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楽天SOY 「ソウルベリー」が1位、ネット専業が上位に

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 楽天は1月29日、都内で「楽天市場」に出店する店舗を対象にした「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー(SOY)2017」の授賞式を開催した。総合グランプリは、「soulberry(ソウルベリー)」を運営するグァルダが初受賞となった。2位は「タマチャンショップ」の九南サービス(前回は7位)、3位はタンスのゲン(前回8位)で、いずれもネット販売専業。上位3位の顔ぶれは昨年から総入れ替えとなった。

同賞は売り上げやユーザーの人気投票などを基に選ばれた店舗を表彰するもの。総合賞のほか、各ジャンルのすぐれた店舗に贈られるジャンル賞と楽天市場の各サービスで活躍した店舗を表彰するサービス賞がある。

 アパレル販売のソウルベリーは昨年5位からのジャンプアップとなる。グァルダで商品企画部リーダーを務める井原広之氏は「一昨年7位、昨年5位で、今年はもう少し上に行けるかなと思っていたが、この順位は想像もしていなかった」と述べた。昨年は「売り上げを追うのではなく、顧客との絆を見直す年」と位置づけた同社。具体的には「CRMや1to1のような機械的なものではなく、対面販売的な接客を大切にした。ページにおける商品の並べ方からサイトに手を入れた。購入転換率やユニークユーザー数といった数字重視ではなく、『お客様にどれだけ響いているか』を追求した」(井原氏)という。こうした施策が功を奏し、売り上げが前年比10%ほど伸びただけではなく、顧客満足度向上につながり、総合グランプリに輝いた。

 競争激化に加えて、運賃値上げなど環境も厳しくなっているが、「他社にないものを生み出すことに注力している。商品だけではなく、接客やサービスまで他とは違うものにすることで、お客様に驚きを届けたい」(同)とした。

 2位に入った九南サービスの「タマチャンショップ」は宮崎県の会社で、自然食品や美容・健康関連食品などを販売。吹上郁恵営業部長は「健康に良い商品を試行錯誤して作ってきた。楽天やECコンサルタントと一緒に頑張ってきたかいがあった。これからも九州から体に良い商品を発信していきたい」と話した。受賞の理由は「リピート購入、定期購入してくれるコアなお客様のおかげ。ミックスナッツが特に売れている」と分析。昨年は甘酒や雑穀米など、オリジナル商品開発に注力したという。昨年の運賃値上げの影響は「かなりあったが、できるところまで価格据え置きで頑張ろうと思っている。日本郵便の『ゆうパケット』も活用し、経費を削減した」という。今年に関しては、大阪や九州で展開する実店舗との連動を推進。「『食品をネットで買うのは怖い』というお客様の不安を解消したい」(吹上営業部長)。

 3位は家具を販売するタンスのゲンが受賞した。販売部販売促進1課の石橋貴司課長は「総合3位は予想していなかったが、大変嬉しく思っている。お客様第一主義を掲げているので、お客様に寄り添った店舗運営をスタッフ一丸となって進めていきたい」と喜びを語った。毎朝、全社員で投稿されたレビューを確認し、問題点を共有。さらに、今年から楽天が試験的に始めたチャットサービスを導入した。電話と同様に午前10時~午後10時まで対応している。「画像や文章だけでは分かりにくい場合でもすぐに答えられるのは大きい。購入を迷っているときにリアルタイムで対応できれば、転換率向上につながるのではないか」(石橋課長)。MD面では昨年、中国に現地法人を立ち上げ、検品や商品開発を行っている。

 4位は「くらしのeショップ」の山善、5位は「オシャレウォーカー」のmighty、6位はヒマラヤ、7位は「モダンデコ」を運営するDe―Dream、8位は「A―PRICE」のMOA、9位は「アンド ハビット」のI―ne、10位は「ロウヤ」のベガコーポレーションだった。mighty以外の6社は前回ベスト10に入っていなかった。昨年1位の上新電機、同2位のエディオン、同3位のビックカメラはいずれもベスト10圏外だった。

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