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企業動向 Archive

イケア・ジャパン EC構成比5%超に、ソファなど家具類が好調

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 スウェーデンのインテリア販売企業のイケアグループの日本法人であるイケア・ジャパンは8月29日、都内で事業説明会を開催し、EC事業の売上高構成比が全体の5%を超えたことや、2020年までをメドに東京都心部で新業態の実店舗を開設することなどを明らかにした。

 事業説明会の冒頭、ヘレン社長(画像)は「現在、購買への大きな変化の波が押し寄せている。イケアのビジネスに関しても今後3年間で大転換していく」と説明。昨年4月に開始したEC事業では家具や雑貨などを販売しており、EC事業の売上高構成比が全体の5%を超えたことなどを語った。

 ECでは家具の購入比率が高いようで、中でもソファが一番の売れ筋商品となっている。今後は、サイトへの新機能導入なども含めてテコ入れを図る考え。「オンラインは日々伸びており、誰しもがオンライン・オフラインの両方で買い物をする」(ヘレン社長)と語っており、成長中のECと実店舗の両面で顧客を開拓していく施策を強化することを示唆した。

 また、20年までをメドに東京都心部で開設予定の新業態の実店舗については、具体的な地区や店舗サイズ、他の小売り企業で一般的となっているウェブと連動したオムニチャネル型店舗となるかなど、詳しいことは一切明かしておらず、詳細は年内ごろまでに発表する予定。「都心部の店ならではの顧客に求められるサービスに応えられるような内容で現在検討している」(同)と述べるにとどまった。

 なお、2018年8月期の業績については、「ポジティブな成長を見込んでいる」(同)とし、その要因としてEC事業の成長が大きく寄与しているとした。

プラ製品の販売を中止

 そのほか、環境問題の観点から、使い捨てストローや袋といったプラスチック製品を今後、全世界で販売を中止することも明言。加えて、昨年1月に開始した下取り還元サービスについては、これまでに1万4630件の申し込みがあり、5730件の家具を下取り。その内81%の家具を再販したことも報告した。

 また、創業75周年を迎えたことから商品展開も広げており、今後「アディダス」や「レゴ」といった他のブランドとのコラボレーション商品なども発売する計画。

【ユニクロの松山真哉部長に聞く AI接客アプリの狙いとは?㊤】 対話から新しい購買体験、ECを「副業」から「本業」へ

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 ユニクロは7月、AIによるチャット接客機能「UNIQLO IQ(以下IQ)」を公式アプリに本格搭載し、新たな購買体験の提供に乗り出している。EC誘導をはじめ、膨大な対話の積み重ねが有用なマーケティングデータとして活用されることも見込まれる。アプリ開発の中心となったグローバルデジタルコマース部の松山真哉部長に詳しい話を聞いた。

 ――この数年間、ユニクロの中でECを取り巻く環境が変化している印象を受ける。

 「会社で『有明プロジェクト』を進めていく中で、大きくは3つのことを実現しようとしている。1つはオンラインとオフラインを統合した新しい購買体験をつくること。2つ目がデジタルやテクノロジーを活用しながら、顧客の要望を即、商品に反映させる仕組みをつくること。3つ目は、そうしたことを実現するために働き方自体を変えていかなければならないため、こうしたオフィスを作ってワンフロアで1000人が一緒に働くことで変えていくということ。

 IQに関しては、1つ目の『新しい購買体験』を提供するための取り組み。そうした意味では、私たちはECというものは正直ずっと副業という位置づけで、メインである実店舗を支えるという考えだったが、これからはそれを本業化していくということ。今は人材もそうだが、このオフィス自体も下が倉庫になっており、そこからECの荷物を配送するという物流設備面での投資もかなり行っている」

 ――ハード面以外の投資については。

 「今は例えば支払い方法の多様化という点で『後払い』や『Apple Pay』の導入。また、実店舗のレジで清算した商品をECから送るといったサービスや、コンビニ・店頭受け取りも行っており、今はかなり利用が伸びてきている。これに加えて新しい購買体験として今回の『チャットショッピング』を新たに提供することになった」

 ――チャットショッピングに注目した経緯は。

 「今は、実店舗で買うという行動から、ECでの購入になり、それがモバイルベースになるといった流れがある。その中で現在消費者に一番使われているコミュニケーションツールが『LINE』や『Facebookメッセンジャー』といったチャット形式のインターフェースとなっている。そうした背景から、対話をしながらショッピングができるという購買体験を提示したかった。いつも(ページを)開いて頻繁にメッセージを確認するなど、日常で一番時間を使っているツールだと思う」

