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媒体研究(ネット・モバイル) Archive

ミニット・アジア・パシフィック シューケア品など売れ筋販売、靴修理もネットから受付

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 靴や鞄類などの修理事業を行うミニット・アジア・パシフィックではウェブチャネルでの顧客開拓を強化しており、シューケア用品などのネット販売のほか、今年からは靴の修理サービスのウェブ受注も開始した。実店舗だけではカバーしきれないエリアへのアプローチや、ブランド認知拡大に向けてのウェブ活用を進めている。

 同社は2011年にアマゾンでのネット販売を開始(画像)。実店舗でのラインアップから特に売れ筋商品に絞った形で展開しており、靴クリームや靴磨きブラシ、防水スプレーなどのシューケア用品をはじめ、インナーソールといったフットケア用品を合計36SKU取り扱っている。関東、関西など都市部を中心に約300カ所で展開する実店舗には来店できない地域の顧客に向けて認知拡大を図る狙いもある。

 ネットでの平均購入単価は1000円程度で、豚毛を使った2種類のブラシが入った「ツインセットブラシ」(税別価格1000円)や、専用スポンジが内蔵されている「靴クリーム」(同800円)などが売れ筋になっている。セット組みや付属など、それぞれ1つの商品で複数の役割をこなすことができる商品であることから、コストパフォーマンスの点でレビューの評価が高まり、リピート購入につながっているという。

 顧客層については実店舗が靴の修理サービスを中心に女性の利用者が多い一方で、ネット販売では男性向け商品の注文がやや多い傾向にある。

 集客に関しては特に広告やメルマガ配信などは行わず、自然検索やコーポレートサイトからの流入が多数を占めている。「日用品など日ごろから頻度高く買われる商材とは違って、長持ちするものが多い。しかし、購入目的がはっきりしている分、コンバージョン率は非常に高くなる」(同社)とする。

 同社の事業構成として、修理事業がメインであることから、店舗も含めた物販事業の割合は10%以下となっている。しかしながら、現状でのネット販売の売上高は前年比でプラス成長しており、今後も20%前後の成長を目指している。18年度は実店舗とネットそれぞれのチャネルでの商品販売の動向を見極める作業を本格的に行い、商品開発に反映させることも計画している。「比較的高額な商品が実店舗よりもネットで売れやすいというケースも見られた。それを踏まえて、例えば『シューツリー』などのカテゴリーを充実させるという可能性もあるのでは」(同)とした。

 また、新たな需要の刈り取りに向けて今年1月26日からは、アマゾンで6つのメニューから靴修理を受け付けるサービスも開始。修理依頼の靴が同社に到着してから、本社工場で2~3週間以内に修理を完了して顧客に発送する内容となっている。今後は修理内容や対応する商材の幅を広げていく考えで、ページ上で複数のメニューから選択できるような仕組みも考えている。

ヤフー 〝ビッグデータ〟で事業支援、企業や自治体研究機関対象に、19年度までに事業化へ

5-1.jpg ヤフーは運営するポータルサイト上で蓄積する「ユーザーの行動」などのいわゆるビッグデータを活用して外部の企業などの商品開発や販売促進などを支援する新規事業を開始する。現在、自動車や菓子、アパレルのメーカーや神戸市などの自治体などと実証実験を進めており、18年度までにビジネスのスキームを整備し、19年度にも事業化を目指す。同事業の目標売上規模は明らかにしていないが、今後の同社の収益の柱の1つに育てていく考え。

 2019年度までに事業化を目指すヤフーの新規事業「データソリューション事業」は同社が展開する検索サービスや仮想モール、ニュースや乗換案内など100以上のウェブサービスを通じて、日々、蓄積される膨大な「ユーザーの行動」などのいわゆるビッグデータを用いて、企業や自治体、研究機関の活動を支援するもの。

