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楽天 出店者向けに独自配送、低運賃で提供、物流拠点も拡大

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 楽天が「楽天市場」出店者向けに同社独自の配送ネットワークを構築する。1月30日に都内で開催された出店者向けイベント「楽天新春カンファレンス2018」で三木谷浩史社長が明らかにした。出店者の物流業務を請け負う「楽天スーパーロジスティクス」を拡充。宅配会社よりも安い運賃で商品を届ける。ネット販売に特化した配送ネットワークを、2年以内に全国規模で構築するという。また、現在3カ所で展開している物流拠点についても、10カ所まで増やす計画だ。

 サービス開始時期や投資金額など、詳細については明らかにしていない。三木谷社長は「今年は当社にとっても店舗にとっても覚悟の年になる。楽天市場としては"ワンデリバリー"を実現しなければいけないと思っている」と述べた。

 自社配送を展開するにあたっては、小規模な配送事業者と提携する可能性もあるほか、大手私鉄との連携も視野に入れる。三木谷社長は「大手私鉄幹部と『沿線では(大手私鉄の)子会社が届ける』という話で合意している。ヤマト運輸や佐川急便、日本郵便よりも安い運賃が実現できる」と自信を見せた。

 再配達削減に向けては、人工知能(AI)を活用し、配送ルートの最適化を進める。「宅配会社は非効率的だと思っている。配送ルートも人間が計算している。当社であれば『この顧客は午前8~9時まで在宅している』といったデータを統合し、AIで最適な配送ネットワークが作れる」(三木谷社長)。また、すでに自社配送として「楽天エクスプレス」を展開、同社の書籍通販「楽天ブックス」では都内の一部で同サービスを利用している。SMSで配送予定を通知することで、再配達率が3分の1以下になっているという。玄関先や敷地内などへの「置き配」にも対応していく。さらには、楽天市場のアプリを通じて、ユーザーに配送状況をプッシュ通知する機能も導入する予定だ。

 受け取り場所も拡大する。現在、楽天市場ではコンビニエンスストア受け取りに対応した店舗と対応していない店舗があるが、今後は全店舗でコンビニ受け取り、郵便局受け取り、宅配ロッカー受け取りができるようにする。また、「出店者の実店舗で受け取れるようにしたり、出店者の社員が顧客宅まで届けたり、楽天の社員が届けたりといったことも考えている」(同)という。

 遠隔地への配送については、ドローン活用を本格的に開始。自動配送車やシェアリングエコノミーの活用も検討する。

 物流拠点についても、時期は未定だが10カ所まで拡大する。同社では一時期、全国5地域に8拠点の物流センターを設ける計画を立てていたが、2014年に撤回している。昨今の宅配会社による運賃値上げや荷物の総量規制を受けて方針を転換。三木谷社長は「昨年、当社の直販サービスも(総量規制で)出荷制限せざるを得なくなった。『(宅配会社は)何やってんの』という思いもあるが、残念ながら古いプラットフォームだ。新しい取り組みに挑戦しないと楽天市場、店舗の未来はない」と決意を述べた。

 その他、チャットツールの活用を進めることも明らかにした(1639号で既報)。ユーザーが商品に対する疑問や店舗に対する要望など、店舗とリアルタイムでやり取りすることができるというもの。試験導入している家具ネット販売のタンスのゲンによれば、チャットだけで1日100~200件やり取りがあり、購入転換率向上に貢献しているほか、顧客満足度も向上し、カスタマーサポートスタッフのモチベーションアップにもつながっているという。

 今後は簡単な質問についてはAIを活用して効率化を進める。三木谷社長は「店舗の皆さんにも準備をしてもらう必要があるが、今年は全店舗にチャット機能を導入する。巨大自動販売機であるアマゾンにどう対抗するかを考えなければいけない。当社のモットーは『ネット販売は自動販売ではない』。楽天市場は店舗とユーザーが楽しんでコミュニケーションしながらショッピングする場だ。また、楽天市場は出店時に店舗を選別しており、審査も厳しい。そこはヤフーショッピングと違うところだ」と競合への対抗心をあらわにした。

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