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アスクル、人工知能で問合せ対応

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アスクルは5月18日から、運営する通販サイトで導入する人工知能による顧客対応について、スマートフォンでも導入、同時に問い合わせ内容や時節に応じた文面を表示するなど新たな試みも始めた。パソコンサイトでは一昨年から導入を始め、顧客からの問い合わせに対し、人工知能がチャット形式で回答する試みを行い、迅速な対応の実現や省人化に効果を上げているよう。主力のスマホサイトへの導入でさらなる顧客対応の強化や省人化につなげたい狙い。

アスクルは運営する日用品通販サイト「LOHACO(ロハコ)」で2014年9月から、ユニバーサルエンターテイメントが開発した人工知能で自然言語の意味を理解して最適な返答をするエンジン「CAIWA(カイワ)」をベースに顧客からの質問に対応した"回答"を「常にPDCAを回しながら、よりよい答えになるよう調整している」(同社)などカスタマイズした人工知能型チャットボットを「LOHACOお客様サービスデスク」に勤務する架空のオペレーター「マナミさん」として設定して運用をスタート、まずはパソコンサイトのみで導入を始めた。

 PCサイトのトップページ下部の「お問い合わせページへ」というバナーから誘導した「お客様サポート」のページで「マナミさん」を導入。顧客型の問い合わせにあたかもオペレーターと会話しているような形のチャット形式で対応するもの。これにより、スタッフが対応できない夜間などの時間帯でも常時、問い合わせに対応できるようになったほか、よくある問い合わせや簡単な質問は人工知能が対応することでオペレーターはより高度な問い合わせや顧客対応の質向上に注力できるようになり、顧客満足度が高まったという。なお、現状、顧客からの問い合わせのうち、約3分の1は「マナミさん」が対応し、これによる省人化効果は6・5人分になるという。

 PCで効果を上げた「マナミさん」をスマホサイトおよび専用アプリでも5月18日から導入(=画像)。同時にこれまでは実現していなかった時間帯や時期に応じ、あいさつの文言を変えたり、イラストで表示される「マナミさん」の表情についても、質問内容によってにこやかな表情や厳しい表情に変化させたり、季節の特集を案内するなど機能面も強化した。PCサイトに続き、主力のスマホサイトおよびアプリでの導入で顧客対応を強化したい考えだ。

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