Home > 官庁・団体 Archive

官庁・団体 Archive

JADMAの「サプリ塾」 被害収集の課題浮き彫り、定期解約理由に「体調に合わない」

 「定期購入解約の理由に『体調に合わない』を上げるケースが非常に多い」。健康被害情報の収集の難しさが改めて浮き彫りになった。食品衛生法改正に向けた厚生労働省の「取りまとめ」では、健康食品の「被害報告の義務化」が方針の一つに盛り込まれている。ただ、実効性確保には販売現場の実態を踏まえ、その対象を明確にすることが必要になりそうだ。

 12月1日、日本通信販売協会(=JADMA、事務局・東京都中央区、阿部嘉文会長)のサプリ塾が行ったセミナーで明らかになった。顧客から寄せられる「健康被害対策」をテーマにしたもの。健食通販大手3社の相談窓口の担当者らを招き、パネルディスカッションが行われた。

 聞こえてきたのは、顧客から寄せられる「健康被害」への対応の難しさ。共通して口にしたのは、定期コースの解約理由として訴えられるもの。「定期コース中止の際に"体に合わない気がするからやめたい"が断トツ」といった声があがった。

 健康被害というと下痢や便秘など消化器系の症状、かゆみや湿疹など皮膚関連の症状が分かりやすい。ただ、"何となく合わない"というのも立派な被害関連の情報。無視できるものではない。
 聴講した事業者からは「そういった理由ならば解約しやすい」という見方も聞かれた。ただ、それでも事業者には顧客の発言の詳細や真意を汲み取る真摯な努力が求められる。

                  ◇

 顧客の状態を正確に把握する面での苦労もある。

 相談窓口では、「個々の体調、(商品の)ほかに飲んでいる薬、健食も違うため、気持ちに寄り添いながら対応する」という。

 ただ、因果関係の判断には、現在の状態や摂取期間、摂取量、賞味期限、飲み合わせ、ロット番号などの把握などが必要。「顧客の状態が心配だが、聞かなければいけない項目があまりに多い。どうしても一方的になってしまう」といった声も聞かれた。一方で中には「(瑕疵を)認めろ」「治療費を出せ」「情報公開するぞ」など脅迫に近い苦情も寄せられる。

 情報収集の面でも課題は残る。各社専用の対応窓口を設置。管理栄養士など有資格者が中心となって対応する。ただ、情報が寄せられるのは専用窓口ばかりではない。受注窓口の担当者が被害情報に接する場合や定期コースの解約理由としてあげられるケースもある。一方でオペレーターは、新人からベテランまでさまざま。「報告すべきかどうか、各オペレーターの判断が入らないよう教育していくことが難しい」という声もある。大手のように体制が強固でなく、ノウハウもない新興企業などがこうした情報を精査していくのはより難しそうだ。

                  ◇

 サプリ塾でこれまで2度に渡り講師を務め、薬物性肝障害など健康被害に詳しい神代龍吉久留米大学医学部教授は、こうした状況に「感情的なやり取りになりかねない中で、実際に摂取期間や体質など詳細を尋ねていくのは難しい」と一定の理解を示す。

 ただ、「情報量で圧倒的に勝る事業者が徹底して(情報)公開する態度があってもよい」とも指摘。医薬品の場合、承認時の治験数は数百から多くても数千。販売後は、利用者が圧倒的に増える。このため、健康被害をはじめ最新情報を収集、更新する「ドラッグインフォメーション(DI)」という自社商品の管理を実施。これをもとに、商品の説明書に「○%の確率で湿疹が発生している」といった統計情報を記載するケースもある。パネルディスカッションでは「国民の半数が健康食品を利用している。現状をよい方向に導くためにも野放しはいけない」(神代氏)とも指摘した。

