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【コールセンター新潮流・ノンボイスの可能性】 TMJ 「SMS」の提供開始

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コールセンターで電話以外のいわゆる"ノンボイス"領域に着目した取り組みが出てきている。その1つが「ショートメッセージサービス(SMS)」だ。スマートフォンやフィーチャーフォンなどの携帯電話番号を使って、70文字程度の短いテキストを送信するというもの。文字数の制限から表現の幅は限られるが、到達率や開封率が高いことから、電話やメールに代わるものとして企業の間でも徐々に注目されている。すでに大手のテレマーケティング事業者を中心にサービスメニューとして提供を始めている。収益の柱である"音声系"サービスとは異なる領域を強化する狙いとは何か。テレマ事業者の戦略を見る。


 ベネッセグループでコールセンターサービスを手がけるTMJは、SMS送信サービスなどを行うメディア4uと提携し、6月から代理店という立場でメディア4uのソリューションの提供を始めた。

 メディア4uのサービスではSMSを個別もしくは一括で送信したり、IVR(自動音声応答)と組み合わせた使い方などがある。

 通販活用での具体的なシーンとしては、例えばテレビ通販での受注対応で入電が急激に増えた場合、「あふれ呼」と言われるとりきれないコールについては通常、つながるまでユーザーを待たせるか、折り返し電話で対応する。これに対して混雑時に顧客にSMSを送信し、メッセージに貼ったURLからウェブサイトに誘導してウェブで購入してもらうなどの仕組みが可能となる。

 メディア4uが実際に手がけた通販企業の案件では、サンプル商品を送って届いたかどうかの確認を従来は電話で行っていたが、電話ではなかなかつながらずオペレーションコストもかかるという課題があった。そこでSMSを使うことでコストを抑え、転換率を上げるという取り組みを実施。SMSの送信に合わせてインバウンド体制を整えておき、ユーザーにはのちほどフリーダイヤルに電話を掛け直してもらうという流れだ。

 メディア4uの奥岡社長によると、SMSは使用できる文字数が限られているため表現力はないものの、その一方で強みは到達率90%以上という「圧倒的なリーチ」(奥岡社長)だ。「スマホが普及して、表示のされ方も画面にプッシュで出る。送信した際の視認性や開封率は非常に高い」(同)という。

 TMJ営業本部営業支援部支援2課の中村耕一氏も、SMSについて「コールセンターで顧客のメールアドレスを聞くのは時間がかかるが、電話番号であれば数字だけなので簡単」とする。携帯電話で電話をかけてくれば、その番号をそのまま取得することも可能で「オペレーション上、非常に効率が良い」(中村氏)と分析する。さらに「1万人に対して電話でアウトバウンドをかけるとすごく大変。それがSMSであれば数十分程度の作業で簡単にメッセージが送れる」(同)というわけだ。

 それだけではない。中村氏によると「今後、人口減少が進む中で今までのアウトソーシングのビジネス以外のところも育成する必要がある」と指摘。ノンボイス領域のサービスに着手することで、人手をかけずに効率的な運用を目指していく方針だ。


 SMSはこれまでは個人間で使うことはあっても、業務用に関しては「まだ用途開発が始まったばかりと考えていい」とメディア4uの奥岡社長。

 代理店となったTMJの営業本部営業支援部の島田將英部長は、そうした現状を踏まえ「アウトソーシングベンダーやツール提供企業も含めた競合他社が、我々のクライアントに対して先に提案をされては困る」と危機感を持つ。

 こうしてTMJは新領域でのサービス提供に踏み出すことになったわけだが、その上で「いろいろな会社の取り組みを我々が知って、他のクライアントに水平展開していくというのが非常に重要になる」(島田部長)とする。

 その意味で、TMJとしてはまずは導入実績を作ることが求められそうだ。

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