた消費者団体。多数の財産的被害を確認した場合、被害者に代わり事業者に損害賠償の義務があることの確認を求めて提訴できる権限を持つ。処分企業の売上総額は課徴金納付を命じられた9社だけで約36億円(本紙推計)に上っているとみられる。「問い合わせ」も損害賠償請求訴訟を視野に入れたものとみられていた。

 今回、KC'sは企業側の回答を踏まえ、措置命令の対象となった表示により対象商品を購入した消費者に返金を求めることができる旨の通知と、消費者からの返金申し出に応じることを求めた。返金に際しては消費者の負担が少ない返金方法を提供することも求めた。また、KC'sに対し、返金の実施状況について定期的に報告することも求めている。

 現段階でKC'sは、「問い合わせ」内容の詳細については公開していない。ただ、企業側に送付された文書によると、景表法の「優良誤認」で違法認定された広告表示について、消費者契約法上の「重要事実の不実告知」にもあたると指摘していた。その上で、「葛の花」に表示のような痩身効果があると認識しているか企業の見解を求め、消費者への処分内容の通知の有無や通知方法を尋ねていた。

 消契法上、広告が「勧誘」とみなされ、「不実告知」に該当した場合、消費者は契約の取り消し(返金)が行える。過去には折込チラシが「消契法上の『勧誘』にあたりうる」との判例もあり、これを見据え消費者への返金予定も尋ねていた。

 特定適格の認定を受けるのは、KC'sを含め全国で2つの消費者団体のみ。適格消費者団体が、景表法や消契法等に基づく「差止請求権」の行使にとどまるのに対し、損害賠償も行える。

政府 改正消契法を閣議決定、不安あおる勧誘に対応

 政府は3月2日、改正消費者契約法を閣議決定した。新たに、未成年などへ不安をあおって勧誘した契約が取消の対象となった。消費者の過大な不安を事業者が知っていたなどの要件を満たせば、肌診断の結果を活用した勧誘行為が取消の対象になる可能性がある。施行は公布日から1年を経過した日としている。

 消費者契約法の改正では、不安をあおって消費者を困惑させて結んだ契約について取消の対象とした。取消を認める場合は、消費者が未成年であるなど社会生活上の経験が乏しいことのほか、容姿や体型など重要な事項について課題な不安を抱えていることを事業者が知ったうえで、不安をあおって契約が必要である旨を告げた場合に限定した。

 社会生活上の経験が乏しい人は主に未成年を想定しているが、契約した商品との関係を考慮して高齢者なども対象としている。また、人付き合いが少ない人や、財産管理経験のない専業主婦なども対象となる可能性があり、トラブルごとに判断していく。

 事業者が知っていたことの立証は、消費者が行う。メールでのやりとりや、アンケートや診断書の回答・結果、消費者相談の被害事例など踏まえて、立証していくとした。

 今回の規定は、若年層の相談状況を踏まえて、就職セミナーやエステ、タレント養成のなどのトラブル救済を念頭に置いたもの。だが、化粧品の販売で行う肌診断も対象となる可能性があり、将来の肌トラブルを強調し心配の度合いを高める勧誘行為があった場合には契約が取消となるケースが考えられる。

 このほか、デート商法のトラブル救済を目的に、人間関係を濫用して締結した契約を取消できる規定や、契約を結ぶ前にサービスを行って消費者に心理的負担を抱かせて結んだ契約を取消できる規定を追加。また、不利益事実の不告知の故意要件を見直して、故意に近い注意欠如があった場合に、取消を認めている。消費者相談の現場で故意の立証が難しく活用できなかった課題を解消し、活用の機会を増やしていく。このほかに、事業者の責任の有無を決めた条項が無効とする規定を盛り込んだ。

韓国EC市場レポート by CAFE24⑤ 「デジュー」10億円達成、兄妹で自社EC立ち上げる

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 EC化が進んでいる韓国は、ITやネットビジネス環境が整っていて、ネット起業を通じ、自社ECを展開する事業者が活発な動きを見せています。

 ノ・テホ、ノ・ヒョジョン兄妹は、アパレルブランド「デジュー(http://dejou.jp)」で、若年層をターゲットにアパレル販売を手がけています。同社は、「ヤングSPA」というコンセプトのアイテムで、2016年全体売上100億ウォン(約10億円)を達成し、韓国アパレル業界で話題を呼び有名になりました。

 幼い頃から「ファッション」と「経営」への関心が高かった二人は、20代から就職でなく起業家としての道を進み始めたと言います。妹が日本と韓国を行き来しながら培ったファッションセンスを、兄が経営に取り入れる形で、10年にEC発ブランド「デジュー」を共同で立ち上げました。

 少額の資金で立ち上げた事業にもかかわらず、長年日韓ファッション市場の特徴やスタイルを分析してデザインした商品がヒットを記録、「デジュー」の売上は上昇したと言います。

 実際、起業4年目の時点で、月商数千万円のECショップへ成長を遂げ、国内はもちろん海外バイヤーからも問い合わせが殺到しました。17年4月には、国内にとどまらず、グローバルECプラットフォーム「cafe24(www.cafe24corp.com/jp)」で英語、日本語、中国語(繁体字)向けECサイトを開業、越境ECにも参入しました。

