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【ズーティー・浅野かおり取締役に聞く】 オフラインでの挑戦とECの基本戦略㊤

 4-1.jpgファッション通販サイト「イーザッカマニアストアーズ」を運営するズーティーは今年2月、スタイリングの悩みを解決するラボを都内にオープンしたほか、広く着こなしのテクニックを教える書籍を出版するなど、矢継ぎ早に新しいチャレンジを始めている。同社を共同で起業し、新規事業も担当する浅野かおり取締役(=㊨写真)にオフラインの取り組みや、好調を維持しているネット販売事業の基本戦略について聞いた。



               
──「ズーティースタイリングラボ」を開設した経緯は。

 『服を売る』というよりも『服を楽しんでもらう』ことを重視した取り組みで、楽しむ以前にうまく着こなせないという消費者の悩みに、服を扱う企業として一歩踏み込みたいと思って始めた

──店との違いは。

 当社は神戸と京都、横浜に7店舗を展開しているが、店は売り上げ目標があり、売るという目的を意識して来店客に接しないといけないところに葛藤がある し、限界を感じる部分だ。それならば、マンツーマンで接しながら『これはやめた方がいい』とはっきり言える場所が欲しかった。ECは売ったら終わりの世 界。購入したものの、着られなかった顧客のケアはできない。実店舗に来てもらえれば相談に乗れるが、ラボはもっと踏み込んで話が聞ける場所にしたいし、 『売る』とか『買う』という行為を飛び越えた先に何があるかを知りたい

──ラボはいつから計画していたのか。

  「何年も前からあったが、計画書を出しても売り上げ目標は必要だし、そうなると実店舗と同じ葛藤と戦うことになる。ラボでは『イーザッカマニアストアー ズ』本店の会員からは税込1620円、非会員からは2160円の利用料をもらうことで店との線引きをしているが、ひとつの事業と考えるとまったく採算はと れない。たまたま、昨年10月に東京に事務所をオープンすることになり、物件を探しながら今回のラボ併設計画を企てた(笑)。ラボで当社のファンを作り、 お店とは違った顧客とのつながりを持ちたい

──スタイリングの流れは。

 利用者の顔写真や全身の写真、体のデータや好きなテイスト、普段の服装などを事前に聞いている。サイト上には常時4000~5000アイテムを掲載して いるが、その中から利用者に合った服や小物を神戸から取り寄せて『その人のためのお店』を作るイメージで利用者を待っている。カウンセリングは1人当たり 1時間半くらいかけている

──カウンセリングは誰が行うのか。

 「店舗での販売経験が豊かなスタッフ3人が交代でアドバイスしている。モデル体型でもない、いろいろな悩みを持った顧客にリアルのコーディネートを完璧に完成させることを目指している

──利用者層は。

 「当社の中心顧客はヤングミセス層で、20代後半~30代が多いものの、商品自体がエージレスなものが多いこともあって、ラボ利用者も中学2年生の女子から50代半ばの方までと幅広い

──トライアル時の買い上げの状況は。

  提案した商品を買わなくてもいいし、自分の服を持ち込んでもいいが、蓋を開けてみると、後日のEC利用も含めてすべての利用者が購入してくれている。提 案した服がしっくりくれば購入につながる。これは接客の技術ではなく、スタイリングの技術だと思う。ECやお店は販売して仕事が完了するが、ラボは利用者 の満足度が一番大事で、これは量りにくい

──購買がゴールではない。

  利用者が『今日の私はちょっとかわいい』と自分に自信が持てたり、ウキウキしながら帰ってもらうことに執着したい。利用者ごとに違うテンションの"ツ ボ"を探ることが課題であり目標だ。毎回、スタイリストは答え合わせというか、撮影した写真を見ながら反省点や良かった点を共有している。利用者にもカル テのようなものを渡していて、いつでもスタイリングのコツやセオリーを見直せるようにしている。また、試着した服の商品詳細ページURLを付けたメールを 送ることで、ECでも買えるようにしている

──ラボの告知は。

  「いまはくちコミがほとんど。もちろん、たくさんの方に利用してもらいたいが、数をこなしたいわけではないし、スタイリストの人数も限られている。実際 に、ラボ利用後の相談も多い。『またお願いしたい』とか『シーズンごとに利用したい』という声をもらっているのはうれしい

──今後は。

 通販サイトを運営しているとカスタマーサポートに着こなしの相談が入ることもあるが、顧客サポートのスタッフはスタイリングのプロではない。こうしたスタイリングの相談などはカスタマーサポートと切り離して、ラボが受ける体制を作っていきたい」   (つづく

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