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30社合計で6680億円に――テレマ企業売上高調査

WS000097.JPG 通販業界と関係の深いテレマーケティング事業者の2011年度の売上高が出そろった。上位30社の合計売上高は、6680億600万円だった。今回は前回調査より10社拡大して上位30社までの売上高を掲載。なお、上位10社の合計売上高は5932億9500万円で、昨年行った同調査での上位10社合計売上高との比較では、7・5%増だった。上位10社は2社を除いて増収になるなど、バックオフィス系を中心とする周辺業務の伸長などで概ね好調に推移したようだ。
 今回は前回調査より10社拡大し、上位30社の売上高を掲載。30社の合計売上高は6680億600万円となった(表参照)。

 昨年行った同調査と比較すると、今回の上位10社の合計売上高は5932億9500万円で7・5%増の増加。また、上位20社との比較では、今回は6482億7100万円で、前回より8・5%増だった。

 ランキング表を見てみると、大手10社ではベルシステム24とエヌ・ティ・ティ・ソルコ以外は増収になっており、概ね堅調に推移したことが伺える。一方、10位以下の中堅エージェンシーでは減収企業が増えており、明暗が分かれた。通販系業務をメーンにしているエージェンシーは概ね好調で、日本トータルテレマーケティングやツーウェイシステム、ベルウェール、テレネットなどは前期に引き続き増収だった一方、テレコメディアや第一アドシステムなどは減収だった。

通販系は好調に推移

 まず、通販系のインバウンド(受信)業務を中心に手がけるエージェンシーに注目してみていく。

 昨年同様、13位だった日本トータルテレマーケティングは通販系クライアントを中心に、小売やサービス業、製造業などのインバウンドやフルフィルメントサービスが好調。前期比9・7%増の63億8600万円と増収だった。

 昨年より順位をひとつ落として15位となったツーウェイシステムは、福岡で受託しているJCBの顧客対応業務の規模が拡大したほか、通信部門も順調に推移。メーンの通販系業務も、テレビ通販など既存クライアントの業務が拡大したほか、健食や化粧品、サプリメントなどの新規クライアントを獲得した。営業利益は人材の募集や研修、設備投資、システムの強化などの先行投資が影響し横ばいだった。今上期は売上高、利益とも昨年以上の数字で推移。2013年3月期は通販の既存業務やJCBの業務の拡大により、同5%増の52億3300万円を見込んでいる。

 17位のテレコメディアはほぼ横ばいの34億1200万円。東日本大震災の影響で、通販系を中心にアウトバウンドを一時的に休止するなど販促活動が停滞。昨年まで受託していた大規模調査系の案件が激減したことや、既存クライアントの新規媒体縮小によるコール数の減少なども横ばいの要因となった。

 25位のベルウェールは、BPO事業が好調に推移。主軸のコールセンター事業は化粧品や美顔器、サプリメントなどを扱う通販クライアントの業務が順調だった。グループの中心のベルウェール渋谷単体の売上高は、同4・4%増の16億7000万円。今期売上高は、グループで同3・5%増の22億4500万円、ベルウェール渋谷で同4・5%増の17億4500万円を目指している。

 28位のテレネットは同30・0%増の13億円。コンタクトセンター業務の底上げと新規事業の成長が増収要因となった。

 30位のジェイエスフィットは同9・0%増の10億960万円。健食や化粧品などの通販系業務を中心にコールセンターを拡張しているほか、フルフィルメントなどのバックオフィス系業務にも着手。これらの取り組みが増収に貢献した。

上位5社は変わらず

 ここからは、通販系以外のランキングをみてみる。

 上位5社は前回と同じ顔ぶれとなった。首位は前回同様、トランスコスモスが維持。国内を対象にしたデジタルマーケティング(DM)事業が制作や運用分野で受託を拡大し好調だったほか、BPO事業も増収。国内のコールセンター事業は横ばいだったものの、韓国や中国で展開している海外コールセンター事業は好調に推移した。

 ベルシステム24は若干の減収。もしもしホットラインは、アウトバウンドサービスは減収だったものの主力のインバウンドサービスが増収。テレマーケティング関連サービスも大幅な増収だった。

