通販業界10大ニュース　不況も４兆円市場と明るく、１０年は消費者の〝目〟厳しく

■「不況で消費低迷」消費回復は「当面の課題」

　第1位は"100年に1度の＂という言葉が定着した「不況」。昨年秋のリーマンショック後大手メーカーなどで大量解雇が起こり、先行きの見えない経済状況の中で消費者の生活防衛意識が向上。物価下落と経済の悪化で消費が低迷した。

　通販業界への不況の影響は「必要なものを最小限しか買わなくなった」など「客単価の減少」として現れた。「商品質やサービスのレベルが高い会社にとってはそのメリットを感じてくれるユーザーが減少」、「底の見えにくい不況で消費者も動きにくい」。「消費支出の低迷が売上減に直結するのは間違いないと思われる」などの声が通販各社からあった。

　10年の通販市場においても、「日本全体の購買力が低迷すればその影響は免れない」。「無料サンプルを貰っても買わない（引き上げできない）状況になりそう」などとしている。

　そのため、消費回復を検討する動きも出ている。「価値とバランスに対する消費者の目が厳しくなり、適正価格の表現が重要になる」ためだ。「嗜好品を購入しなくなった消費者に対するアプローチ方法を検討する必要がある」。

　とは言え、先行きの見えない経済状況に対する不安の声も多い。「この不況がいつまで続くのか」、「個人消費の回復が急務」。「消費低迷を来年の計画にいかに盛り込むか」。「不況とデフレスパイラル、環境の動向はキーポイントになる」。

　また、デフレスパイラルは今後、4―5年続くとの予想から「低コストで参入できるＥＣ市場を中心に、業界再編やＭ＆Ａが加速する」との声もあった。

■「通販市場４兆円」顧客ニーズの対応重要に

　第2位は「通販市場4兆円突破」だった。「不況」の影響から百貨店やスーパーなどが顧客を取りこぼす中、通販では消費者の「巣籠もり傾向」を追い風にネット販売を中心に売り上げを拡大した。

　09年の成長を背景に、今後の市場拡大をうかがわせる声は多い。「景気の低迷にも関わらず、通販市場は拡大を持続させている」。「上昇基調がいつまで続くか興味大」、「通販市場4兆円のうち楽手市場で1兆円占める現実に、ポータルサイトのパワーを感じる」。「今後も通販市場は拡大すると思う」。「巨大作業になる中、消費者に信頼される業界に向けた取り組みが重要になる」。

　とは言え、市場の拡大は参入企業を増やすため「競争激化」と隣り合わせだ。「テレビとネット、モバイルが連動していろんな企業が参入するのではないか」。「流通チャネルが大きく変動するとともに、ますます競争が厳しくなる」。「業種間格差が拡大する」。

　競争が激化する市場を予想し、通販各社では顧客1人ひとりへの対応が課題となりそう。「商品のロイヤリティを深めるために、理念に基づいた行動をどのように伝えるかが重要」。「販売側も顧客ニーズに合った必要とされる商品を準備する必要がある。新しい商品の開発サイクルが早くなる」。

■「個人情報流出」セキュリティ意識が向上

　第3位は「個人情報流出が頻発」。09年8月に大手芸能事務所の通販サイトから、9月には大手通販業者の通販サイトからもクレジットカード情報を含む個人情報が流出した。漏えいしたカード情報を第三者が不正使用するなどの実質的な被害も出ており、問題が深刻化した。度重なる個人情報の流出は通販事業者のセキュリティ意識の向上につながった。

　個人情報の流出は企業と顧客との信頼関係を崩壊させる大きな問題となりかねない。「個人情報漏えいはネット企業にとって非常に大きなテーマ」だ。「情報管理体制の強化がますます重要になる」。「個人情報の取り扱いには各社充二分な対応が必要になる」。「より強固な個人情報管理システムが求められる」。