「ビッグデータは21世紀の原油と例えられる。成功しているビジネスではビッグデータが必ず使われている。ヤフーもビッグデータを分析して、多面的にユーザーのニーズや世の中の動きを理解し、我々のサービスを強化し、成果を上げつつあるが、これをヤフー内で活用するだけではもったいない。我々のビッグデータやAIを活用することで、多くの企業や自治体、研究機関の活動をサポートできる」(川邊健太郎副社長=写真㊨)とし、ヤフーの各種データと企業などが持つデータを組み合わせ、AI技術やスパコンなどを活用して分析することで、一般企業では商品開発や生産・物流の支援を、自治体では公共サービスの質の向上など、研究所ではより高い研究成果を生み出すことにつながるだろう、としている。

 昨年からすでに十数社の企業・自治体などと実証実験を開始させており、例えば日産とはヤフーの検索情報を活用した車の販売台数予想など、江崎グリコとは商品開発、Jリーグとはチケット販売支援など、神戸市とは都市再整備支援や稼働予想による救急車の増車・増員支援、名古屋大学と小児がんの早期発見の研究などを進めているよう。このほか、アパレルメーカーとの商品開発や値付けの最適化も行い、成果を上げつつあるようだ。

 今後、こうした実証実験のパートナー企業を募集しつつ、「1つの企業、1つの自治体という枠を超え、データから得られるインサイトを互いが使い合い、企業や自治体、研究機関が成長していく『データフォレスト構想』と呼称するエコシステムを目指している」(佐々木潔チーフデータオフィサー=写真㊧)とし、その中で成功事例のパターンを整理し、製品・サービス化し、横展開を進め、参加企業をさらに拡大させ、実証実験中は基本的には無償で行うデータソリューション事業を2019年度には有償サービスとして行う新規事業として展開したい考え。

 なお、事業化の際には「APIでの課金や当社の統計データがみられるダッシュボードのようなツールを用意してその使用料を頂く形などを想定している」(佐々木CDO)としているが、同事業の目標売上高などについては「実証実験段階のため、今のところは決めていない」(同)としている。ただ、今年度から「データの会社」への変貌を標榜している同社にとっては同事業を将来的な収益の柱として、育成していきたい考えのようだ。

楽天SOY 「ソウルベリー」が1位、ネット専業が上位に

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 楽天は1月29日、都内で「楽天市場」に出店する店舗を対象にした「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー(SOY)2017」の授賞式を開催した。総合グランプリは、「soulberry(ソウルベリー)」を運営するグァルダが初受賞となった。2位は「タマチャンショップ」の九南サービス(前回は7位)、3位はタンスのゲン(前回8位)で、いずれもネット販売専業。上位3位の顔ぶれは昨年から総入れ替えとなった。

同賞は売り上げやユーザーの人気投票などを基に選ばれた店舗を表彰するもの。総合賞のほか、各ジャンルのすぐれた店舗に贈られるジャンル賞と楽天市場の各サービスで活躍した店舗を表彰するサービス賞がある。

 アパレル販売のソウルベリーは昨年5位からのジャンプアップとなる。グァルダで商品企画部リーダーを務める井原広之氏は「一昨年7位、昨年5位で、今年はもう少し上に行けるかなと思っていたが、この順位は想像もしていなかった」と述べた。昨年は「売り上げを追うのではなく、顧客との絆を見直す年」と位置づけた同社。具体的には「CRMや1to1のような機械的なものではなく、対面販売的な接客を大切にした。ページにおける商品の並べ方からサイトに手を入れた。購入転換率やユニークユーザー数といった数字重視ではなく、『お客様にどれだけ響いているか』を追求した」(井原氏)という。こうした施策が功を奏し、売り上げが前年比10%ほど伸びただけではなく、顧客満足度向上につながり、総合グランプリに輝いた。

 競争激化に加えて、運賃値上げなど環境も厳しくなっているが、「他社にないものを生み出すことに注力している。商品だけではなく、接客やサービスまで他とは違うものにすることで、お客様に驚きを届けたい」(同)とした。