トレンディーなアイテムを毎週更新

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 「デジュー」の競争力は、「最新トレンドを取り入れた多彩な商品」にあります。20~30代に向けた「デイリールック」や10代向け「スクールルック」など、特定のスタイルに留まらず、シーズン別にトレンディーな商品を迅速に掲示します。これを通じて、「デジュー」にアクセスする国内外消費者から「最新の韓国スタイルが分かるECショップ」という口コミが増えているようです。

 「トレンドを一目で分かるようなサイト構築に取り組み、顧客からもよい反応が続いています。毎週、弊社サイトにアクセスする顧客に向け、新たなデザインやスタイルを取り入れた商品を提案することで、国内外SPAと競争できるブランドを目指しています」(ノ・ヒョジョンCEO)

 また、複数製品を開発し、顧客反応に応じて販売する戦略よりは、長期間にわたり研究や分析を重ねて開発した企画品や売れそうな商品に販売力を集中しています。

 その一環として、16年冬シーズン、デザイン修正に2カ月をかけて制作したコートは、該当商品ページのPV数が100万を記録するほど大ヒットを記録したといいます。それ以降、17年夏シーズンに発売した「リネンシャーツー」は、2年以上市場調査や研究を重ねて企画したことで顧客から大きな反響があったようです。

 「ますます高まる顧客ニーズを実現できる商品開発に力を入れています。様々な企画アイテムを継続的に提示し、グローバル市場でも戦える競争力確保に注力しています」(ノ・テホCEO)

自社EC運営に注力する

 若年層がメインターゲットの「デジュー」は、SNSアカウント上で割引イベント、コーディネート提案などを共有し顧客とコミュニケーションを取りながら自社サイトのアクセスを増やしています。これに伴い、インスタグラムアカウントのフォロワー数や売上も継続して増加しているようです。

 また、インバウンド対策やブランディングのため運営している韓国ソウルの「ショールーム」が、日本観光客にも知られつつあり、今後の売上増加にもつながると期待しています。

 今後も「デジュー」は、自社ブランド構築の一環としてモール出店よりは、自社EC運営に注力していく予定です。長期的には日韓消費者を対象に培ったノウハウを基に、様々な国へEC展開を拡大していく計画も立てています。

電通調べ 17年の広告費6.3兆円に、ネット広告が15%増の1.5兆円とけん引

 電通2月22日に発表した「2017年日本の広告費」によると、昨年1~12月の総広告費は前年比1・6%増の6兆3907億円だった。中でもインターネット広告費が同15・2%増の1兆5094億円と順調に拡大し、全体の広告費の伸びをけん引した。

 昨年の媒体別の広告費は「新聞」が同5・2%減の5147億円、「雑誌」が同9・0%減の2023億円、「ラジオ」が同0・4%増の1290億円、「テレビ」が同0・9%減の1兆9478億円(うち、「地上波テレビ」が同1・1%減の1兆8178億円、「衛星メディア関連」が同1・3%増の1300億円)でいわゆる「マスコミ4媒体」の広告費は同2・3%減の2兆7938億円と前年を下回った。新聞やテレビは前年のリオ五輪関連広告の反動減や天候不順の影響、雑誌は雑誌自体の売り上げ減の影響などで前年比では減少に、ラジオは「情報・通信」や「食品」などのジャンルの広告出稿の増加で2年連続で前年実績を上回った。

 一方、「インターネット」の広告費(うち、「媒体費」が同17・6%増の1兆2206億円、「広告制作費」が同6・1%増の2888億円)は運用型広告、特にモバイルでの出稿増や前年に引き続き、動画広告が大きく伸長、同15・2%増の1兆5094億円と2ケタ増の伸びを見せた。

 このほか、「プロモーションメディア」の広告費は全体で1・5%減の2兆875億円で、そのうち、「屋外」は音源やアパレルブランドの屋外ビジョンの出稿などが堅調で同0・4%増の3208億円、「交通」は車内等のデジタルサイネージは活発化しているものの、出版や飲料・酒類の出稿減で同1億円減の2002億円、「折込」は新聞購読者の減少による影響などで同6・3%減の4170億円、「DM」はEC事業者の出稿増や宛名なしDMの取り扱いは堅調なものの、全体としては同2・7%減の3701億円。このほか、「フリーペーパー・フリーマガジン」は同5・8%減の2136億円、「POP」は同1・2%増の1975億円、「電話帳」は同8・1%減の294億円、「展示・映像ほか」は同6・1%増の3389億円となっている。

 業種別の広告費(マスコミ4媒体のみ)ではガスの自由化に伴い、「エネルギー・素材・機械」(同8・0%増)やウェブコンテンツやスマートフォン関連の「情報・通信」(同1・7%増)機能性マットレスなどの「家庭用品」(同1・6%増)、美容・栄養ドリンク関連などの「飲料・嗜好品」(同0・8%増)など6業種が増加したものの、電気掃除機や美容機器などの「家電・AV機器」(11・4%減)のほか、通販などの「流通・小売業」(同8・7%減)、通販系女性用ラインナップ化粧品などの「化粧品・トイレタリー」(同5・4%減)、通販系のがん保険や自動車保険などの「金融・保険」(同4・5%減)、通信教育などの「教育・医療サービス・宗教」(同1・7%減)、通販系のサプリメントや健康食品などの「食品」(同1・0%減)など15業種が前年を下回っている。

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