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佐川急便、通販企業向けに返品・返金サービス

 佐川急便は9月21日から、通販事業者向けに購入商品の返品・返金サービスの提供を始める。銀行振込による返金でネックだった口座名義確認の課題を解消したのが特徴で、通販事業者側の返金処理負担を軽減するほか、返金までのリードタイムを短縮した。佐川急便では同サービスの展開で、顧客の商品購入後の不安を解消。通販事業者の顧客獲得や売り上げ拡大などを支援する考えだ。

 通販事業者向けの返品・返金サービスの大まかな流れとしては、顧客から返品依頼のあった商品を佐川急便が回収し、通販事業者に配達。通販事業者側で返金対象かを判断し返金指示を出すと、顧客が指定した銀行口座に返金代金が振り込まれる。顧客の返品依頼や通販事業者の返金指示、顧客からの振込口座情報の取得などは佐川急便のWebサービスを活用。銀行口座の確認や振込手続はグループ企業で決済関連事業を手がける佐川フィナンシャルが担当する。

 佐川急便ではサービスの開発に当たり、通販事業者へのヒアリングを実施。その中で銀行振込による返金の課題として「顧客が指定した銀行口座の名義人が違うことを挙げられるケースが多かった」(黒川泰之リバース・ソリューション課課長)という。この場合、通販事業者は顧客に口座名義を確認し、再度返金代金を振り込まなければならないほか、最初の返金の振込、口座名義の違いによる返金代金の戻り、口座名義確認後の振込と少なくとも3回の処理が生じ、その都度振込手数料がかかる。つまり事務処理とコストの両面で通販事業者側の負担があるわけだ。

 このため、商品代金の返金に郵便為替や払い出し証書などを活用する通販事業者が多いが、証書発行手続きの兼ね合いで、返金までに最短でも1週間程度かかるほか、コスト的な部分でも、郵便為替で3万円未満420万円、3万円以上630円、払い出し証書も手数料プラス送料で480円の手数料が発生。さらに顧客が受け取った郵便為替の払い出し手続きをしなければならないといった手間がある。

 これに対し佐川急便の返品・返金サービスでは、三井住友銀行と連携し、同行が持つシステムを活用することで銀行振込のネックとなっていた口座名義確認を「瞬時にできる」(黒川課長)体制を構築。口座名義の確認ができ次第、返金代金の振込が可能で、顧客の返品依頼から最短3日で返金処理が完了できるという。

 また、サービスの利用料金は、3万円未満で350円、3万円以上で420円(回収費用は別途)と、郵便為替などより安価に設定。さらに返金代金の精算方法についても、あらかじめ通販事業者側が口座に返金代金を振り込む方式のほか、代引きとの相殺、立替払いなど、通販事業者側のニーズに応じて複数のパターンを用意する。

 佐川急便は通販商品の返品・返金サービスに先駆け、8月からリコール(製品回収)向けの回収・返金サービスを開始。迅速なリコール対応を重視するメーカーが増えており、すでに約100社が契約を結んでいるという。通販でも今後、商品販売後のケアが売り上げを左右する可能性があり、通販事業者の間でも、今回の返品・返金サービスは注目されそうだ。

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