 2位に入った九南サービスの「タマチャンショップ」は宮崎県の会社で、自然食品や美容・健康関連食品などを販売。吹上郁恵営業部長は「健康に良い商品を試行錯誤して作ってきた。楽天やECコンサルタントと一緒に頑張ってきたかいがあった。これからも九州から体に良い商品を発信していきたい」と話した。受賞の理由は「リピート購入、定期購入してくれるコアなお客様のおかげ。ミックスナッツが特に売れている」と分析。昨年は甘酒や雑穀米など、オリジナル商品開発に注力したという。昨年の運賃値上げの影響は「かなりあったが、できるところまで価格据え置きで頑張ろうと思っている。日本郵便の『ゆうパケット』も活用し、経費を削減した」という。今年に関しては、大阪や九州で展開する実店舗との連動を推進。「『食品をネットで買うのは怖い』というお客様の不安を解消したい」(吹上営業部長)。

 3位は家具を販売するタンスのゲンが受賞した。販売部販売促進1課の石橋貴司課長は「総合3位は予想していなかったが、大変嬉しく思っている。お客様第一主義を掲げているので、お客様に寄り添った店舗運営をスタッフ一丸となって進めていきたい」と喜びを語った。毎朝、全社員で投稿されたレビューを確認し、問題点を共有。さらに、今年から楽天が試験的に始めたチャットサービスを導入した。電話と同様に午前10時~午後10時まで対応している。「画像や文章だけでは分かりにくい場合でもすぐに答えられるのは大きい。購入を迷っているときにリアルタイムで対応できれば、転換率向上につながるのではないか」(石橋課長)。MD面では昨年、中国に現地法人を立ち上げ、検品や商品開発を行っている。

 4位は「くらしのeショップ」の山善、5位は「オシャレウォーカー」のmighty、6位はヒマラヤ、7位は「モダンデコ」を運営するDe―Dream、8位は「A―PRICE」のMOA、9位は「アンド ハビット」のI―ne、10位は「ロウヤ」のベガコーポレーションだった。mighty以外の6社は前回ベスト10に入っていなかった。昨年1位の上新電機、同2位のエディオン、同3位のビックカメラはいずれもベスト10圏外だった。

ジン・コーCEOに聞く「オリジナルスティッチ」の成長戦略は? カスタムメード市場を開拓、プラットフォーム事業も始動へ

 
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カスタムシャツの通販サイト「オリジナルスティッチ」を運営するオリジナル社は、カスタムシャツの受注から生産、配送までの仕組みを一括で提供するプラットフォーム事業が近く本格始動する見込みだ。また、スマホ撮影だけでお気に入りのシャツと同じサイズのシャツが簡単に作れる新機能を搭載するなど、テクノロジーを武器にカスタムシャツ市場の開拓を加速する。同社のジン・コーCEOに成長戦略などについて聞いた。

 ――昨年の実績は。

 「『オリジナルスティッチ』の会員数は世界で40万人を超えるなど順調に伸びた。そのうち日本は15万人強で、残りのユーザー数の8割程度が米国だ。会員数は日本、世界ともに前年に比べて約40%増だった。リピート率も70%程度と高い水準で推移している。当社ではカスタムシャツECに不安を感じる消費者のために、サイズが合わなかった場合、最初に届けたシャツの返品は不要とし、無料で一着作り直している。このリメイク率も昨年は上期に比べて下期は半減した」

 ――半減した理由は。

 「初回購入時にいかに最適サイズのシャツを届けるかが大事になるが、このアルゴリズムを昨年は何度か修正した。当社では作り直しする際、初回のシャツのどの部分が合わなかったかを聞いており、そうしたデータを蓄積しアルゴリズムに反映することで、よりピッタリくるシャツを初回から提供できるようになった。リメイク率は会社の経営にとって大事だが、顧客満足度を高める上でも非常に大切だ」

 ――リメイクの対応期間は。

 「従来、商品到着後30日以内であれば仕立て直しを行っていたが、1月からは期間を1年間に延長した。シャツが本当に自分にフィットしているかを判断するにはもっと期間が必要という顧客インサイトを反映した」

