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「引き出物しょっぷ」  "不安感"解消し、売り上げ増に

 5-1.jpg結婚式の引き出物をネットで購入する消費者が増えているが、縁起物だけにミスやトラブルがないかどうかを不安に思うことも多いようだ。オガワが運営する「引き出物しょっぷ」では、こうした消費者の不安感を解消するための取り組みが功を奏し、仮想モール「楽天市場」において売り上げを伸ばしている。今年は東海・北陸地区の「ショップ・オブ・ジ・エリア(SOA)2015」を受賞しており、SOA受賞はこれで6年連続となる。

 同社は当初、ギフト専門店などに漆器の卸販売を行っていた。ネット販売を始めたのは2003年のこと。「当時の会長が卸売業の将来に懸念を抱き、参入を指示した」(楽天市場店を担当する谷口昌見店舗運営責任者)。社内では「卸業者が小売りをするのはどうか」など、懸念する声はあったものの、当時の会長が押し切ったという。

 当初は漆器が中心だったが、カタログギフトも扱っていたことが早期の売り上げ増につながった。現在はカタログギフトがメイン商材だ。ただ、「月商300万円まではすぐだったが、そこから成長するのに苦労した」(谷口氏)。当時の会長発案で始めた事業であることから、全社で取り組んでおり、人員補充もスムーズだったほか、ネット販売を始めたばかりの会社にありがちな「上層部との意見が合わない」といったこともなく、売り上げ増に注力できたのが再成長の要因だ。また、楽天のECコンサルタントに相談できたことも大きかったという。

 谷口氏は営業出身のため、ギフト専門店の応援販売や結婚式場のブライダルフェアなどを経験する機会が多かった。「購入するシチュエーションや購入者の気持ち、さらには接客対応については十分に心得ていたが、それをネット販売にまで落としこむのは、ある程度の規模になるまでは難しかった」(同)。ギフトは何か問題が発生すると、贈り主の家族にまで迷惑をかけかねない。ギフト商材特有ともいえる敏感な問題を踏まえてスタッフを教育することが重要という。

 とはいえ、規模の小さい頃は問題を起こすケースもあった。「引き出物を届けて、購入者が袋詰めをしようと思ったら包装紙が破れていたとか、熨斗(のし)の字が間違っていたということもあった」(同)。商品を交換するために直接出向いたことも多かったという。スタッフを増やすことでこうしたミスもなくなった。谷口氏は「きちんとした組織ができると、その部署で先輩が後輩を教育する仕組みもできる。そうなってからはレビューの評価が良くなり、売り上げもどんどん増えていった」と話す。

 引き出物は式場やホテルで買った場合、ほぼ定価に近い価格となる。ディスカウントできるのが外部で購入する理由となるため、価格は重要だ。ただ、近年は引き出物を扱う実店舗がネットにも進出、価格競争が激しくなっている。「価格だけで勝負するのは厳しいので、安心・安全を強みとしている」(同)。例えば、カタログギフトのはがきを紛失した場合でも、同社負担で必ず商品を贈ることを前面に出しているという。

 また、熨斗についても、種類が用途と合っているかどうか不安に思うユーザーは多い。プルダウンメニューから種類を選べるようにはしているが、「間違っているのでは」と感じた場合は、同社からメールで確認を取るなど慎重を期している。こうした取り組みが功を奏し、リピート率は非常に高いという。

 今後については、「引き出物ショップとしてお勧めできる商品を打ち出し、商品ページもより充実させたものに作り込んでいきたい」(同)という。

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