 ――顧客とコミュニケーションを図る機能は当初から意識していた。

 「有明プロジェクトもそうだが、常に双方向のコミュニケーションを図って、何か要望を聞いて商品に反映したり、改善したりして『このように変わりましたよ』と伝えていくサイクルを作っていきたいと考えている。顧客との一番身近な接点となるモバイルアプリを、そうした場にしていきたいと思っていた」

 ――運用は専任チームが行っているのか。

 「カスタマーセンターのチームの1つに位置付けていて、担当者数名が専任者として取り組んでいる。もちろんプロジェクトとしては開発など様々な部署も関わってくる」

 ――AIの基になる教師データについては試験運用を開始した昨年9月から作っていたのか。

 「まだ、利用実績がない段階ではある程度憶測で作っていた面もあるが、その大元もカスタマーセンターへの問い合わせ履歴やFAQなどでのデータをベースにしている。象徴的なこととして、(顧客からの質問は)フリーテキストで入力することができるが、初めはその質問の約50%に答えることができず、自分たちが想定している使い方とはまったく違うと感じた。そこで、専任チームが毎日ログを見て教師データをどんどん作っていく作業を愚直に行った。

 また、何カ月に1回か、IQの幅広い世代の利用者の方に集まってもらいグループインタビューを行っている。そこでの話し合いに基づいて機能改善している。さらに、月に1回の月度朝礼の後などで、CS表彰を受けているような実店舗スタッフに定期的に時間をもらって、普段顧客から受けている質問内容や満足された対応事例をヒアリングして反映させている」(つづく)


ピーチ・ジョン アプリの立ち上がりが好調、スムーズな購買で離脱解消

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 ピーチ・ジョンは、7月に行ったアプリの刷新後の立ち上がりが好調に推移している。刷新初日からアプリの売上を計上し、課題となっていたカート画面の離脱の解消に寄与したようだ。また、実店舗では3割の顧客がレジでアプリを利用して会員情報を提示しているなど、顧客との接点拡大につながっているという。アプリの来年3月末時点の月間アクティブユーザー数(MAU)は前期比78%増を目指す。

 刷新したアプリは「ピーチ・ジョン公式アプリ」。永久的にログイン状態を保持し、ログインから決済、購入完了までをスムーズに行えるようにした。また、店舗で発行したカード番号を入力すると店舗での購入履歴の閲覧できるほか、バーコード検索などができる。

 刷新は17年4月に立ち上げた部署「カスタマーデライト向上インフラ推進部」で手掛けた。通販の会員数拡大に限界があることや、顧客とのコミュニケーションがメルマガ中心になる中で、時代の変化に合わせた"顧客感動"の視点でインフラ整備を進める組織と位置付けている。

 アプリの刷新は、オムニチャネルの実現を目指して行った。中心顧客層の20代~30代の通販サイトを利用する既存顧客が迷わない操作性や違和感のないデザインを目指した。「アプリを使い続けるユーザーは、ブランドを好きな人」(カスタマーデライト向上インフラ推進部同課課長の宮澤雅行氏=写真㊦、左)とし、購買体験における楽しさも重要だったという。

 アプリの開発は機能だけでなく、細部までこだわった。商品検索画面では、「ブラジャー」や「パンティ」などカテゴリー検索をビジュアルから選択できるようにした。アプリ用に撮影したものを採用し、優しい色合いで商品やブランドへの興味を喚起する。

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 起動時に表示するエントランス画面は、カタログ発刊とともにスタートするシーズンにあわせてビジュアルを変更。ユーザーがアプリを立ち上げる楽しみを演出した。

 さらに商品画像のお気に入り商品を登録するハートを押すと、エフェクトが発生するように工夫。データのローディング中のアニメーションは桃をデザインした。アプリを使うユーザーが驚く仕掛けを盛り込んだ。

 好調な立ち上がりは、スムーズな購買体験が奏功したようだ。また、レジでの声掛けなどがアプリの利用促進に貢献したとみる。今後もアプリの機能強化を図る方針で、アプリ限定の施策や、来店に応じて特典を付与する仕組みも検討するようだ。「将来的にはアプリは会員数を伸ばせるチャネルへ育成したい」(クリエイティブ部WEBデザイン課課長兼カスタマーデライト向上インフラ推進部同課尹永淑氏)とした。