 ――昨年は「ボディグラム」やプラットフォーム事業の開始など話題が目白押しだった。

 「お気に入りのシャツをA4用紙と一緒にスマホなどで撮影すると、そのシャツと同じサイズ、シルエットのシャツが簡単に作れる新機能『ボディグラム』を昨年8月に発表したが、必ずしも評判が良いわけではない。技術的にチャレンジングな部分が多く、万全なスタートにはならなかった。格段に進化したバージョン2を開発中で、今年中に公開できると思う」

 ――プラットフォーム事業は。

 「カスタムシャツのECに必要なすべての機能を提供するプラットフォーム事業を昨年3月に発表し、アパレルメーカーやECが初めての企業、小売自体が初めての企業など幅広い業種、商材の企業から予想以上に多くの反響があった」

 ――カスタマイズのECトレンドがきている。

 「『オリジナルスティッチ』を創業した5年くらい前から予想していた波だ。カスタマイズECは既製品を販売するECとはノウハウが異なる。サイトの作り方だけでなく、サプライチェーンの問題もある。注文を受けてから工場に発注する商売であっても、原材料をどのタイミングで仕入れるかなどは難しく、こうしたノウハウが日本のアパレルに刺さった。また、市場分析を含めて世界にリーチできる部分も評価してもらっている」

 ――プラットフォームの導入のされ方は。

 「導入先が『オリジナルスティッチ』ブランドでカスタムシャツを販売するケースもあれば、当社ブランドとは切り離して、導入企業のブランド名でシャツやその他のアパレル商材のカスタムECを展開することもある。今後、シャツに限らず、日本で販売されるアパレル商材のカスタムECのかなりの部分が当社のプラットフォーム経由になると期待している」

 ――「オリジナルスティッチ」ブランドのシャツを販売する企業のメリットは。

 「日本でカスタマイズできるアパレル商材のECは少なく、既存顧客に新しい体験を提供できる。その際、当社ブランドの展開であれば、時間とコストをかけずに事業を始められる。導入先が自社の通販サイトでジャケットやジーンズ、靴などのアパレル商材を販売しているのであれば、品ぞろえのひとつとしても当社のカスタマイズシャツを薦められる」

 ――プラットフォームの提供開始時期は。

 「第一弾の導入先は当社にとっても非常に大事になるため慎重に進めてきたが、早ければ1月中にもローンチできる。第一弾の導入先は有力企業で、『オリジナルスティッチ』ブランドのシャツを展開してもらうことになっており、サービスがスタートするとシャツの生産枚数は少なくてもこれまでの2~3倍になるのではないか」

 ――プラットフォーム事業ではシャツの販売にこだわらない。

 「当社サイトの『オリジナルスティッチ』は当面、シャツのブランドとして展開するが、プラットフォーム事業はシャツにこだわらない。さまざまなアパレル商材に対応して米国の特許を取得している。もちろん、メンズとレディースのどちらにも対応できる

 ――今後はKPIも変化しそうだ。

 「『オリジナルスティッチ』ブランドのシャツ販売枚数というよりも、プラットフォームを使って販売するカスタムメードのシャツやアパレル商材がマーケットでどれくらいのシェアを獲得できるかを重視する」

 ――今年、重点的に取り組むことは。

 「ソフトウェアの開発を加速したい。ソフトウェアを改良すると、プラットフォームの導入企業すべてがメリットを享受できる。サイジングはアルゴリズムを改良することで精度をさらに高める。デザインや生地などのカスタマイズ部分は、顔と手首の写真を撮影するだけで被写体に合うシャツの色や形が分かるアプリ『スタイルボット』の本格ローンチを含めて使いやすさを追求する。サプライチェーンは、できるだけたくさんの世界中の工場と連携することで汎用性を高めていきたい」

ナノ・ユニバース アプリをネイティブ化、ストレスを与えないEC専用アプリに、店舗送客機能も実装

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TSIホールディングス子会社でセレクトショップ運営のナノ・ユニバースは12月11日、スマホアプリをリニューアルした。購入に至るまでの表示速度にこだわったECアプリに改修したほか、実店舗への送客につながる新機能を搭載するなど、リアルとネットの併用を促す仕掛けを本格化する。

