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テレマ業界の人材状況調査、人件費「上げた」は53%

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本紙は1面掲載のコールセンター売上高調査に合わせて、テレマーケティング実施企業に対して人材獲得状況や人件費、人材不足への対応などについてアンケートを実施した。少子高齢化が進む中で、労働集約型ビジネスであるコールセンターの現状と今後を各社から寄せられた回答をもとに見ていく。
 アンケートではまず「オペレーターなどの人材獲得はどのような状況でしょうか?」と尋ね、5つの項目から選択してもらった(グラフ(1)参照)。

 その結果、「獲得しやすくなっている」と「問題なく獲得できている」を選んだ企業は1社もなかった。一方で「非常に難しくなっている」が半数の50%で、「やや難しくなっている」が43%となり、93%の企業が人材獲得に何らかの難しさを感じていることがわかった。また、「その他」を選択した企業でも、「拠点により難しくなっている」などとしている。

 次に、「オペレーターの人件費について変化はありますか?」と質問し、4つの項目から回答を選んでもらった(グラフ(2)参照)。結果を見ると、53%の企業が「上げた」と回答。「変化なし」は20%、「その他」が27%で、「下げた」という企業はゼロだった。「その他」では、地域や業務により個別に対応しているといったケースが多かった。

 人件費を上げた企業に理由を尋ねると、「全体的に他社(テレマに限らない)との関係や採用競争力の観点から上昇」や「他業種を含め人材の取り合い」など、有効求人倍率の増加や人件費の高騰により、コールセンターに限らず他業種との間でも人材の争奪戦が繰り広げられているようだ。

 人件費について「変化なし」と回答した企業は「求人が厳しい状況とはいえ、一定の人員は確保できている」とする意見や、「今後上げることを検討する必要がある」と回答する企業もあった。

 さらに人件費を「上げた」と回答した企業に、「人件費の上昇分をどこで吸収していますか?」と尋ねたところ、「サービス価格に転嫁している」という企業が多く、ほかには生産性や稼働率の向上など自助努力で対応しているという回答が目立った。

 最後に「少子高齢化で予想される人材不足の対応について」自由回答を求めた。

 結果、「高い年齢層の採用や受入策を推進」「高齢者(60代以上)の就業環境整備に向けた研究」「50代以上の人材に活躍いただくための教育・研修制度、体制作りから情報システムに至るあらゆる側面での環境整備」「高齢者、障害者雇用の拡張」「高齢者層のオペレーター確保」といった具合に、高齢者雇用に活路を求める企業が多く見られた。

 それ以外には「ウェブによる自己解決促進」「自動化ソリューションの検討」といった回答や、「AIをはじめとしたIT活用」や「応答補助に向けたAI活用」などAI(人工知能)に着目する企業も複数見られた。

 ほかにも「人が会社を選ぶ時代。優秀な人に選んでもらうため、福利厚生の充実だけでなく、風土や制度、組織など会社そのものの変革が必要」と社内変革を挙げる企業や、「国内マーケットから海外マーケットへの進出検討」というように、人材が豊富な海外での展開を模索する企業もあった。

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