厚労省・医薬品広告基準を改正 「効果保証表現」を具体化、粧工連もネット広告基準示す

 厚生労働省は今年10月、「医薬品等適正広告基準」(医薬品広告基準)を改正した。化粧品の広告ルールに影響するもの。いわゆる"ビフォーアフター画像"など効果や安全性の「保証表現」の内容を具体的に示すなどの変更を行った。これに先行して、日本化粧品工業連合会(=粧工連、事務局・東京都港区、小林一俊会長)も化粧品のインターネット広告に新たな基準を示している。
 医薬品広告基準は、2002年、一部内容の改正はあったが、大幅改正は、37年ぶりとなる。
 "ビフォーアフター画像"は、効果や安全性の保証表現となるため基準で禁じられている。ただ、「使用前後ではなく、使用方法の説明として使用中のものを表現することは問題ない」(医薬品広告基準)とされており、"別人比較"といった手法で基準への抵触を避けて広告する事業者はいる。当然、別人比較であっても効果が強調された場合は問題になるとみられるが、こうした比較に触れる基準変更はなかった。

 一方で、使用前後など効果や安全性の「保証表現」について、「承認されていない効果を想起させるもの」「効果が得られるまでの時間、効果の持続時間の保証になるもの」「安全性の保証表現になるもの」と具体的に禁じられている表現を示した。

 体験談は、「使用感を説明する場合」や「タレントが商品の説明や呈示すること」を除き行ってはならないとされた。ただ、その場合も、使用感のみをとくに強調したような表現は消費者に使用目的を誤らせるおそれがあるとして禁じられた。

 ほかに、商品の「新発売」といった表現の期限は、これまでの「6カ月」から「12カ月」に延長された。

 広告基準の改正に先立ち、今年7月には、粧工連も「化粧品等のインターネット上の広告基準」を策定している。昨秋、日本広告審査機構(JARO)と実施した医薬品広告基準に基づくネット広告の調査で、問題となるおそれのある表現が約85%に上ったことを受けたもの。

 その中で、ネットのバナー広告やアフィリエイト広告、メールマガジン、メール広告について、リンク先の表示を含め薬機法の広告3要件を満たす場合、「広告に該当する」との見解を示した。

 広告3要件は、「顧客を誘引する(購入意欲を喚起する)意図が明確であること」「商品名が明らかであること」「一般人が認知できる状態にあること」。とくにネットにあふれるアフィリエイト広告を意識した見解とみられる。粧工連が、ネット広告の広告該当性について見解を示すのは初めて。

 ただ、策定した基準をもとにネット広告の審査、改善要請を行うことには「当面は基準を示すことで各企業に自浄作用を働かせてもらう」(事務局)として慎重な姿勢を示している。

 粧工連は現在、年3回、化粧品の広告審査を行っている。ただ、対象は、テレビ、新聞、雑誌の3媒体。ネットは含まれていない。ネット広告の表示適正化に向けた課題は認識しているものの、「(審査を行う短期間で)公平性を担保した上で広告を収集、改善の要請につなげることが困難」(事務局)であるため。基準を示すことで、広告主となる販売企業だけでなく、広告を掲載する媒体社に自主的な審査の実施を促していく。

消費者庁 定期購入トラブルに対応、施行規則で規制し違反行為に執行も

 消費者庁は、購入条件を明確に表示せずに申し込みを誘導する定期購入への対応を強化する。11月1日、定期購入に関するガイドラインを公表した。定期購入の広告で、購入者が支払う代金の総額や取引条件などを表示することを盛り込んだ特定商取引法施行規則に対応したもの。定期購入の内容を明確化することや、申し込みの最終段階で確認し内容を訂正できる機会を用意するよう求めていく。定期購入の条件を注文確定ボタンから離れた場所に小さく記載するなど施行規則に違反した場合は、特商法に基づく指示や業務停止命令の対象となる可能性がある。

 12月1日に施行する特商法の施行規則では、新たに定期購入に関する規定を盛り込んでいる。広告に定期購入を購入条件としていることや、総額、契約期間などの取引内容を表示することを義務付けた。消費者相談が急増していた「お試し購入だと思って、申し込んだら定期購入だった。複数回購入が条件とは知らなかった」などとする消費者トラブルに対応する。