 同社では今回、ブラウザを介して動作する一般的なウェブアプリから、スマホ端末の処理で動くスピーディーな表示を実現したネイティブアプリに刷新した。

 従来から同社アプリは特集などのコンテンツ制作に力を注いでおり、アクセス数も順調に伸びていたが、消費者が欲しいと思ってもアプリ内でウェブが立ち上ってスピーディーに購入できなかったため、ネイティブアプリ化することでストレスなく買い物ができるようにした。

 速度の面では、4G携帯で商品検索などを行う場合、「ナノ・ユニバース」のスマホサイト(ウェブブラウザ)では結果が表示されるまでに3秒程度かかるが、新アプリは2秒以下と速く、閲覧ページ数の多いECでは大きな差が生じるという。

 また、今回の改修に合わせてチャットの利便性も高めた。新アプリでは各商品ページに問い合わせボタンを配置。ユーザーがどの商品を見ながらボタンを押したかを運営側は把握できるため、利用者は気になる商品の説明をすぐに受けられる。

 まだチャット利用の母数は少ないものの、「接客できる利点がある」(越智将平経営企画本部WEB戦略部長=写真)ことから、問い合わせボタンを押したユーザーの購入率はサイト全体の平均値よりも10倍程度高いという。

 今後はチャット利用者の増加に合わせて人材の確保を検討。将来的には社内ルールを整備した上で、店頭スタッフのアイドルタイムを有効活用してチャット対応を強化し、人事評価に反映できるようにしたい意向だ。

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 一方、新アプリには実店舗の売り上げに貢献できる機能も実装した。アプリではお気に入り店舗(マイストア)を1店舗設定でき、当該店に行く前にマイストアボタンを押すと、過去にお気に入り登録した商品のうち、同店に在庫のあるアイテムだけが一覧表示される。

 店舗在庫は以前から通販サイトでも確認できるが、各商品の詳細ページからそれぞれ確認する仕組みで、アプリではマイストアボタンで一気に閲覧できるため手間がかからない。
 加えて、スマホのGPS機能を活用し、ユーザーがマイストアボタンを押さなくてもお気に入り登録した商品がマイストアにあれば、利用者が当該店の近くに来たタイミングでプッシュ通知を行うことで来店を促す。

 通知には「○○店にあなたのお気に入り商品があります」とシンプルに表示し、これを開くと在庫のあるお気に入り商品が一覧で確認できる仕組みで、現状は店舗から200メートル以内に近づくと知らせる設定のほか、利用者にストレスを与えないため、同じ内容の通知は1週間以内には送らないという。

 さらに、新アプリでは実店舗への送客効果が見込める割引クーポンも発行する。通常、通販サイトで発行するクーポンはクーポンコードで制御し、利用者がカートでコードを入力すると安くなるが、実店舗では使用できない。同社はECだけでなく、店舗も含めた顧客購買情報に基づくさまざまなクーポンを発行。店頭でクーポンを使う場合は対象のバーコードを表示し、販売スタッフが読み込むことで使用できる。

 人口減少に伴う国内ファッション産業の縮小は避けられず、アパレルEC市場は伸びているものの、ナノ・ユニバースはすでにEC化率が約4割に達し、ECの成長で店舗の減少分を補う他のアパレル企業とは状況が異なるため、「既存顧客のロイヤルカスタマー化が間違いなく大事になる」(越智部長)とする。同社ではスマホで事前に下調べをしてから店舗に来店した顧客は店頭購入率が大幅に上昇することが分かっており、とくに店頭とECの併用客を増やすことで成長をとめない体制を築く。

 この数年は店頭からECへの誘導を重視してきたが、店舗起点でECを利用するようになった顧客をもう一度店舗に送客することが"伸びしろ"になると判断。新アプリで後押しする考え。

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