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ドゥクラッセ、5周年で顧客にギフトDM、全社横断型の取り組みが奏功

「感謝の気持ちを伝えたい」。

 婦人服通販のDoCLASSE(ドゥクラッセ=本社・東京都目黒区、林恵子社長)は、会社設立5周年を機に上位顧客にギフトDMを送り、予想を上回る反応を得るなどCS向上にもつながったようだ。

 同社は、これまで応援してくれた顧客に何かしたいという思いから、昨年の初夏にプロジェクトチームを結成して取り組みをスタート。企画立案に当たってはコールセンターのスタッフも含めて案を募ったところ、顧客をカタログ撮影の海外ロケに招待するという意見や、ドゥクラッセ商品にまつわる思い出、エピソードを募集してコンテストを開催するなど数多くの企画が上がったが、最終的には初めてのギフトDMを上位顧客と創業時からの馴染み客に送ることになった。

 企画を具体化する段階では、ダイレクトマーケティング部やクリエイティブ部、商品部、生産管理部などが協力して全社横断的な取り組みに発展したという。

 ギフトDMは顧客に感謝の気持ちを伝えることを重視。メール便で送れるギリギリのサイズの箱を開けると、バリアブルレターの導入部でギフトDMであることを伝え、顧客の名前だけでなく、初めてドゥクラッセで商品を購入してからの年月も記載した。手紙の本文では、林社長が創業時の思いと5周年の歩みに触れ、顧客に感謝の気持ちを伝えた。

 DMを届けたのが10月だったため、同送したギフトには冬に向けて着られるタートルネックの人気商品「ウォームタートル」を選び、顧客の購入履歴から一人ひとりのサイズを調べて送った。

 当該商品は人気アイテムのため、対象顧客が購入者していた場合には同じ色を届けないようにしたほか、顧客の好みや手持ちの服との着こなしも考慮し、色の交換に応じられるようコールセンターにも手配した。

 通常、商品はビニールに包んで届けているが、ギフトDMでは花柄の巾着袋に入れて高級感を出。箱のデザインは制作会社から提案された約10種類の中から、仰々しくなり過ぎず、ドゥクラッセらしい親しみの持てるデザインを選んだ。

 DMの送付後、「びっくりしました」「これからも応援します」など予想以上の反響がメールや電話、ハガキを通じてあり、しかも1カ月間、毎日のように届いたという。

 初めてのギフトDMのため、「喜んで頂けて良かったがスケジュール管理は次の課題」(太田尚ダイレクトマーケティング部長)とするほか、「今後は自分で箱のデザインまでしたい」(早川寧子クリエイティブ部アートディレクター)としている。

 同社では、顧客との関係をより深めるため、今後はリアルイベントなどの開催も検討している。

 なお、同社の5周年記念DMは今年2月下旬に発表された「全日本DM大賞」の銅賞を受賞している。

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