 KDDIエボルバは大幅な増収。NTTソルコはグループ内業務を請け負う内販部門で、昨年の震災の影響でアウトバウンドやインバウンドが停止したことなどが減収要因となった。ただ、グループ外の業務を請け負う外販部門は、新規でネット通販系の受託が好調に推移。金融系や製造系クライアントの受託も順調で、規模は拡大しているという。

 これ以外の主なところでは、テレマーケティングジャパンは順位をひとつ上げて6位。バックオフィス系業務の伸長や、BCP対応の一環としてコールセンターを地方に分散させる動きが金融系クライアントを中心に進んだことが奏功した。国内を対象とするコールセンター事業は若干の減収。通販など流通系や公共系の業務は伸びたが、金融系業務が減少した。

 8位のプレステージ・インターナショナルは、主力のロードアシスト事業が損害保険会社向けサービスで認知度が向上し、サービス利用が増加。インシュアランス事業やCRM事業、カード事業なども増収だった。

 11位のキューアンドエーはコールセンターサービスやサポートサービスが拡大。コールセンターサービスはテクニカルサポートを開設するなど規模が拡大し、増収に貢献した。
 同社は前期から、通販系業務も開始。健食や化粧品など単品リピート通販を中心に、プロモーションの設計から手がけるコンサルサービスを展開しており、今期の通販系業務は5億円程度まで拡大する見通しだ。

コールセンターのトレンドは?
"コール以外"戦略拡大

 受注や販促など、通販業務には欠かせないコールセンター。だが近年、市場の成長鈍化を危惧する意識が高まるにつれ、新たに電話対応以外の業務を将来の"柱"として育てる動きが出始めているようだ。現在のテレマ市場のトレンドは何か、各テレマエージェンシーの取り組みをみてみる。

 トランスコスモスでは、3月に社内にソーシャルメディア対応の専門拠点を開設し、ツイッターやフェイスブックなどのソーシャルメディア運用を本格化。専用の「ファシリテーター」を置き、メーカーや食品系、観光系などのクライアントのソーシャルメディアの投稿代行や監視、分析、プロモーション設計などを行っている。"コール以外"の取り組みだが、コールセンターとも連携。ツイッターでユーザーからある地方に関する問い合わせがあった場合、その地方のコールセンターに問い合わせて回答を貰うなどが一例だ。今後は専門拠点で得た知見を各地のコールセンターへ展開していき、立ち上げ支援や運用支援を行っていく。

 もしもしホットラインでも、ソーシャルメディアを活用した顧客の声の分析サービスを展開。ツイッターやQ&Aサイト、ブログなどの書き込みを分析して顧客ニーズの収集やサービスの評価、入電予測、リスク管理などにつなげている。メーカー系の利用が多く、既存クライアント以外の新規の引き合いもあるという。

 また、シニア向けサポートサービスも実施。フロム・ナウと協業してシニア向けのマーケティングや企画、施策の運用やサポートを行う。例えばコールセンターではシニア専用のデスクの設置などが一例。クロスセルを獲得するためのストーリー作りも提案していく。

 バックオフィス系業務に注力しているのがTMJ。4月に新設した「BPR推進室」を中心に、生産性向上のための研究を行っている。コールセンターの周辺業務をバックオフィス系の柱にし、「今年から本格的に伸ばしていく」(TMJ)方針だ。国内のバックオフィス事業はすでに売り上げの約25%を占めており、今後、3年計画で強化。2015年までに売り上げ比率を4割まで拡大し、最終的にはコールセンターと同規模まで成長させる構想を描く。

 ベルウェールでも「ネットワークプロモーション事業部」を立ち上げ、ソーシャルメディア対応を強化。専門チームがコンサルから入り、プランを提案して運用していく形だ。案件はツイッターが多く、商品情報や使い方など基本的な情報をシステムが自動で発信。そこにクライアントが生の声を織り交ぜるなどが一例だ。今後は現在の10倍の200社程度まで受託を拡大したい考えだ。

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