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楽天 店舗向けに一問一答、9月からの違反点数制で、優良店は優遇

 楽天では、仮想モール「楽天市場」で9月1日から開始する「違反点数制度」に関する店舗向けの一問一答を7月に公開した。これは、ルール違反や規約違反を犯した出店店舗に点数を付与し、累積点数によって罰則を課すというもので、6月に制度開始を通知して以降、店舗からは問い合わせが相次いでいた。

 河野奈保上級執行役員は「店舗からは制度に関する問い合わせをもらっており、過剰なほど不安になっている店舗もあるのは事実」とした上で、「具体的な事例を挙げた上で違反になるのかならないのか、といった質問がある」と明かした。これを受けて同社では、罰則の適用ルールについて社内で議論を進めている。

 「違反点数を付与することが目的ではなく、制度を設けることで運営を改善してもらうのが目的。グレーな行為を勝手にブラックと判断することはしない」(河野上級執行役員)。これまでの問い合わせを受けて、同社では店舗が閲覧できる一問一答のページを設け、よくある質問への回答を掲載した。今後も問い合わせ内容に応じてページを更新していく。「最近は店舗に厳しいことをお願いすることも多かったが、この制度に関しては店舗の意見をきちんと聞く。施行までの2カ月間で制度をブラッシュアップする。9月以降もおかしい部分が見つかれば直すし、グレーとブラックの境目が変化するようであれば柔軟に対応する」(同)。

 今回の新制度では「レビューに関する禁止行為」が定められており、「レビュー投稿を条件とした特典付与」も禁止となっているが、違反点数として35点が付与される。また、大型セール時に店舗が行っていた「同一商品複数登録」(違反点数は35点)や「不適切なランキング・受賞表示」(同)といった行為も禁止だ。これらは販促の一環として、現在も行っている店舗はかなり多いとみられる。「以前からモニタリングは実施しており、制度開始までの2カ月間は精度を高めていく。店舗が気付いていないケースがあるだろうし、警告のメールをできる限り送る。そこできちんと対応していただきたい」(河野上級執行役員)。

 また、「明細書の入れ違い」(違反点数は20点)のように、店舗のケアレスミスで発生することも考えられる行為については、「明らかに故意であると判断できれば即点数を付与することもありうる。ただ、発生件数が少なく、何らかの事情が考えられるものについてはヒアリングを行う」(河野上級執行役員)という。

 ただ、店舗にとってはケアレスミスでも、継続的に発生するような場合は、そもそもオペレーションに問題があることも考えられる。事業開発課兼店舗インキュベーション課の石角裕一シニアマネージャーは「こうした問題点が『見える化』されるような制度にした。交通違反でも多すぎれば免許停止になるのと同じことだ」と話す。

 一方で、優良店舗についてはモール内での優遇措置を進める。店舗には具体的な優遇措置はまだ説明していないが、モール内検索において上位に表示したり、ユーザーに優良店であることを示すアイコンを付けたりするといったもの。違反点数と優遇措置という両面からの施策を進めることで、店舗の質向上と流通総額増につなげる。

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