 11月1日に公表したガイドラインは、定期購入の申し込みの最終画面ですべての取引条件を示していない場合や、注文確定ボタンから離れた場所に小さく表示している場合、注文確定前に内容を確認して修正できない場合は、禁止行為としている「消費者が意図せず申し込みをさせる行為」に当たる可能性があるとした。

 適切な表示例として、注文確定前に定期購入の期間や商品単価、契約期間中の送料、総額などのすべての内容を表示することや、定期コースのすべての内容を確認できるページを用意することと説明。申し込みの最終画面で、定期購入の内容をすべて確認できることや、申し込みの最終段階で変更や確認ができるようにすることが適切とした。

 ガイドラインはネット販売の定期購入の表示例を示したものだが、施行規則の対象はカタログ通販やテレビ通販なども含む。特商法ではこれまで契約が複数回に分かれている定期購入に対応した規定がなく、執行につながらなかった。

 定期購入を巡る新しい規制の導入について日本通信販売協会(JADMA)は、「取引条件に明確化することは会員企業にとって、悪質な事業者との差別化になると考えている」(JADMA)と指摘する。JADMAでも定期購入のトラブルに関する相談が急増しており問題視していたという。昨年6月に定期購入トラブルの注意喚起を行った国民生活センターと連携し、会員企業に取引条件を明確化するよう周知するなどの対応を進めていた。

 なお、国センは11月17日に、定期購入に関する相談件数を公表。昨年度は前の年から3倍に増えており、今年4月~10月までの期間も前年同期比1・8%増の7814件で推移していたという。「新規事業者の参入で相談が増加した」(国セン)と分析。今年10月までの通信販売の定期購入に関する相談のうち、「危害・危険」に関する相談は947件、「効能・効果」は769件、「連絡不能」が1805件だった。

 国センは消費者相談で多く社名が挙がっていた11社に改善を要望。12月1日から改正特商法が施行されることを踏まえて消費者庁に、事業者の違反行為に対する執行をを求めた。

韓国EC市場レポート by CAFE24② サイズ革新で年商40億円達成、アパレル通販「ホットピング」 

ホットピングのECサイト.JPG
 2013年、金・ヨジンCEOが立ち上げたEC発ブランド「ホットピング(hotping.jp)」は、頻繁に変わるトレンドに対応し、様々な商品をリーズナブルな価格で提供しています。昨年は総売上高400億ウォン(約40億円)を達成し、10~20代女性からの支持を基に韓国を代表するアパレル通販として成長を遂げています。

 金CEOは事業開始当初、女性衣料市場を分析したところ、ぽっちゃり系の女性は服を買う際に体型をカバーすることだけを考え、デザインはあまり気にしない傾向があることに着目しました。この着眼点から、女性が好む「フィット感」を実現したトレンディな服を多彩なサイズ(S~2XL)で製作し始めました。

「魔法パンツ」 年間100万枚販売

 「サイズ革新を図るため、システムの内製化に取り組んだ結果、品質や価格競争力を高めることができました。これにより、コーディネートに悩む女性客の確保が可能となり、10~40代までの幅広い顧客を持つようになりました」(金CEO)

 このような取り組みで「ホットピングサイトには、ファッションに必要なあらゆるアイテムがある」と口コミで広がることになりました。特に、様々なサイズで多くのアイデア商品を企画できるホットピングのコア競争力により、顧客は体型を意識することなく、感覚的なデザインの衣類を購入できるようになりました。

 ホットピングの代表的な企画商品として「魔法パンツ」があります。韓国はもちろん、日本でもヒットしたオリジナルジーンズで、発売から1年で100万枚以上を販売するほど人気を集めています。ぽっちゃり系女性でも、気楽な着用感と優れたフィット感で着用できるとの評判が続いています。

