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アマゾンジャパン 仙台に顧客対応センター

 アマゾンジャパンは2月24日、宮城・仙台市内に顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサービス(CS)センターを開業した。CSセンターは札幌の拠点に次ぎ2カ所目で、新設は12年ぶり。業容拡大や取扱商品数増加、サービスの多様化で顧客からの問い合わせ件数が増加傾向であることから新たな拠点が必要になったという。

 アマゾンの新CSセンターは仙台市内の商業ビル「仙台トラストタワー」(青葉区一番町1―9―1)に入居する。敷地面積などは公表していない。同拠点では顧客からの問い合わせに365日体制で電話やメールで対応する。なお、メールでは24時間対応だが、電話対応は午前9時~午後9時。

 同拠点の開業にあたっては地元の雇用に貢献するとの観点から、仙台市がオペレーターの教育・募集面でバックアップ。仙台市がコールセンター大手のNTTソルコに業務委託する形で、アマゾンのCSセンターでの勤務希望者などを対象にビジネスマナーやパソコンの操作方法などの基礎知識の教育に加え、アマゾンジャパンの人事担当者が会社概要の説明と一次採用試験を行う「コンタクトセンターオペレーター入門講座」を昨年10月に1回、11月に4回(1回2日間)の合計5回実施(受講者の定員は1回25人)。

 これに先駆けて昨年9~10月に同講座の告知を実施。毎月発行する「市政だより」や地下鉄駅構内に掲示したポスター、市民センターなどに設置したチラシなどで告知を行った。

 こうした仙台市の支援などもあり、アマゾンのCSセンターのオペレーター数は2月24日の開業時点で「100人程度」(アマゾン)でスタート。今後も採用を進め、最大で1000人までオペレーターを増やす意向で「来年度も同様の支援(人材募集や教育など)を行っていこうと思っている」(仙台市・産業振興課)としている。

 また、今後、オペレーターの採用や教育面で仙台市内の専門学校「東北電子専門学校」とも連携する意向。同学園の生徒を対象に、「授業内容はこれから詰める段階で確定してないが、(アマゾンのCSセンターで勤務する上で)必要な基礎知識などを学ぶ」(アマゾン)特別講座を行う計画。同学園を第一弾とし「他の地元の学校とも同様の連携を行っていく予定」(同)としており、積極的に地元からの採用を行なっていく考え。

 アマゾンは2000年に初のCSセンターである札幌カスタマーサービスセンターを札幌市内に開業。長らく同拠点で全国の問い合わせ対応を行ってきたが、翌日配送、日時指定など配送サービスの多様化やパソコンや携帯電話、スマートフォンなど注文可能端末が増え、問い合わせ件数も増えたため、札幌の拠点の人員増強に加えて、新センターが必要と判断。「数年前から優秀な人材の確保や立地などの観点」(同)から仙台市での拠点開設を進めてきたという。新CSセンター開設で顧客対応の強化を図る考え。

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