ロコンド 婦人服の三鈴商事を買収、在庫共有やオムニ化推進

 靴とファッションのネット販売を手がけるロコンドは婦人靴専門商社の三鈴商事を支援することを決め、新設分割で同社の全事業を継承する新設会社「Misuzu&Co.株式会社」の全株式を10月1日付で譲受する。取得額は1億2000万円。ロコンドは買収を機にECチャネルと実店舗間の"在庫シェアリング"を強力に推進するのに加え、三鈴商事の自社ブランドを「マンゴー」に次ぐ第2弾の戦略ブランドに位置づける。

 今回の買収スキームは三鈴商事が10月1日に新設分割で「Misuzu&Co.」を設立し、全事業を移管した後にロコンドが新設会社の全株式を引き受ける形だ。ただ、株式取得は三鈴商事の取引先金融機関など金融債権者の同意が得られることを条件に実行する。

 三鈴商事はロコンドが提供する自社EC支援や物流受託サービスのほか、店舗欠品フォローシステムや店舗用POSレジシステム、会員カード兼QR決済機能に加え、来年1月をメドにサービス化する基幹システムと、BtoBおよび展示会向けの受注システムといった総合オムニパッケージを導入。三鈴商事の在庫はOEM分を除いてすべてロコンド倉庫で保管するとともに、百貨店や卸事業を含めたすべての業務をロコンドのシステムで一元管理し、オムニ戦略や業務のデジタル化を実現するという。

 同社は靴業界のオムニ化・デジタル化の成功事例として三鈴商事で成果を出し、他の靴メーカーへの横展開も狙う。

 三鈴商事は「バニティービューティー」や「ソフィアコレクション」などの自社ブランドを手がけており、オムニ対応を強めることで売り上げ拡大と利益改善を図る。同社の直近の業績は2016年8月期の売上高約36億円、営業利益100万円に対し、17年8月期は売上高約30億円、営業損失が5億円弱。

 ロコンドは4月にギフト販売大手のシャディをラオックスと買収したほか、5月にはスーツに見える作業着「ワークウェアスーツ」などを展開するオアシスライフスタイルグループの第三者割当増資を引き受けるなど投資を活発化。今後もロコンドと組むことで企業価値向上が図れるブランドとは資本・業務提携を問わず検討していく。

国センの17年度消費者相談まとめ 相談件数は93万件で増加、通販は減少傾向に

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 国民生活センターは8月8日、2017年度の消費者相談情報のまとめを公表した。総相談件数は前年比5・1%増の93万6881件だった。架空請求の相談が2倍以上に増えたことが影響した。「通信販売」と「電話勧誘販売」の相談件数は減少傾向にある。

 総相談件数のうち、「通信販売」の相談件数は同2・8%減の31万6084件で推移した。全体に占める割合は最も大きく33・7%となった。契約当事者を年齢別にみると40代と50代、60代がそれぞれ18%を占めた。通販の「定期購入」に関する相談件数は1万8497件で、同29・1%の増加だった。

 「電話勧誘販売」は同16・3%減の5万7893件で、占有率は6・2%となる。契約当事者を年齢別にみると70代以上が最多で38%となり、次いで60代が18%となった。

 「店舗販売」は同6・6%減の22万6672件で、占有率は24・2%。また、「訪問販売」は同4・0%減の7万7671件で、占有率は8・3%だった。「マルチ取引」が同4・6%減の1万1904件で占有率は1・3%となった。

 「架空請求」の相談は19万9000件となり、同139・7%増と急増している。2012年以降、増加傾向にあるとした。

 商品・役務別にみた相談内容で増加が目立ったのは、架空請求などを含む「商品一般」の14万5597件で、前年度と比べて約10万件増加。また、利用した覚えのないサイトの利用料などの「デジタルコンテンツその他」は10万7460件となり、前年度から約1万件増えている。

 「化粧品」は1万5957件で、同3400件増えた。「健康食品」は3万181件で、同700件増えた。「お試し価格」「初回無料」などをうたったウェブ広告を見て、定期購入契約を結んだとするトラブルが増えた。

 「紳士・婦人洋服」は1万1410件で、同2500件増加した。ネット販売で注文した洋服が粗悪品だったとする相談や、商品が届かなかったなどの相談がみられた。

 販売方法・手口別にみると、「インターネット通販」の相談が18万8984件となり最多だった。「電話勧誘販売」は4万9803件だった。「無料商法」は1万5941件だったほか、「代引配達」は6490件だった。

 被害金額については、契約購入金額の合計額は前の期から205億円増加して4501億円となった。平均額は118万円で、前年度と比べて13万円増加した。なお、実際に支払った契約合計金額は1724億円となり前年度と比べて250億円増えた。実際に支払った平均金額は前年度から10万円増え、51万円だった。


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