魔法.JPG
日本向けサイトで年商3億円 

 このように韓国で成長を重ねたホットピングは、韓国国内に留まらず、越境ECにも積極的な動きを見せています。2015年からはグローバルECプラットフォーム「cafe24」を利用し、日本語、中国語(簡体、繁体)、英語サイトを開設し、国別越境EC展開に取り組んでいます。

 最も反響がある市場は、韓国とファッショントレンドが類似している日本市場です。ホットピングの日本語のECサイトでは、16年に売上高30億ウォン(約3億円)を達成するなど人気を集めています。日本での人気の要因についてホットピング側は、韓国アパレルを好む日本若年層の増加や自社サイト運営で培ったノウハウだと分析しています。

 実際、ホットピングの日本語サイトにおける売れ筋商品と利用客は、韓国と類似したパターンを示しているようです。これに加え、日本市場や顧客特性を反映した運営戦略にも取り組んでいることが奏功しています。

日本向けの宅配や決済を導入 

 たとえば、詳細ページやサイト利用規約など、細かいところまで日本語で案内していて、クレジットカードの利用率が低い若年層の特徴を踏まえて、口座振込やコンビニ後払いなど様々な決済を提供しています。また、安全かつ安心な配送のため、ヤマト運輸などの宅配サービスで信頼性の高いサイト構築にも力を入れています。

 顧客の関心を引くイベントやSNSアカウントを通じた取り組みも人気の秘訣です。「シーズン別割引」、「送料無料イベント」を含め、「宝くじイベント」など顧客が気軽に参加できる企画を提供し、自社サイトへの流入向上を図っています。また、公式インスタグラムアカウントで顧客との活発なコミュニケーションを行い、リピーター確保にも力を入れています。

 金CEOは、今後の計画について、次のよう話しています。

 「日本市場でも徐々に成長を遂げていて、今年の年商は50億ウォン(約5億円)を目指しています。今後も、リピーター確保やブランド認知度向上を図るとともに、単なるECサイトではなく、日本のお客様と楽しい思い出が作れるブランドになりたいです」

消費者庁 「葛の花」に措置命令、機能性で初、16社一斉処分

6-222.jpg 消費者庁は11月7日、葛の花由来イソフラボンを配合する機能性表示食品(以下、葛の花)を販売する16社に、景品表示法に基づく措置命令を下した。機能性表示食品に対する処分は初めて。摂取するだけであたかも容易に痩身効果が得られるかのように表示していたとして「優良誤認」と判断した。安倍首相の「表示解禁」宣言を受け、成長戦略の一環として始まった新制度だが、一転、規制に舵を切る消費者庁に事業者側には困惑が広がりそうだ。 処分は、16社の19商品。現在、機能性表示食品で「内臓脂肪の減少」をうたうものは72件(撤回を除く)あるが、その2割超にあたる商品に表示の排除措置がとられた。食品分野では過去最多の一斉処分になる。

 各社はテレビやウェブ、新聞などで表示。一例として、ドーナツを食べる写真とともに「運動×食事制限しなくても!」、女性が両手で腹部をつかむ写真とともに「お風呂上りに鏡を見ると、たるんだお腹周りが気になる」などと広告していた。

 機能性表示食品は、表示にあたり、事前に根拠資料を届出する必要がある。消費者庁は、これら表示の合理的根拠の提出を求め、各社からはこれら届出資料を中心とする根拠が提出された。消費者庁も届出表示である「内臓脂肪の減少」に対する一定の根拠としては認めた。

 ただ、根拠として提出された試験データは、BMI25~30の人を対象にしており、運動(1日約8~9000歩)と食事制限で摂取エネルギーを消費エネルギーが上回る状態を維持することが条件。軽度の肥満を対象に得られた試験結果であり、イラストや表示からイメージされる極度の肥満の人を対象に「外見上、身体の変化を認識できる効果」とは認めず、届出表示を超えると判断した。試験からは体重で約1キロ、ウエストが約1センチ減少することが分かったが、通常の1日の変動範囲という。

