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ヤフー!ショッピング、"格安おせち"でトラブル――3個制限が無制限に、販売社は過去にもトラブル

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 「期待させて喜ばせておいてキャンセルされるなんて......最低」。ヤフーが運営する仮想モール「ヤフーショッピング」が実施していた年末セールで販売していた"格安おせち"を巡り、利用者からの不満の声が噴出している。ヤフーでは12月12日から10日間に渡って、年末セール「ウルトラ10DAYS」を実施。同セールは「ヤフー」の語呂にあわせて「82円」で様々な商品を販売する1時間限定のタイムセールを目玉としていたが、問題の"格安おせち"はセール最終日にこのタイムセールで販売していたものだ。

 当該おせちは「おもてなしグルメ」という店舗名でヤフーショッピングに出店する「夕張名産センター」という会社が「2015早期 おせち 超豪華 プレミアム 伊勢おせち 御饌 全25品 三段重 送料無料」(画像)という商品名で年末セール最終日のタイムセールの1つの目玉商品として"82円"という格安で12月21日に販売した。それ自体は何ら問題なかったのだが本来、「3個限定」で販売予定だったはずが「無制限」で購入できる設定となっていたため、混乱を生むことになった。

 本来の価格であれば1万円前後はするであろう高級おせちが82円で購入できるため、当日の午前11時からの販売開始直後から注文が殺到。ヤフー側でも開始後、数分で"異変"に気がつき、店舗に連絡し、およそ20分間で中止したものの、このわずかな間でかなりの数の注文があった模様。

 その後、店舗側が購入者に対し、システムの不具合などを理由に注文キャンセルの旨をメールで通知したことから、ヤフーショッピング内のストア評価ページやネット上の掲示板などが"炎上"。「注文をうけたら、最後まで責任を持ってください。ぬか喜びでした。残念です」「詐欺だ」などの一方的な注文キャンセルについて、また、今回の件とは別件ながら、「おもてなしグルメ」を運営する夕張名産センターがかつて、「楽天市場」で抹茶シュークリームなどを「通常価格1万2000円、77%オフで2600円」として販売し、不当な二重価格として問題視された事業者であったことから、そうした事業者を出店させているヤフー側の責任を追及する書き込みなどの"怒りの声"が噴出した。

 その後、今回のトラブルを受けて「おもてなしグルメ」は12月22日の午後には"休店中"となり、ヤフーショッピングでの販売を休止。ヤフーによると「まずはキャンセルや返金手続きが優先で、店舗の再開時期は未定」としている。
 今回のトラブルを招いた理由については「(システムの不具合なのではなく)単純なヒューマンエラー。店舗側の販売商品数量の設定にミスがあった。また、ヤフー側でもセール時には店舗の在庫設定のチェックを目検でしていたが、今回のようなトラブルが起こったということは結果的に我々のチェック漏れもあったということ。大変、申し訳ない」とした上で、「今回は単純なミスで作為的に何かをやったわけではない」(ヤフー)とし、夕張名産センターには「注意喚起を行う予定」(同)とするが、"強制退店"などの措置はとらないとしている。

 再発防止策などついては「セール販売商品の在庫設定は、どうしても店舗側が人的にやらざるを得ない。すると人的ミスが発生してしまう可能性は出てくる。とは言え、このようなトラブルが起きないよう、セール時などは特に弊社でも目検による確認を複数回行うなどし、チェック体制を強化していく」(同)という。

 なお、本紙では夕張名産センターにも今回のトラブルの原因や過去の不当な二重価格表記に関連した現状の体制などについて、取材を試みたが「担当者が不在」(同社)としてコメントは得られなかった。が、12月22日の夕方ころ、「休止中」のストア画面上に"お詫び"を掲載。その中で、「当初、システム不具合によるものである旨ご案内しておりましたが、その後の調査の結果、弊社による設定間違いと、設定後の弊社内の確認体制が十分でなかったことが原因であると判明しました」と、当初、顧客に説明していたトラブルの原因が「システムエラー」などではなく、人的なミスであることを認め、「お客様の期待を裏切ってしまったことを重ねてお詫び申し上げます」とした。

 今回の"格安おせち"のトラブルの原因は"人的なミス"であることは分かるが、そもそもタイムセール時の販売数について、販売画面などに「3個限定」とは事前に表記しておらず、その後に「実は限定3個の販売だった」というアナウンスがあったことも、仮にそのつもりがなかったとしても、「話題集めのためにキャンセル前提で売るつもり無く注文を受けたのでしょうか?」「もうヤフーもこの店も二度とつかわない。騙された感じがする」などの不信感を利用者に与え、"炎上"を招いた一因となってしまったようだ。現状、セール時の販売商品数の表示については「様々なケースがあり、我々の方でストア側にセール時の販売商品数の表示を強制していない」(ヤフー)という。無論、それも1つの考え方であろうが「顧客の信用」という意味では見直しも必要なのではないか。ヤフーショッピングの利用者は当然、「売り場」として期待する出店者のためにも、ヤフーは効果的な対策を考えるべきだろう。

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