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【三越伊勢丹のウェブ戦略は?】㊤  オムニチャネル化を目指す

 2-1.jpg三越伊勢丹ホールディングスは、ネット販売を成長領域と位置付けて変革に乗り出している。スピード感をもってウェブ強化を図るために外部の人材を登用すること決断。これまでに日本トイザらスや、ジュピターショップチャンネルでネット販売事業を立ち上げてきた中島郁氏に白羽の矢が立った。4月1日付でグループWEB事業部長に就任した同氏に、百貨店通販サイトの方向性や今後の戦略などについて聞いた。
   
    (聞き手は本紙記者・神崎郁夫)

──ウェブが販売チャネルのひとつとして定着している。

 「現職に就く前の半年間ほど、アパレルや小売り企業が手がけるネット販売の状況を何十社も見て回ったが、どこも課題は似ている。各企業とも何年か前にネット販売を始めて売り上げは増えているものの、現場は『上がお金を出してくれないからこれ以上は伸ばせない』と言い、経営陣は『現場が求めるから始めたのに、言っていたほどネット販売は儲からない』と感じている」

──百貨店も同様か。

 「似たような状況だ。三越と伊勢丹の通販サイトは10年以上も前にスタートしているが、今年の3月まではスタッフ部門が運営していた。4月から事業部門となり、本気で売り上げをとりに行く形となったので引き受けた」

──スタッフの専門性は。

 「元バイヤーだったり、売り場にいたり、総合職で入ったスタッフがほとんど。何年かすると違う部署に異動してしまうため専門性が低い。スタッフ部門だったので知見もなく、発注管理的な業務だけで外注している部分が多い。今後はできるだけ内製化してノウハウをため、百貨店らしさをウェブ上でも表現できるようにする」

──現状は。

 「いまは業務調査をしながら社内啓蒙とスタッフの教育に時間を費やしている。事業部長だからといって距離を置かずに、スタッフレベルの仕事まで入っていき、私の知識や経験を移植していく」

──百貨店のウェブ部門として目指す姿は。
 
 「基本的な方向性はオムニチャネルであり、百貨店のマルチチャネル化を目指す。どの販売チャネルで買っても『伊勢丹』であり、『三越』であることが大事だ」
 
──店頭の協力は得られるのか。
 
 「経営層や各店の店長からは協力を約束してもらっている。百貨店というある程度できあがったビジネスの中でさらに売り上げを伸ばすとなると、新しいことに取り組まざるを得ないというのは共通した認識だ。そうでなければ、長い歴史を持つ企業が、いきなり外部から事業部長を登用したりしない」

──部門の増員は。
 
 「外部からもウェブのシステムがわかる人材を採用している。システムとほかの業務は切り離せないが、従来は知見がないためにマーケティング担当など各業務の担当者がそれぞれ外注先と話をし、外部企業に判断を委ねてきた部分がある。システムに詳しい人材を入れることで、マーケティングやMDなども効率良く施策が立てられる。ウェブ事業の変革をスピーディーに実行するために専門性の高いスタッフは不可欠だ」
 
──今期の最優先課題は。
 
 「今期は、やるべきことをやれる体制を作る。実際に、『まだこんなことができていないのか』ということがたくさんある。具体的には、取扱商品数がリアルの売り場と比べて圧倒的に少ない。三越や伊勢丹の名前を見て通販サイトを訪れる消費者は、三越なら日本橋か銀座の店、伊勢丹だったら新宿店をイメージするだろうが、来てみたら商品数が少ない。これでは売り上げは伸びないし、顧客を裏切ることになる。そういう意味で、当社のウェブ事業は顧客に驚きとか感動を与えるというより手前の段階にいる。まずはウェブ上で伊勢丹と三越を表現した上で、さらにプラスαのことを実施できる体制を作っていく」
 
──取扱商品数はどのくらい増やすのか。
 
 「今は実店舗にある商品の中からウェブで売れそうなアイテムを選んで販売しているが、最終的にはお店の商品を全部登録してくれと伝えている。まずは、現状の5万SKUを15万SKUに増やす。ただ、これまで通販サイトへの商品登録数が少なかった理由は、商品寿命が短かかったり、在庫自体が少ないということもあるが、登録の手間がかかっているので、業務改善も同時に進めていく必要がある」  (つづく)


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