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KDDIエボルバ 顧客情報を一元管理、コールセンターのオムニ化推進

 KDDIグループでコールセンターを手がけるKDDIエボルバは来春をメドにオムニチャネルに対応したコールセンターを構築する。PBX(電話回線の交換機)を提供する日本アバイアの仕組みを国内で初めて採用。電話だけでなく、メールやチャットなど様々なチャネルから寄せられた顧客のデータを一元管理できるようになる。

 KDDIエボルバはPBXのリプレイスに合わせて、アバイアのオムニチャネルをサポートするプラットフォーム「アバイアブリーズ」を導入する。これにより、従来からの電話での音声通話だけでなく、メールやチャット、トークアプリ、SNS、動画など様々なチャネルを統合管理できる。新たなコミュニケーションツールも簡単につなぎこむことができるようだ。

 エボルバでは来年1月から切り替えを開始し、来春には本格的に稼動を開始する計画だ。こうした動きの背景には「コールだけでは勝てない」(同社総務人事本部広告宣伝グループ)との認識がある。同業他社との競争だけでなく顧客企業の応対品質を高める意味でもオムニ対応は避けて通れないというわけだ。

 そこでエボルバでは11月から動画を使った顧客コミュニケーション機能の提供や、アスクルが行っている「LINE」を使ったカスタマーサポートのチャットオペレーションなどを次々に開始。エンドユーザーのコミュニケーションツールが多様化する中で電話以外のチャネルの活用に積極的に取り組んでいる。

 ただ、これまでは各チャネルやツールを横断的に管理・運用できていなかった。

 今回、コールセンターに新たな仕組みを導入することで、例えばあるユーザーが動画を見てメールで連絡をとり、最終的に電話をかけてくるといった一連のアクションを把握することが可能になる。行動履歴も一元的に管理できるため、オペレーターが代わっても顧客に対する持続的なフォローができるのが強みになる。

 課題はオペレーターの負担をどのように軽減するかだ。一人のオペレーターが複数のチャネルに対応する必要があるため、作業負荷が大きくなることが予想される。「そのあたりのノウハウを貯めるのが今後重要になる」(同)としており、実際に運用しながら現場の改善を進めていく。

 エボルバは将来的に、オムニチャネル対応が可能なコールセンターの基盤をクラウドで外販することも視野に入れている。

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