 「葛の花」をめぐっては、これまで45件の届出が公表されている。今回は、16社の19商品に対する処分。中には販売を行っているものの、今回、処分を受けていない企業もあった。

 消費者庁では、試験条件の前提から「試験結果をしっかり見ておけば(今回のような)表示は当然できない」(大元慎二表示対策課長)と指摘。「運動や食事制限なく痩せる」など、試験条件とかい離がある表示を行っていた点を重くみたとみられる。

 会見では、「食品で痩身効果を得ることはあり得ない」(同)とも断言した。医薬品的効果である「痩身効果」と、脂肪の減少に働きかける機能性表示の区別は、消費者からも分かりにくい。脂肪に対する機能を表示する届出商品は、300件超。今後、「内臓脂肪の減少」だけでなく、これら脂肪への機能をうたう機能性表示食品の広告にも影響を及ぼすことになるかもしれない。

 処分を受けた16社のうち、太田胃散、オンライフ、CDグローバル、全日本通教の4社は、消費者に対する誤認排除措置を行っていないことから、再発防止策の実施に加え、社告などの掲載を命じた。

 残る12社は、ありがとう通販、ECスタジオ、協和、スギ薬局、ステップワールド、テレビショッピング研究所、Nalelu、ニッセン、日本第一製薬、ハーブ健康本舗、ピルボックスジャパン、やまちや。すでに新聞等への社告掲載で誤認排除措置を講じており、再発防止策を命じた。


6-1.jpg
【消費者庁・大元課長との一問一答】

「食品で痩せるあり得ない」

 消費者庁の大元慎二表示対策課長との会見での一問一答は以下の通り。

                      ◇

 ――6社への処分は過去最多か。

 「食品分野に限れば最多になる」

 ――造元が同じ。責任をどう考えている。

 「景表法上、必要な措置をとっていたため処分していない」

 ――横並びで同様の表示を行っている。各社連絡して作ったのか。

 「横並びは通常ない。同じ商品を各社が扱う場合はあるが、今回は独自商品として展開しているので各社の判断になる」

 ――「内臓脂肪を減らす」という届出自体が嘘になる。根拠がないとなれば撤回を求めることもあるか。

 「問題視したのは『内臓脂肪を減らす』ではなく、痩身効果をうたっていること。少なくとも内臓脂肪に関する機能を超えた資料はなかったということ」

 ――「葛の花」を販売する全社への処分か。

 「問題のある表示を行っている会社のみ」

 ――処分されていない企業との差は何か。

 「『内臓脂肪を減らす』と同様の表示はトクホでも許可例はある。今回はそれを超えたこと、運動や食事制限がいらないと書いていることが問題」

 ――機能性表示食品制度は、政府の成長戦略の一環として導入されたもの。処分の影響をどう考えている。

 「影響は分からない。答える立場にない」

 ――制度は中小企業の活用を促すものでもある。消費者庁も中小の活用を成果の一つにあげている。活用する上で萎縮を招かないか。

 「(届出の)データをしっかり見ておけば(今回違反となったような)表示は当然できない。中小といえどもデータを読み解けないということはない」

 ――機能性表示食品で初の処分。消費者庁として注意喚起は。

 「(今年10月に出した)『健康食品Q&A』にも書いてある通り、食品で痩身効果を得るのはあり得ない。そもそも食品で痩身効果はうたってはいけない」

 ――今年7月に打消し表示の実態調査をまとめたが、今回の処分はこれを体現するものか。

 「そうなる。消費者は体験談も効果と認識する。内容が実際と齟齬があれば問題。打消し表示はあったが、表示する効果を打ち消すものではなかった」


1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11

全ての記事一覧

Home > 官庁・団体 Archive

Amazon出品サービス
Search
Feeds

△ ページtopへ