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JADMA 健康被害対応で指針、業界団体で初、運用もサポート

 日本通信販売協会(=JADMA)が「サプリメント摂取による体調変化に関する申し出対応マニュアル」を策定した。消費者からの申し出に適切に対応するために、企業が最低限整備すべき事項を定めたもの。3月22日に行った「サプリ塾」で公開した。これまで業界団体が具体的な対応マニュアルをまとめた例はなく、策定は健食業界で初めて。会員以外にも広く公開し、活用を促すことで企業の対応力の底上げを図る。

 「対応マニュアル」は、消費者からの申し出に対応する体制の整備や、対応窓口の告知、法令・行政対応、返金・返品対応など6項目についてまとめた。厚生労働省で医薬品の「重篤副作用疾患別対応マニュアル」の策定委員を務め、薬物性肝障害に詳しい神代龍吉久留米大学教授が監修。策定にあたり、厚労省や消費者庁、国民生活センター、消費者団体の助言も得た。

 整備すべき体制として、社内部門間の役割分担や、販売者と製造者が異なる場合の消費者対応、賠償に関わる責任の所在の明確化を求めた。また、学会報告など最新の知見に基づく判断を行うための情報収集、相談窓口担当者の教育訓練、専門的知識と持つ担当者や医師・薬剤師等の助言が得られる体制の構築など企業が平時に行うべき対応を整理。電話相談窓口の名称や電話番号などを製品パッケージに目立つよう記載することも求めた。体制整備を自社で確認できる31項目の「チェックリスト」も作成した。

 実際の対応面では、「本人・家族・医療従事者」など申し出者の確認や、症状の軽重を問わない摂取中止の案内など「ヒアリング項目」を整理。企業が行うべき申し出内容の記録や保存、評価など「対応フロー」や、「ヒアリング項目例」「記録フォーム例」も併せて示した。申出内容の重篤度や因果関係の評価は、医療機関や学会、行政機関の情報を参考にし、外部の専門家の監修を受けることが望ましいとした。

 申し出内容を評価する際に、重篤な体調変化や、拡大のおそれがある体調変化があった場合、医師等の専門家の意見を聞いた上で、必要に応じて保健所や消費者庁など行政機関に報告を行うことも求め、「重篤な健康被害」の具体的を示した。また、返金や返品の要求、治療費の請求に対する企業側の姿勢も触れた。

 ただ、申し出内容の重篤度は判断が難しい面もある。今後、JADMAでは実際の運用を通じて「対応マニュアル」の改定を行っていく考え。また、会員企業に寄せられた申し出に対し、医師等の専門家が所属する学会と連携して因果関係の客観的評価を適切に行うためのサポートを行う。行政機関への報告の必要性など判断に関するアドバイスも行う。これら協会の役割も明記した。

 今後もセミナーなどを通じて実際の相談業務における活用事例を示していく。学術団体と連携して、因果関係を客観的に判定する仕組みの構築も目指す。

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